Cómo crear una estrategia exitosa de servicio al cliente durante las festividades

La temporada de vacaciones es diferente a cualquier otra época del año y es importante que su tienda de comercio electrónico esté lista para todo.

Ya sea que tenga grandes oficinas corporativas como Amazon o esté administrando un nuevo negocio en línea desde su hogar, hay una larga lista de verificación que todos los minoristas deben hacer antes de que comience la temporada festiva.

Del Black Friday al Cyber ​​Monday y hasta el nuevo año, experiencia de cliente es la mayor prioridad y una de las claves del éxito es contar con un sólido proceso de servicio al cliente durante las festividades.

¿Está buscando nuevas ideas sobre cómo utilizar la automatización del servicio al cliente para aumentar la satisfacción del cliente y las ventas del año pasado? Has venido al lugar correcto.

Cómo crear una estrategia exitosa de atención al cliente durante las festividades

1. Implemente y aprenda Google Analytics.
2. Identificar oportunidades de ingresos.
3. Empieza a conversar.
4. Use la automatización del chat para ofrecer potenciadores de AOV personalizados.
5. Convierta a los chatbots en la piedra angular de su estrategia de atención al cliente durante las festividades.
6. Planifique con anticipación.
7. Relacione todo con los ingresos.
8. Diviértete.

Un tema que es crucial para los ingresos, pero del que a menudo no se habla activamente, es qué tan integral es el papel del servicio al cliente en la ecuación de los ingresos.

Servicio al cliente es un centro de ingresos. Período. Las empresas deben comenzar a prestar atención a cómo pueden aumentar las conversaciones con los clientes a través de experiencias cuidadosamente integradas como un medio para impulsar las conversiones y aumentar la lealtad de los clientes.

Cuantas más conversaciones tenga, independientemente del tema y el momento, y cuantas más experiencias positivas pueda ofrecer, más probabilidades tendrá de hacer que todas las experiencias y transacciones de los clientes sean más fluidas.

Estos son algunos pasos a seguir:

1. Implemente y aprenda Google Analytics.

Antes de que pueda comenzar a medir el éxito de su negocio, necesita una herramienta diseñada para realizar un seguimiento de las métricas importantes.

Google Analytics es una herramienta gratuita y poderosa para aprender para cualquier dueño de negocio. Es una buena idea implementar esto antes de la temporada navideña.

2. Identifique oportunidades de ingresos.

Meses antes de las vacaciones, pasó incontables horas optimizando su escaparate para SEO , velocidad de carga y belleza general. Y ha invertido aún más horas y dinero en la optimización de la tasa de conversión, los anuncios de Facebook, los anuncios de Instagram, el CPC de Google y la reorientación.

Pero, ¿sabías que todo ese tiempo y dinero que has gastado podría terminar yendo por el desagüe? Esa es una historia triste.

Para evitar que esto suceda, debe invertir algo de tiempo en identificar oportunidades de ingresos para cada canal de marketing individual.

Algunas preguntas que deberías hacerte:

• ¿Dónde se están llevando a cabo nuestras actividades de marketing en este momento?
• ¿Qué tipos de mensajes estamos usando para atraer clientes?
• ¿Qué sucede (o debería suceder) cuando los clientes llegan a nuestra tienda como resultado de una de nuestras actividades de marketing?
• ¿Cómo es la experiencia del cliente de ahora en adelante?
• ¿Qué sabemos sobre el cliente que podemos usar para nuestro beneficio?

Las oportunidades de ingresos pueden ser difíciles de definir a veces, porque todo parece una oportunidad. Tarde o temprano, la línea comienza a desdibujarse. Sin embargo, durante las vacaciones, las oportunidades de ingresos son más claras y se pueden identificar fácilmente.

La mayoría de las campañas navideñas están orientadas a promociones y descuentos. Esto significa que sus actividades de marketing girarán en torno a mensajes como:envío gratis, BOGO, descuentos por volumen, promociones para nuevos clientes, promociones para clientes repetidos, especiales VIP, obsequios con compras e incentivos de pago relacionados con la urgencia.

