El viaje del comprador no se detiene al finalizar la compra:comprender los cinco pasos para crear una compra sin fricciones

Hay una razón por la que el comercio electrónico se ha convertido en una industria multimillonaria, por una suma de $6.5 billones proyectados en ventas a nivel mundial para 2023. Incluso después de que los efectos de la pandemia de COVID disminuyan, el apetito global por la comodidad de las compras en línea no va a desaparecer, especialmente durante la temporada alta de vacaciones. Vender en línea es el futuro del comercio minorista.

Pero la competencia también está aumentando. A menos que venda un producto muy especializado, lo más probable es que no sea el único. Cada vez es más importante que consolide su marca en la mente de los clientes no solo con sus productos, sino también con la experiencia de comprarlos.

Pase a la mente del consumidor:de vender en línea a comprar en línea. ¿Qué es lo que más valoran los compradores? En muchos casos, es su momento. Quieren que las tiendas se adapten a cuándo, cómo y dónde quieren comprar. Debe proporcionar una experiencia omnicanal que los siga a través de todo el proceso de compra sin problemas.

Para cumplir con lo que los compradores modernos quieren, y en este momento esperan, debe brindar una experiencia de compra fluida. La compra sin fricciones proporciona exactamente lo que un comprador necesita en el momento en que lo necesita sin tener que pensar en ello. Elimina los puntos de molestia que hacen que un posible cliente abandone su carrito y decida comprar más tarde (o, peor aún, comprar en otro lugar). 

En esta guía, compartimos los cinco pasos para lograr una compra sin fricciones en su sitio junto con algunas de las herramientas para ayudarlo a optimizar su pila tecnológica para lograrlos.

Paso 1:Facilite la compra

Su marketing funcionó. El comprador está en su sitio. Encontraron algo que les encanta y están listos para comprar. Todos los obstáculos están despejados, ¿verdad?  

No exactamente. La venta puede ser más tenue de lo que cree, incluso después de que un artículo esté en el carrito del comprador. De hecho, Baymard calculó que la tasa promedio de abandono de carritos (basada en 44 estadísticas reportadas) es de casi el 70 %.

Esto es lo que debe hacer para fomentar las conversiones y hacer que completar la compra sea lo más fácil posible.

1. Prepare su sitio para la compra.

El camino hacia la compra comienza antes de llegar a la página de pago. Necesita un sitio magnífico que inspire confianza en su marca y haga que los clientes quieran comprar sus productos una y otra vez. Si no es un desarrollador web, puede usar herramientas como Shogun Page Builder para diseñar fácilmente un hermoso sitio que atraiga a los compradores a comprar. Shogun es una solución intuitiva de arrastrar y soltar para crear y administrar el contenido de la página que le permite diseñar un sitio personalizado sin depender de la codificación o los desarrolladores. Y se conecta a la perfección con las tiendas BigCommerce.

2. Personaliza la experiencia.

Otra cosa a considerar con la experiencia que brinda es adaptarla al cliente. Los clientes esperan que si han comprado con usted antes, no los tratará como a un extraño y les facilitará el camino hacia la compra. De hecho, el 63 % de los compradores espera que su historial de compras dirija encuentros personalizados con las marcas.

Cree experiencias de escaparate personalizadas con LimeSpot. LimeSpot Personalizer es una plataforma de personalización impulsada por IA que permite a los profesionales del marketing y el comercio electrónico ofrecer experiencias de compra personalizadas 1:1 en la web, dispositivos móviles, correos electrónicos y anuncios. LimeSpot facilita a las marcas la creación de una experiencia de escaparate personalizada para cada cliente.

