Cómo las plataformas de experiencia digital (DXP) ayudan a las marcas a crear experiencias memorables (a través de múltiples canales de clientes)

Estás viendo un partido de baloncesto en tu aplicación de deportes favorita. Tu jugador favorito golpea a un ganador del juego. Lo celebras en tu plataforma de redes sociales favorita. En cuestión de segundos, se le presentan oportunidades para comprar una réplica de la camiseta adornada con el número de uniforme de ese jugador, comprar boletos para un partido próximo y volver a ver el momento destacado en línea.

Acaba de experimentar los frutos de una experiencia de marketing digital elevada, cuando una marca se conecta y aprovecha con éxito su espacio mental. Fue posible gracias a una plataforma de experiencia digital (DXP) que ha logrado los objetivos más altos de un negocio minorista:anticipar lo que les gusta y quieren a los consumidores y entregárselo en el momento preciso en que están listos para tomar una decisión.

¿Qué es una plataforma de experiencia digital?

Una plataforma de experiencia digital es un sistema de administración de contenido (CMS) de próxima generación que rastrea el recorrido del cliente de actividades, comportamientos, interacciones y ubicaciones a lo largo de todo el ciclo de vida de una compra.

Permite a las marcas ofrecer contenido específico y experiencias atractivas y altamente personalizadas basadas en los perfiles de los clientes en una amplia gama de puntos de contacto digitales.

Resumen de la historia:la evolución de CMS a DXP

No es exagerado decir que los DXP están haciendo por todos los demás puntos de contacto con el cliente, incluidas las tiendas minoristas físicas, lo que los sistemas de administración de contenido hicieron por folletos y sitios web hace más de 20 años.

El hilo común es que la intención siempre ha sido maximizar la experiencia de usuario de cada cliente anticipándose a las expectativas de cada cliente. La diferencia es que las tecnologías y la competencia han evolucionado en órdenes de magnitud. Y la mejor parte es que los DXP continúan evolucionando y mejorando para satisfacer mejor las necesidades de los especialistas en marketing. Así es como surgieron los DXP:

1. Sistemas de gestión de contenidos (CMS).

Como su nombre lo indica, los sistemas de administración de contenido ayudan a las empresas a administrar contenido principalmente en computadoras de escritorio y dispositivos móviles.

Permiten que múltiples usuarios en una organización administren, creen y rastreen contenido escrito, imágenes y videos mientras brindan control y administración de versiones. Esto facilita que las marcas mantengan la coherencia de la voz y el contenido en sus dominios en línea.

2. Gestión de la experiencia web (WEM).

A medida que nacían nuevos canales de clientes, los WEM introdujeron la funcionalidad de canales cruzados para contenido y datos.

Al mismo tiempo, los WEM están permitiendo que las diferentes unidades de negocios de las marcas compartan información digitalmente.

Los WEM también brindan a las marcas una mayor visibilidad del comportamiento del usuario, la capacidad de definir específicamente las personas del consumidor y hacer que el contenido sea más consistente en todos los canales presenciales y digitales.

Lo más importante:permiten a las empresas generar automáticamente comunicaciones a la medida, personalizadas y entre canales para cada cliente.

3. Plataforma de experiencia digital (DXP).

DXP fue una de las primeras plataformas en integrar completamente las experiencias de marketing multicanal.

DXP permite a las empresas entregar contenido a puntos de contacto en todas partes, incluidos anuncios en línea, en la tienda, en un quiosco o en un sistema de comercio electrónico.

Aprovechando la inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje automático (ML), un DXP procesa y analiza los historiales de búsqueda, navegación y compras de los consumidores junto con sus interacciones en las redes sociales, ubicación y datos demográficos. Puede anticipar lo que les interesa comprar y luego brindarles contenido relevante y oportunidades cuando estén listos para tomar una decisión.

Un DXP va un paso más allá que un CMS o WEM al ayudar a una marca a producir experiencias digitales en sitios web, aplicaciones, portales, dispositivos IoT y más.

Esta es la definición de Gartner Research:DXP es "un conjunto integrado de tecnologías, basado en una plataforma común, que brinda a una amplia gama de audiencias un acceso constante, seguro y personalizado a la información y las aplicaciones a través de muchos puntos de contacto digitales".

Beneficios de usar DXP

La razón principal por la que las marcas usan plataformas de experiencia digital es para ofrecer experiencias más ricas y personalizadas con una coherencia uniforme en sus iniciativas de interacción con el cliente.

Los DXP también ofrecen los siguientes beneficios:

1. Mejores puntos de contacto.

Los DXP permiten a las marcas entregar contenido a puntos de contacto en plataformas en línea y en persona.

Dado que la cantidad de puntos de contacto continúa expandiéndose más allá de la web, los dispositivos móviles, los chatbots, los asistentes de voz, los portales de clientes y los quioscos, los DXP también pueden escalar para llegar a ellos.