Cada campaña debe vincularse a sus promociones navideñas y calendario de comunicaciones, segmentación de correo electrónico y estrategias de frecuencia, páginas de destino navideñas personalizadas y notificaciones de productos más vendidos mediante enlaces de referencia, etiquetas UTM (el método que utiliza Google Analytics para rastrear URL únicas) y otros identificadores. .

Además, debe pensar en cómo cada campaña y las actividades de comunicación relacionadas afectan su servicio al cliente.

Por ejemplo, cuando ejecuta una campaña de marketing navideña específica como un anuncio de Facebook para anunciar "Regalo gratis con la compra del Black Friday", el objetivo es incentivar a los clientes nuevos y recurrentes a comprar.

Cuando los clientes hagan clic en su anuncio y lleguen a su tienda, intente formular una comprensión firme y clara de lo que espera que hagan y lo que cree que podrían estar esperando. Esas son dos mentalidades muy diferentes.

Pero incluso cuando los clientes hacen clic en su anuncio, lo que indica su intención, es difícil empujarlos a un embudo de conversión debido a las diferentes expectativas. Aquí es donde entra en juego el servicio de atención al cliente.

3. Comience a conversar.

Debido a que sabe de dónde vienen los clientes y por qué muestran interés e intenciones, iniciar una conversación con ellos es la mejor manera de abordar las diferentes expectativas.

Las conversaciones le permiten restablecer las expectativas al mismo tiempo que ofrece una experiencia de compra personalizada y acogedora, incluso con chat en vivo.

El chat en vivo ha evolucionado más allá de un simple widget que los clientes pueden usar para contactarlo. Las modernas soluciones de chat en vivo aumentan las conversaciones en tiempo real con información detallada de los clientes que es lo suficientemente potente como para hacer que los clientes pasen de un simple mensaje a una conversión.

Muchas de las herramientas modernas de atención al cliente de hoy en día también le darán la capacidad de desencadenar conversaciones automatizadas en función de la procedencia de los clientes, quiénes son e incluso en función de los datos de propiedad de los clientes. Estas conversaciones automatizadas le brindan la capacidad de ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado a escala.

Involucrar a los clientes automáticamente debe ser el primer paso que debe tomar para aumentar el ROI de sus campañas de marketing navideñas, ya que evitan que las oportunidades de ingresos se pierdan en la maleza.

Aproveche esta oportunidad para presentarles a los clientes la capacidad de su marca para mantener la continuidad del servicio donde sea que se encuentren en su ciclo de vida de compras.

4. Utilice la automatización del chat para ofrecer potenciadores de AOV personalizados.

La clave para aumentar el valor promedio de su pedido (AOV) es comprender el ciclo de vida del cliente a medida que evoluciona a través de cada interacción.

Los métodos tradicionales para aumentar el AOV incluyen banners de encabezado simples que informan a los clientes que obtendrán envío gratis si compran al menos $ 50. O bien, puede mostrar manualmente mensajes de que calificarán para un obsequio si agregan más al carrito.

Si bien se ha demostrado que estos métodos funcionan, se pasan por alto fácilmente, carecen de personalización y no se puede medir fácilmente su eficacia.

Durante las compras navideñas, se incentiva fácilmente a los clientes para que aumenten el tamaño de sus pedidos y se vuelvan más receptivos a la comercialización. Puede mejorar sus procesos AOV aprovechando las herramientas automatizadas de atención al cliente:

• Cuando los clientes busquen el producto A, dígales que muchos clientes también compran el producto B.
• Cuando los clientes tengan $30 en artículos en su carrito de compras, infórmeles que están a solo $20 de calificar para envío gratis o regalos gratis.
• Cuando los clientes intenten abandonar el sitio o el carrito, avíseles que solo les faltan $10 para calificar para otros beneficios.