3. Optimice su experiencia de pago.

Los motivos por los que se abandona el carrito de la compra varían (y hablaremos de ellos más abajo), pero un estudio encontró que el 21% de los compradores en línea en los Estados Unidos han abandonado sus carritos de compras debido a un largo, complicado proceso de pago. La experiencia de pago es un lugar clave para reducir la fricción y hay una serie de herramientas que pueden ayudarte a hacerlo. Agregar una billetera digital a su pago es un primer paso fácil. Los compradores esperan que su pasarela de pago incluya Apple Pay, Google Pay o similar. Pero no agregue demasiados:el objetivo es crear una experiencia de pago simple

• Ofrezca pagos fáciles con Stripe. Stripe funciona con la plataforma BigCommerce para permitirle cobrar el pago a través de una sólida integración con un solo clic. Anime a los compradores a realizar conversiones ofreciendo monederos digitales, como Apple Pay y Google Pay. La integración también admite métodos de pago internacionales, incluidos SEPA, iDEAL y Alipay, para que sus clientes globales puedan usar la moneda y el método de pago que prefieran.
• Quítese el pago de los hombros con Bolt. Bolt resuelve los complicados desafíos tecnológicos relacionados con el pago, la detección de fraudes y las billeteras digitales, para que pueda concentrar su energía en lo que más importa:hacer crecer su producto, su marca y su base de clientes.
• Deja que te paguen más tarde con Paypal o Sezzle. Deje que los clientes compren lo que quieran sin estresarse por el pago inmediato (y sin que usted se preocupe por el pago tampoco). Pay Later de Paypal y Sezzle ofrecen cuotas a corto plazo sin intereses y otras opciones especiales de financiamiento que los compradores pueden usar para comprar ahora y pagar más tarde, mientras que a los comerciantes se les paga por adelantado.
• Mejore la experiencia de envío con ShipperHQ. Ofrezca a sus compradores tarifas precisas, fechas de entrega estimadas y las opciones correctas en el proceso de pago, para que pueda usar su envío para obtener una ventaja competitiva. ShipperHQ le permite proporcionar estas opciones por adelantado y en el carrito con tarifas de envío en tiempo real para más de 50 transportistas y métodos que incluyen flete LTL, entrega el mismo día y opciones transfronterizas.

4. Ayúdalos a encontrar lo que necesitan.

Otro posible punto de fricción para los clientes:encontrar lo que quieren comprar. Algunos clientes llegan a su sitio buscando examinar el inventario y otros tienen una idea clara de lo que quieren. Independientemente de su intención, cualquier persona que llegue a su sitio debería poder encontrar lo que necesita sin tener que cavar. Aquí hay algunas soluciones que pueden ayudar.

Mejore la búsqueda de clientes con Klevu y Fast Simon. Klevu es una plataforma líder de descubrimiento de extremo a extremo para empresas de comercio electrónico que permite a los comerciantes ofrecer experiencias de búsqueda y navegación personalizadas e inteligentes para sus compradores. El motor de búsqueda de Klevu les brindó el nivel de precisión que sus clientes necesitaban para encontrar sus productos, y un cliente vio un aumento del 19,8 % en los ingresos después de cambiar. Fast Simon es una plataforma líder de optimización de compras que impulsa la búsqueda de comercio electrónico, la comercialización y la personalización impulsadas por IA, en función del comportamiento del comprador, el inventario de la tienda, los datos y las señales visuales para miles de comerciantes de BigCommerce de rápido crecimiento.

5. Persuádelos para que compren.

A veces, los clientes solo necesitan un pequeño empujón adicional para que se comprometan con su pedido. Desde llamadas de inventario hasta calificaciones y reseñas o aprovechar el contenido generado por el usuario, hay varias formas de ampliar sus poderes de persuasión, y hay una serie de soluciones que pueden ayudar.

• Deje que sus clientes leales hablen con Yotpo. Las reseñas de clientes existentes son una poderosa táctica de conversión. Y su importancia sigue creciendo. Según una encuesta, el 34% de los consumidores informan que revisan las reseñas de negocios y servicios con más frecuencia que antes del cierre de 2020. Pero, ¿cómo lograr que los clientes dejen reseñas y aprovecharlas de manera eficiente? Herramientas como Yotpo ayudan a las empresas de BigCommerce a generar toneladas de reseñas de productos y sitios, fotos, videos, preguntas y respuestas y otro contenido generado por los usuarios y los utilizan para impulsar el tráfico y las conversiones.
• Cree urgencia con Nudgify. FOMO es otra gran herramienta de persuasión, y Nudgify puede ayudarlo a informar a los clientes de lo que se pueden perder. La herramienta se conecta a su tienda BigCommerce y le permite elegir de una biblioteca de Nudges para mostrar a los clientes datos reales de su tienda, como pedidos recientes (pop de ventas), qué productos se están vendiendo y más.

