Cómo configurar un programa de fidelización de comercio electrónico para mejorar la retención, crear una comunidad e impulsar 5 veces las ventas

Hace algunos años, el colaborador de Forbes, Ken Krogue, notó que una mujer devolvía fruta podrida y mohosa en una tienda de Costco.

El dependiente que atendía a la mujer le ofreció amablemente la devolución del dinero, a pesar de que ella compró las frutas días atrás, cuando aún estaban frescas.

Costco está dispuesto a hacer todo lo posible para mantener satisfechos a sus clientes.

Después de un paréntesis de un año de tener el puntaje neto de promotor (NPS) más alto, Costco está de vuelta en el primer lugar.

¿Qué es el puntaje neto de promotor?

El Net Promoter Score es una herramienta que se puede utilizar para medir la lealtad de las relaciones con los clientes de una empresa y se puede relacionar con el crecimiento de los ingresos de una empresa.

La matemática detrás del negocio de Costco es simple:

¿Por qué?

Debido a que los clientes habituales tienen un mayor valor de por vida, lo que significa que en el transcurso del tiempo de compra proyectado de un cliente con su marca, puede predecir un alto retorno de la inversión.

Por ejemplo, si gastó $ 5 para ganar un cliente y sabe que en el transcurso de la vida de ese cliente con su marca, es probable que gaste alrededor de $ 100, esa es una excelente relación valor de por vida para abandonar (o costo para adquirir un cliente) ( LTV a CAC).

Costco trabaja arduamente para mantener a sus clientes porque cuesta 5 veces menos retener clientes que adquirir nuevos y los clientes leales gastan hasta un 67 % más que los clientes nuevos.

Los clientes se vuelven leales a una marca cuando los productos son de alta calidad y se entregan según lo prometido, o cuando la marca puede ofrecerles un excelente servicio al cliente.

Sin embargo, debido a la intensa competencia, un excelente servicio al cliente, como el de las tiendas físicas de Costco, no siempre es suficiente para que los clientes regresen.

Entonces, ¿cómo puede aumentar la retención y la lealtad de por vida del cliente?

Eso es lo que cubriremos hoy, enseñándole cómo implementar un programa de recompensas por lealtad del cliente que funcione para su marca.

Cubriremos:

• Qué es un programa de fidelización de clientes de comercio electrónico.
• Por qué necesitas uno.
• Los diversos componentes involucrados en la construcción de un programa de fidelización de clientes.
• Los tipos de programas de fidelización de clientes disponibles (y sus híbridos).
• Ejemplos de programas de fidelización de clientes de comercio electrónico (con estudios de casos).

Vamos a sumergirnos.

Proporcionar valor de repetición

Si desea clientes de por vida, no solo tiene que demostrar continuamente que su producto vale lo que están pagando para ello, también hay que darles ese algo extra.

Muéstrales que eres el experto en tu campo y recompénsalos por su lealtad. Muchas empresas utilizan programas de fidelización para recompensar las compras repetidas, lo que ha demostrado ser muy eficaz, especialmente para el comercio electrónico.

– Emil Kristensen, director de marketing y cofundador de Sleeknote.

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

La lealtad del cliente se refiere a la voluntad de un cliente de trabajar o comprar de una marca repetidamente como resultado de la experiencia positiva del cliente, la satisfacción y el valor que el cliente obtiene de la transacción.

Un programa de lealtad del cliente ayuda a impulsar la lealtad del cliente al proporcionar recompensas a los clientes que frecuentan con frecuencia los productos y servicios de la empresa.

A través del programa de fidelización, los clientes podrán obtener:

• Descuentos y rebajas.
• Recompensas.
• Mercancía gratis.
• Cupones.
• Acceso a productos inéditos.

Los programas de fidelización se originaron por primera vez en la década de 1950, cuando los tenderos les daban a los clientes sellos por hacer compras, lo que finalmente generó recompensas en millas aéreas en la década de 1980.

¿Quién necesita un programa de fidelización de clientes?

Cualquiera que tenga clientes puede beneficiarse de un programa de fidelización.

Sin embargo, ciertos tipos de minoristas de Internet verán un mayor valor de un programa de fidelización.

Estos minoristas tienen las siguientes características:

1. Los minoristas en línea que reciben un flujo constante de al menos diez o más pedidos al mes verán un mayor beneficio de un programa de recompensas.