Ese es un punto importante, porque las marcas deberán ofrecer experiencias consistentes dondequiera que vayan sus clientes. Según una encuesta realizada por Aspect Software, las empresas que adoptan estrategias omnicanal logran tasas de retención de clientes un 91 % más altas año tras año en comparación con las empresas que no las adoptan.

2. Más control empresarial.

Los DXP están diseñados para integrarse con las plataformas de marketing, comercio y atención al cliente de una marca junto con otras soluciones en tiempo real.

Aprovechando la flexibilidad de las API, un DXP puede recopilar y orquestar todos los datos entrantes y almacenados relevantes para brindar el contenido y la experiencia adecuados para cada punto de contacto del cliente. El resultado:las marcas tienen más control sobre la forma en que interactúan con sus clientes.

3. Una arquitectura inteligente.

Lo que hace que los DXP funcionen con tanta eficacia es la flexibilidad y la agilidad que ofrece un microservicio, también conocido como arquitectura de microservicio. Los microservicios son un estilo arquitectónico que estructura una aplicación como una colección de servicios que son:

• Altamente mantenible y comprobable
• Laxamente acoplado
• Desplegable de forma independiente
• Organizado en torno a las capacidades comerciales.

La arquitectura de microservicio permite la entrega/implementación continua de aplicaciones grandes y complejas, lo que permite a una organización evolucionar su pila de tecnología.

Esto significa que los desarrolladores en el back-end y los especialistas en marketing en el front-end pueden realizar de forma independiente los cambios y mejoras necesarios en diferentes partes de la plataforma sin afectar ninguna otra parte de la tienda.

4. Poder de IA.

La inteligencia artificial integrada en los DXP brinda a las marcas información procesable en toda la experiencia digital del cliente en cada punto de contacto.

La IA puede descubrir información oculta en lo profundo de grandes cantidades de datos, lo que ayuda a los visitantes a encontrar la información que desean cuando la desean.

5. Personalización para clientes.

La IA también impulsa el tipo de personalización a escala que impulsa la lealtad del cliente, brindando a cada usuario una experiencia adaptada solo para ellos.

La personalización contextual tiene en cuenta cada acción del cliente para conocer sus patrones, de modo que las marcas puedan mejorar de forma constante y automática la experiencia del cliente en cada punto de contacto.

El uso inteligente de los datos de los clientes ayuda a las empresas a dirigirse a los compradores adecuados en el momento adecuado del ciclo de vida del cliente.

3 tipos de DXP

No todos los DXP son iguales. Las plataformas de experiencia digital surgieron con el tiempo a partir de tres tipos diferentes de sistemas basados ​​en los casos de uso específicos de una organización. Hay tres tipos básicos de DXP:

1. DXP de CMS.

Las agencias creativas de hoy en día, como las empresas de marketing y publicidad involucradas en iniciativas B2C, necesitan más capacidades de las que puede proporcionar un CMS básico.

Los DXP de CMS ofrecen análisis y segmentación basada en personas para esfuerzos previos a la compra orientados al consumidor, como la adquisición de clientes, la generación de demanda, la aceleración del embudo de ventas y la entrega de promociones personalizadas.

2. DXP del portal.

Estas plataformas están diseñadas principalmente para B2B y B2C en fintech y fabricación para CRM de posventa e iniciativas de atención al cliente centradas en la lealtad, la retención y la renovación.

También pueden integrarse con portales de intranet corporativos para aprovechar el apoyo de socios y proveedores. Los DXP del portal generalmente abarcan funciones como CMS, soporte móvil, automatización de flujos de trabajo y soporte móvil, además de la presentación frontal.

3. DXP comerciales.

Estas son plataformas utilizadas principalmente por marcas minoristas para enviar contenido promocional a sus sitios web de comercio electrónico.

Los DXP comerciales brindan iniciativas de precompra, cumplimiento y devolución de productos, así como carritos de compras, pagos y administración de inventario.

¿Deberías usar un DXP?

Las empresas que necesitan un DXP tienen múltiples puntos de contacto, una audiencia diversa, están experimentando una transformación digital, utilizan lo digital como el principal impulsor de su negocio y se beneficiarían de brindar una experiencia totalmente conectada a sus clientes.

Las siguientes son algunas preguntas que puede hacer si está interesado en incorporar una plataforma de experiencia digital:

1. ¿Cuántos puntos de contacto tiene?

Si tiene varios puntos de contacto digitales y en la tienda, un DXP puede ahorrarle mucho tiempo, esfuerzo y energía a su marca.

2. ¿Eres principalmente digital?

Los DXP funcionan para empresas en línea, independientemente de si tienen una tienda minorista o no.

3. ¿Llegas a una audiencia diversa?

Con puntos de contacto múltiples y dispares, puede ser inteligente usar un DXP para segmentar a sus clientes y llegar a ellos donde quieren que se les llegue.

4. ¿Cómo se ve tu entorno ahora?

La primera indicación de que un DXP puede ser adecuado para usted es si tiene varios sistemas de back-end que están aislados y no integrados entre sí.

5. ¿Sus especialistas en marketing desean poder ofrecer experiencias de cliente altamente diferenciadas?