Paso 2:inspirar la confianza del cliente

Otro punto de fricción para los compradores es si ven algún indicador de que un sitio podría no tener buena reputación o tener una seguridad sólida para proteger sus datos de una filtración. Tienen razón en estar preocupados. Los minoristas en línea enfrentan alrededor de 206,000 ataques a sus tiendas cada mes. Debe mostrar su confiabilidad y seguridad antes, durante y después de la compra. Aquí hay algunas herramientas para ayudarlo a hacerlo.

• Ofrece máxima velocidad y seguridad en el sitio. Asegurarse de que su plataforma de comercio electrónico brinde velocidad, confiabilidad y seguridad es clave para transmitir confianza a los visitantes del sitio. BigCommerce le permite dominar la complejidad operativa con una plataforma segura y fácil de usar que está disponible cuando más la necesita. Las tiendas BigCommerce vienen de serie con el cumplimiento de PCI de nivel 1 para que su sitio sea seguro y protegido.
• Entregue tranquilidad con sus envíos con Route. Route ofrece un conjunto conectado de soluciones posteriores a la compra para minoristas en línea que pueden brindarles a los clientes una mayor tranquilidad. Route permite a los clientes agregar protección de paquetes contra pérdida, robo y daños directamente en la página de pago. Route también ofrece un sistema de seguimiento de paquetes inmersivo para que los clientes puedan seguir su envío en cada paso del camino.
• Proteja de forma segura sus compras con Clyde. Clyde le permite agregar fácilmente un programa de garantía para que sus productos estén protegidos mucho después de la entrega. La aplicación relaciona los contratos de garantía extendida con sus productos y los lanza directamente a su tienda en vivo. Cuando su cliente compre un plan de cobertura, recibirá un correo electrónico de Clyde con información sobre su contrato y qué hacer cuando algo sale mal.

Paso 3:Ofrezca sorpresa y deleite

La entrega de productos rápida y eficiente puede afectar radicalmente si los clientes volverán a comprar con usted. Según una encuesta, el 87 % de los consumidores afirma que la experiencia de envío y entrega influye directamente en su decisión de volver a comprar con el comerciante.

1. Envíos más rápidos y eficientes.

Desea que el proceso de entrega del producto y la experiencia de desempaquetado sean tan sencillos y agradables como todo lo demás en el proceso hasta ahora. Ya mencionamos un poco cómo puede mejorar la experiencia de envío con las soluciones de seguimiento anteriores, pero este paso es su oportunidad de causar una impresión duradera en sus clientes. Aquí hay algunas formas de mejorarlo un poco.