Los pedidos repetidos son más probables cuando los minoristas en línea generan un flujo constante de nuevos clientes.

Si aún no está generando un flujo constante de clientes o pedidos, inicie un programa de anuncios para aumentar el conocimiento de la marca y dirigir el tráfico a su sitio.

Google Shopping es un favorito probado y verdadero para la mayoría de las marcas del mercado medio, pero Facebook e Instagram son igualmente atractivos y le permiten reducir sus audiencias con Power Editor.

2. Los minoristas en línea que operan en un nicho donde los clientes son sensibles al precio son candidatos ideales para un programa de fidelización.

Los clientes sensibles a los precios responden mejor a las recompensas que los clientes en los mercados de alto precio o de lujo donde el precio no es un factor importante.

Un programa de fidelización en un nicho de moda o belleza también puede tener éxito. Sephora, por ejemplo, tiene un programa de fidelización de gran éxito.

Si sus diversos canales de venta tienen diferentes propuestas de venta, por ejemplo, en su sitio web independiente, sus productos únicos son más atractivos que sus precios, pero en su canal de Amazon, su competitividad de precios gana, entonces considere ejecutar diferentes programas de lealtad para esos dos audiencias.

O pruebe un programa de fidelización para ayudar a hacer crecer un canal específico.

3. Los minoristas en línea que operan en mercados con varios competidores también son candidatos ideales para un programa de fidelización.

Estos minoristas ven el mayor beneficio de los programas de fidelización de clientes, ya que corren el mayor riesgo de perder clientes frente a la competencia.

Un programa de fidelización también puede ayudarlo a sobresalir entre su competencia, brindándole ventaja y haciéndolo parecer más centrado en el cliente que otras marcas.

Por qué necesita un programa de fidelización de comercio electrónico (sugerencia:retención)

La mayor ventaja de un programa de lealtad es que tiene el potencial de alinear todo su negocio hacia el segmento más rentable de su base de clientes.

Esto significa que su negocio comenzará a atender más a los clientes que tienen un alto número de compras repetidas o un valor de pedido promedio, según el tipo de programa de fidelización que implemente.

Con el tiempo, también podrá usar los datos recopilados de un programa de fidelización para encontrar formas de hacer que los clientes menos rentables sean más rentables, aumentando el valor de vida de su cliente y, por lo tanto, los ingresos de la empresa y la rentabilidad proyectada en general.

Los clientes leales a menudo convierten y gastan más dinero con las marcas que les gustan, y el 78% de los clientes leales están dispuestos a correr la voz entre sus amigos y familiares.

El marketing de boca en boca es uno de los mejores y más poderosos tipos de marketing, ya que el 92 % de las personas prefieren las sugerencias de sus amigos y familiares a los anuncios tradicionales.

Estos son algunos otros beneficios de un programa de fidelización de clientes:

• Retener a los clientes existentes. Como se mencionó, cuesta 5 veces menos retener clientes que adquirir nuevos
• Adquirir nuevos clientes. Aunque el objetivo principal de un programa de fidelización es retener a los clientes existentes y aumentar los pedidos repetidos, también se puede utilizar como beneficio para atraer nuevos clientes.
• Hacer que los clientes asciendan en la escala de compras . Un programa de fidelización moverá sistemáticamente a sus clientes hacia arriba en la escala de compras, convirtiendo a los compradores primerizos en compradores habituales y haciendo que los compradores habituales pasen más a menudo con usted.
• Recuperar clientes perdidos . Si bien puede parecer inevitable que un cierto porcentaje de clientes se pierda con el tiempo, un programa de fidelización le permitirá identificar, orientar y traer de vuelta a estos clientes perdidos.
• Aumenta el valor de por vida. Cuando aumente la frecuencia de los clientes que compran con usted, aumentará automáticamente el valor de por vida de su cliente.
• Identifique a sus mejores clientes . Un programa de fidelización identifica a sus mejores clientes. Una vez identificado, puede comenzar a observar patrones en su comportamiento. Estos patrones se pueden utilizar para una mejor comercialización, publicidad y servicio al cliente.
• Crea tus mejores influencers de marca . Tus mejores clientes te compran repetidamente porque aman lo que haces. Estos clientes son los principales candidatos para ser influenciadores de su marca. Un programa de fidelización te ayuda a dar el primer paso, que es identificar a tus posibles influencers de marca.
• Diferenciarte de la competencia . La mejor parte de un programa de fidelización es que puede aislarlo de la competencia. Con un programa de fidelización implementado, a sus competidores les resultará más difícil quitarse a sus clientes.
• Reducir los costes publicitarios . Cuando sepa quiénes son sus mejores clientes, puede orientar su publicidad para atraer más clientes nuevos que se ajusten al perfil de un mejor cliente. Es más probable que estos nuevos clientes se conviertan en clientes habituales. Estos datos pueden ayudarlo a reducir los costos de publicidad al eliminar la publicidad en medios que atraen a compradores únicos o buscadores de ofertas.