Además de presentar a todos los clientes las ofertas agrupadas durante las festividades, las marcas también deben centrarse en brindar automatización de chat en el sitio para aumentar la adquisición de nuevos clientes y la readquisición de clientes recurrentes.

5. Haga de los chatbots la piedra angular de su estrategia de atención al cliente durante las festividades.

Ahora que tiene un poco de automatización de chat configurada para su tienda, atraer a los compradores navideños debería ser mucho más escalable.

Pero, ¿qué debe hacer cuando los clientes quieren interactuar con usted?

Si aún no ha tenido tiempo de aumentar los recursos para ayudar a los clientes a responder preguntas comunes, emplear la ayuda de los chatbots ayudará a aumentar la satisfacción del cliente, reducir los tiempos de respuesta y aumentar el AOV, todo al mismo tiempo.

Los chatbots que aprovechan el aprendizaje automático, la NLU (comprensión del lenguaje natural) y los árboles de decisión están aquí para quedarse y para ayudarlo a crear una experiencia de cliente más atractiva.

6. Planifique con anticipación.

Cuando planifica con anticipación para que todas sus herramientas puedan hablar el mismo idioma, puede reducir efectivamente las tareas repetitivas, incluida la búsqueda de datos de pedidos, la verificación de suscripciones a boletines y la verificación de puntos de fidelidad.

Eso le deja más tiempo para ayudar a los clientes a pagar y construir relaciones valiosas.

Cuando lleguen las vacaciones, tendrá algo por lo que estar agradecido cuando los datos de los clientes sean fácilmente accesibles y actualizables en un solo lugar.

7. Relacione todo con los ingresos.

Ahora estamos listos para ver si todo lo que he mencionado en los pasos 1 a 7 genera más ingresos.

Para ello, debemos volver al paso 1:Google Analytics. Debido a que necesitamos comprender cómo cada participación impulsada por el servicio al cliente afecta los ingresos, el primer elemento de acción es crear objetivos.

Los objetivos se definen de manera diferente para cada negocio, pero el más común es probablemente cuando alguien hace un pedido.

Con sus objetivos establecidos, deberá aprender a crear segmentos para filtrar a los clientes que han realizado acciones de eventos específicas, como hacer clic en un mensaje de chat automatizado, chatear con un agente o interactuar con un chatbot.

Combinados con objetivos, los segmentos podrán mostrarle un subconjunto de clientes que han completado objetivos.

Google Analytics es poderoso porque también le permite asignar condiciones a objetivos. Debería poder buscar acciones específicas de eventos de servicio al cliente y filtrarlas según el objetivo que haya definido.

Si esto es un poco demasiado para absorber con solo unas pocas capturas de pantalla, recuerde que desea medir qué tan bien cada interacción impulsada por el servicio al cliente genera más ingresos.

Más allá de eso, se trata de experimentar y ser diligente sobre cómo está trazando el viaje de su cliente. Si ciertos mensajes no funcionan bien, deshágase de ellos y pruebe con otra cosa.

8. Diviértete.

Si has leído hasta aquí, significa que te tomas en serio la preparación para la temporada festiva.

Más importante aún, indica un posible cambio de perspectiva sobre cuánto valor pueden aportar sus operaciones de servicio al cliente.

Si bien este artículo se trata principalmente de prepararse para las fiestas, el panorama general se trata en última instancia de brindar experiencias increíbles a los clientes a través de la personalización de sus compromisos de nivel de servicio al cliente.

Para obtener más información, puede consultar nuestro seminario web de vacaciones también.

Al final del día, no puede limitar el excelente servicio al cliente solo a las vacaciones. Tiene que ser algo que mejore progresivamente. Tienes que empezar en alguna parte y simplemente mejorar con el tiempo.

La atención al cliente durante las vacaciones no tiene por qué dar miedo. Comprométase a centrar más su atención en desarrollar los puntos de interacción adecuados, las experiencias adecuadas y las oportunidades de ingresos adecuadas.

Recuerda, ¡el tiempo vuela cuando te diviertes!