• Dales lo que quieren aún más rápido con ShipBob y Ware2Go. Cuando se trata de tener una experiencia positiva con el envío, el 63 % dice que debe ser rápido y el 66 % requiere una opción gratuita. Amazon ha acostumbrado a los compradores a obtener sus productos en dos días o menos. Las soluciones de logística de terceros pueden ayudarlo a competir. ShipBob trabaja con centros de cumplimiento en los Estados Unidos para poder ofrecer un cumplimiento de 2 días simple, rápido y asequible para empresas de comercio electrónico. NetworkVu de Ware2Go también puede hacer que sus envíos sean más eficientes, ya que le muestra cómo construir una red de cumplimiento del tamaño adecuado que logre un equilibrio entre las necesidades de sus clientes y sus flujos de trabajo operativos. Con el historial de pedidos de sus clientes, los patrones de demanda estacionales y las proyecciones de crecimiento comercial, la aplicación puede recomendar las opciones más adecuadas para la distribución de cumplimiento que le permite realizar envíos más rápidos donde más importa.
• Aumente su eficiencia con ShipStation. Cuando se trata de envío y cumplimiento, cuanto más pueda automatizar, más tiempo y dinero podrá ahorrar. ShipStation facilita la gestión de todos sus pedidos desde una plataforma y puede ahorrarle tiempo al aplicar automáticamente acciones a los pedidos según los criterios que establezca. Importe pedidos conectando un canal de venta, creando pedidos manualmente, cargando un CSV o ingresándolos a través de API. Además, puede sincronizar tantos pedidos como desee, a través de tantas fuentes como utilice, y realizar envíos a través de cualquier transportista que desee con facilidad y rapidez.
• Ofrezca envases de marca con Arka. Uno de los beneficios de tener su propia tienda de comercio electrónico sobre el envío a través de terceros como Amazon es que puede consolidar su marca y comenzar a generar afinidad por ella. Continúe con eso a través de la compra y el cumplimiento al incluir su marca en su empaque. Arka proporciona empaques con y sin marca para negocios de comercio electrónico, que incluyen:cajas, insertos protectores, sobres de polietileno, cinta adhesiva, papel tisú y calcomanías. Todo lo que tiene que hacer es seleccionar el tipo de caja que desea, determinar el tamaño y la cantidad y luego marcarla con el logotipo, el mensaje y los colores de su empresa.
• Proporcione actualizaciones con seguimiento de pedidos de Route y Narvar. ¡Mantenga a sus clientes informados! Envíe a sus clientes actualizaciones del estado de los pedidos para que sepan cuándo su pedido está listo para el envío, se ha enviado, está en camino y se ha entregado. El seguimiento de pedidos puede reducir las llamadas y los correos electrónicos del servicio de atención al cliente, así como brindar transparencia adicional a sus clientes para una mejor experiencia general. Con Route, puede ofrecer seguimiento de paquetes y protección de pedidos, lo que puede transformar el viaje posterior a la compra de una idea tardía infravalorada a una experiencia del cliente que genera lealtad. Si está buscando una aplicación, Narvar ofrece a sus clientes una experiencia de mensajería y seguimiento de envíos atractiva y acorde con la marca.

2. Ofrezca más opciones de cumplimiento.

Para los clientes que quieren algo más que un envío rápido, ofrecer opciones adicionales como BOPIS puede ser un beneficio. Una encuesta de Digital Commerce 360 ​​de agosto de 2020 encontró que el 43,7 % de los 500 principales minoristas con tiendas físicas ofrecían BOPIS, frente a solo el 6,9 % antes de la pandemia. Y un informe de McKinsey encontró que el 56% de los compradores planean continuar usando BOPIS después de COVID-19.

Proporcione una experiencia fuera de línea a en línea eficiente con BOPIS a través de Randem Retail. La aplicación BOPIS de Randem Retail le permite convertir sus tiendas minoristas en tiendas de recogida, lo que le permite conectar sus ventas en línea con su negocio fuera de línea y estar dondequiera que estén sus clientes.

Paso 4:Haga que la devolución sea tan fácil como comprar

Nadie quiere ver que la mercancía regrese por las puertas, pero proporcionar un proceso de devolución sin fricciones conduce a clientes satisfechos e incluso a clientes habituales. Una encuesta encontró que el 96 % de los consumidores volverán a las empresas que hicieron cambios y devoluciones de la manera más fluida posible.

Es importante pedir comentarios de los clientes y solicitar reseñas para poder resolver cualquier problema con anticipación, y también es importante que realice las devoluciones de manera tan fluida como cualquier otra parte del proceso. Aquí hay una solución que puede ayudar.

ReadyCloud y Happy Returns hacen que la solución de devoluciones sea muy sencilla. ReadyCloud lo ayuda a proporcionar lo que esperan con un proceso de devolución "similar a Amazon" y eleva las comunicaciones con los clientes automáticamente. A través de ReadyCloud Suite, puede conectar sus departamentos administrativo, de ventas y de soporte para una mejor comunicación durante los ciclos posteriores a la compra, envío y devoluciones. Happy Returns tiene una red nacional de más de 700 barras de devolución que permiten a los compradores devolver fácilmente artículos sin imprimir ni empaquetar en menos de 60 segundos y recibir reembolsos de inmediato.

Paso 5:Siga fomentando la relación

Dependiendo de lo que venda, un cliente único tiene el potencial de convertirse en un cliente habitual durante mucho tiempo, si se le trata como tal desde el principio. El compromiso continuo y el nuevo compromiso con su cliente ayuda a fortalecer las relaciones y lo mantiene en la mente para futuras compras. Aquí hay algunas maneras de hacer que eso suceda.