Si la respuesta es sí, entonces un DXP probablemente sea una buena opción.

Cómo iniciar su estrategia DXP

Si cree que un DXP es el sistema adecuado para su organización y se encuentra en una etapa adecuada de su transformación digital, lo primero que debe hacer es crear su sitio web de comercio electrónico.

Un sitio web será uno de sus puntos de contacto más activos y, por lo tanto, la base más sólida de su DXP.

A continuación, determine cuál es el mejor DXP para sus clientes. Según las descripciones anteriores, ¿es un CMS, un portal o un DXP comercial?

Encuentre el DXP adecuado que funcione con el negocio de su tamaño, sus puntos de contacto y sus necesidades específicas. Luego comience a integrar su negocio con su DXP.

Tenga en cuenta estas tendencias DXP

Impulsadas por la demanda de los clientes y el desarrollo continuo de AI y ML, las experiencias contextuales y el contenido personalizado continúan logrando grandes avances para las marcas que buscan ampliar su alcance.

El impulso para los DXP solo aumentará, y las siguientes cinco áreas son importantes para todos los especialistas en marketing en el próximo año:

1. La voz en las interfaces de usuario evolucionará rápidamente.

Los "altavoces inteligentes" son un espacio que aún no está cerca de ser dominado. Las marcas que pueden hacerlo bien tendrán una ventaja sobre sus competidores.

Los consumidores quieren interacciones asistidas por voz en sus búsquedas, pero no que sean gratuitas y aporten poco valor.

Los desarrolladores están trabajando arduamente para crear contenido que se adapte a los patrones del habla humana, y este tipo de interactividad cambiará el diseño de la interfaz de usuario, especialmente con aplicaciones y sistemas móviles.

2. Es hora de dar prioridad a la IA.

No se puede argumentar que la IA puede brindar conocimientos profundos y ofrecer predicciones precisas a través del análisis de datos.

Pero las empresas deben confiar más en lo que la IA puede hacer en términos de identificar las acciones más inteligentes en función de los datos que procesa y analiza. Ya estamos viendo este tipo de actividad con algoritmos que dominan la optimización de motores de búsqueda (SEO).

Pasar a la IA primero requiere un trabajo pesado, pero valdrá la pena. Después de todo, el escenario ideal para las marcas es predecir lo que los clientes quieren en un momento específico y luego dirigirlos allí en ese momento.

3. La privacidad del cliente es más importante que nunca.

Desde que se promulgó el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), la forma en que las organizaciones manejan la privacidad del cliente ha sufrido un cambio enorme.

Tampoco es un problema de marketing. Todos los departamentos, incluidos los de generación de oportunidades, ventas, atención al cliente y relaciones humanas, requieren cambios en la política de datos.

Los clientes deben confiar en que las marcas respetan y protegen su privacidad. Eso solo es una gran ventaja competitiva.

4. Ser flexible te llevará a la cima.

Adaptarse con éxito al cambio y esforzarse por estar preparado para el futuro siempre serán constantes comerciales.

Los últimos y más importantes cambios que han afectado al mundo de los negocios han sido el cambio a la nube y la adopción de microservicios. Ambas innovaciones brindan mayor agilidad y escalabilidad para sistemas y procesos.

También están diseñados específicamente para aprovechar las nuevas necesidades comerciales, como la IA, el análisis de datos y las tecnologías de voz.

5. Las empresas digitalmente integradas están preparadas para el futuro.

Los datos conectados son la clave del éxito futuro para todas las empresas.

Un enfoque modular conectado agiliza los flujos de trabajo y los procesos en todos los departamentos y herramientas.

También ofrece una mayor visibilidad de cómo el trabajo de cada departamento afecta a los demás y a la empresa en su conjunto, al tiempo que ofrece una experiencia de cliente más coherente en todos los puntos de contacto.

Además, combinar su DXP con una plataforma de automatización de marketing facilita la comercialización a los clientes sin la necesidad de una moderación constante.

Resumen ejecutivo:los DXP son el siguiente paso lógico en su transformación digital

Ahora es un mundo digital y no hay vuelta atrás. Desde el punto de vista del marketing, eso es algo bueno, porque las innovaciones digitales están conectando las marcas con los consumidores de formas que ni siquiera podíamos manejar hace unos años.

Y eso es lo que más importa a ambos lados.

Las empresas quieren aprovechar lo que sus clientes quieren de la manera más granular posible y luego proporcionar lo que quieren de la manera más fluida, fácil y satisfactoria posible.

Los consumidores quieren tomar decisiones inteligentes, a veces impulsivas, rápida y fácilmente, y quieren una experiencia superior mientras buscan bienes y servicios que puedan tener un impacto positivo en sus vidas.

Las plataformas de experiencia digital están reemplazando a los sistemas de gestión de contenido web unidimensionales por esa misma razón. Independientemente de dónde se encuentren las empresas en su transformación digital ahora, en algún momento en el futuro deberán considerar implementar una para cumplir con sus objetivos comerciales.