Tres formas de evaluar el éxito de su implementación de CRM

de Lauren Stafford

¿Qué hace que su implementación de CRM sea un éxito?

Una encuesta reciente de Tech News World encontró que CRM beneficia a una amplia gama de empresas en áreas como la retención de clientes, el marketing de productos y las ventas. Pero para cosechar los beneficios de adoptar un sistema CRM, el proceso de implementación debe funcionar sin problemas. Lo primero que debe reconocer es que hay varios desafíos que podría enfrentar y estos pueden ser difíciles de predecir ya que cada organización es diferente. Si ha seguido las mejores prácticas probadas y verificadas para la implementación de CRM, debería haber evitado cualquier problema importante.

Capacitación y soporte

Pregúntese si mi base de usuarios de CRM completó su capacitación y si se sienten apoyados.

La adopción de usuarios de CRM puede hacer o deshacer un proyecto de implementación de CRM. Los tipos de capacitación de CRM deben determinarse según las demandas del sistema CRM y qué tipo de recursos están disponibles para usted. Puede ser que después de un período designado, su personal todavía tenga dificultades para familiarizarse con el sistema.

En este caso, vale la pena invertir en sesiones de formación adicionales o utilizar técnicas de gamificación para hacerlo más divertido. Si su proveedor de CRM puede ofrecer materiales de apoyo complementarios, como guías paso a paso, seminarios web o videos, asegúrese de que se compartan en toda la empresa. ¡Los buenos comentarios de los usuarios y las altas tasas de adopción son indicaciones de una implementación efectiva de CRM!

El CRM es tan bueno como sus datos

A medida que su personal comience a utilizar las funciones del sistema, considere realizar una auditoría de la entrada de datos de su CRM. El 70% de los usuarios de CRM dicen que su sistema ofrece un mejor acceso a los datos de los clientes. Esto, por supuesto, se basa en datos limpios. No debe haber información duplicada o errónea y los registros de los clientes deben ser precisos y mantenerse actualizados. Al revisar su implementación de CRM, tome medidas para monitorear sus fuentes de datos e integraciones a medida que los usuarios se familiaricen con el sistema. Un alto estándar de entrada de datos significa que los usuarios no solo interactúan con el sistema, sino que cuidan sus procesos, lo que es una señal prometedora de que su implementación de CRM se ha gestionado correctamente.

En última instancia, sabrá que su implementación de CRM ha sido un éxito cuando se refleje en las métricas comerciales. Las estadísticas sugieren que el uso de un CRM puede aumentar la productividad de un vendedor en un 15 % y que es más probable que el personal de ventas alcance su cuota de ventas. Sin embargo, tenga cuidado; si su equipo de ventas ha visto un gran aumento en el crecimiento desde la implementación, considere todos los demás factores potenciales antes de sacar conclusiones pertinentes. Debe observar las métricas de rendimiento que pueden generar un análisis más profundo, como la llamada a la cita para la conversión o las tasas de apertura y respuesta de correo electrónico, y si también han aumentado, puede estar más seguro de que su CRM está agregando valor a la empresa.

Para profundizar en el ROI, es importante volver a consultar su previsión presupuestaria original de implementación de CRM. ¿Hay costos que no ha tenido en cuenta, como la reducción de la productividad durante el período de puesta en marcha? ¿Su estimación inicial fue demasiado alta? Con suerte, después de haber elaborado una estimación financiera realista inicialmente, podrá consultar su documentación original para demostrar a las partes interesadas clave que su proyecto de implementación ha brindado los resultados que todos esperaban desde el principio.

Lauren Stafford es especialista en publicaciones digitales en Discover CRM donde recopilan las últimas noticias, recursos e investigaciones sobre los sistemas de CRM.