1. No te olvides de escribir (marketing por correo electrónico y SMS).

El uso de correo electrónico y SMS puede ser una forma eficaz de mantenerse al día con los clientes, informarles sobre nuevos productos en los que podrían estar interesados ​​y compartir próximas promociones. El marketing durante el proceso de entrega puede ser una forma efectiva de involucrar continuamente a los compradores, y muchas marcas se olvidan de hablar con los clientes sobre las ventas adicionales mientras el paquete está en tránsito, perdiendo el momento en que los compradores están más comprometidos. Existen herramientas que pueden ayudarlo a que su divulgación sea más efectiva.

• Optimice sus mensajes con Klaviyo y Omnisend. Según el Informe Nacional de Correo Electrónico de Clientes, el programa promedio de marketing por correo electrónico genera un ROI de 38x. Como resultado, más del 59 % de los especialistas en marketing mencionan el correo electrónico como su mayor fuente de ROI. Klaviyo ayuda a las empresas a crear experiencias memorables en los canales de marketing propios (correo electrónico, SMS, web y notificaciones en la aplicación) escuchando y entendiendo las señales de los visitantes, suscriptores y clientes, y convirtiendo esa información en mensajes valiosos y relevantes. Omnisend es una plataforma de automatización de marketing por correo electrónico y SMS diseñada para ayudar a su equipo a generar más ingresos sin aumentar su carga de trabajo. Ayude a convertir a los clientes con correos electrónicos y mensajes de texto rápidos de crear y altamente relevantes. Combine el correo electrónico con SMS y notificaciones automáticas en la recuperación del carrito, series de bienvenida, confirmación de pedidos y envíos o cualquier flujo de trabajo automatizado personalizado.

2. Reorientar clientes potenciales.

Recordar a los clientes acerca de un producto que dejaron en su carrito o incluso cuando navegaban puede ser una herramienta de conversión útil.

Llegue a los compradores en múltiples canales con Ventas y Pedidos. Conecte sin problemas su tienda BigCommerce con Google, Microsoft Advertising, Facebook e Instagram y haga que sus productos se importen y envíen automáticamente mientras espera.

3. Recompense a los clientes leales.

Al final del día, todavía hay mucha competencia por ahí, y un programa de fidelización le da a sus clientes una razón más para volver a usted en lugar de probar a un competidor.

Smile.io puede brindarle un hermoso programa de recompensas de marca. Con Smile.io, puede lanzar un poderoso programa de lealtad en su tienda en minutos con un panel de recompensas atractivo y en tiempo real que se encuentra directamente en su tienda. Un programa de lealtad brinda a sus clientes acceso a beneficios exclusivos, descuentos atractivos y una forma divertida de interactuar con su marca cada vez que inician sesión en su tienda.

4. Haz que regresen.

¿Qué es mejor que un cliente único? Un cliente que regresa una y otra vez, aumentando su afinidad con la marca con el tiempo y su valor de por vida junto con ello. Una forma de lograr esto es a través de suscripciones, y también existen soluciones para hacerlo más fácil.

Facilite las compras recurrentes con Recarga. La recarga facilita la activación de ofertas de suscripción. Los comerciantes pueden administrar el negocio de suscripciones dentro del poderoso portal para comerciantes de ReCharge, al mismo tiempo que permiten a los clientes administrar completamente sus suscripciones directamente desde su tienda.

Conclusión

En última instancia, usted y sus clientes quieren lo mismo:tener su producto en sus manos con la menor fricción posible. Su trabajo es simplificar siempre que sea posible y encontrar eficiencias para ellos en cada etapa del viaje.

En este artículo, compartimos varias soluciones diferentes que pueden ayudarlo a encontrar esas eficiencias desde la compra previa hasta la conversión y la compra posterior. Sin embargo, su camino hacia una compra sin fricciones no se verá igual que el de otra empresa, y no existe un enfoque único para todos. Continúe y haga un pedido desde su propio sitio web. Espera a que el paquete llegue a tu casa y pregúntate:¿la experiencia te hace querer volver?

Si desea un poco de ayuda práctica para descubrir cómo eliminar los puntos de fricción en su sitio, ofrecemos una evaluación gratuita del sitio web de su tienda BigCommerce.

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