Componentes de un programa de fidelización

Todos los programas de lealtad se reducen a un concepto simple:los clientes son recompensados ​​​​por realizar ciertas acciones. Las empresas personalizan el principio anterior para crear sus programas de fidelización individuales.

Estas personalizaciones consisten en realizar cambios en los siguientes componentes:

1. ¿Por qué acciones se recompensará a los clientes?

Los programas de lealtad exitosos se enfocan en una sola acción del cliente:hacer que los clientes vuelvan a comprar.

Sin embargo, también puede recompensar a su cliente por otros tipos de acciones, como registros en tiendas, referencias, acciones sociales, etc.

Los programas de lealtad más exitosos se enfocan en pedidos repetidos e ignoran acciones secundarias como compartir en redes sociales, reseñas, etc.

2. ¿Cómo canjearán y usarán sus recompensas los clientes?

Una vez que su cliente haya ganado una recompensa, deberá decidir cómo accederá y utilizará sus recompensas.

Aquí es donde la mayoría de las tiendas online cometen el error de complicar el programa. Algunos errores comunes incluyen:

• Hacer que los clientes canjeen puntos manualmente.
• Ofrecer recompensas que son difíciles de usar, como cupones o certificados de regalo.
• Evite estos errores facilitando a sus clientes ganar, canjear y usar sus recompensas.

3. ¿Qué tipo de recompensas ofrecerás?

Puede ofrecer a sus clientes varios tipos de recompensas, desde envío gratuito hasta un porcentaje de descuento en el crédito de la tienda. Es tentador suponer que las recompensas sólidas conducirán a un programa de fidelización exitoso.

Por el contrario, un programa de fidelización fácil de usar siempre superará a los que ofrecen mayores recompensas. Lo mejor es comenzar un programa de fidelización con una recompensa.

4. ¿Cuáles son las reglas de su programa de fidelización de clientes?

Las reglas de su programa de fidelización le permiten protegerse del abuso.

Sin embargo, es mejor tener algunas reglas sensatas y no complicarlo demasiado.

A continuación se presentan algunas reglas simples para comenzar:

1. Las recompensas están disponibles solo para clientes registrados.
2. Los puntos obtenidos o canjeados no se aplican a los impuestos ni al envío.
3. Los puntos se ganan y se pueden canjear solo con la dirección de correo electrónico de la cuenta.
4. Los puntos no son transferibles.
5. Los puntos solo se pueden canjear por compras y no tienen valor en efectivo.
6. Los puntos se acumulan solo por compras actuales.
7. Nos reservamos el derecho de cancelar una cuenta en cualquier momento.

Ideas para diseñar un excelente programa de fidelización de comercio electrónico

Según The Loyalty Report 2017, el cliente promedio participa en 14 programas de lealtad, pero solo puede participar de manera efectiva en 7.

Cuando los clientes no pueden participar en un programa de fidelización de manera eficaz, tanto la empresa como el cliente pierden dinero en tiempo y esfuerzo.

De manera similar, la investigación encuentra que el 54 % de las membresías de lealtad están inactivas y el 28 % de los clientes abandonan los programas de lealtad sin canjear puntos.

Es imperativo diseñar un gran programa de fidelización que los clientes realmente utilicen.

El mejor consejo para diseñar un excelente programa de fidelización es mantenerlo simple.

Los programas de fidelización más comunes implican un proceso en el que el cliente gana puntos por cada compra. Estos puntos se pueden traducir en obsequios, descuentos o beneficios especiales, cada uno según la cantidad de puntos acumulados.

Sin embargo, algunos programas de fidelización hacen que ganar y canjear puntos sea más complicado de lo necesario.

El mejor programa de fidelización de comercio electrónico es:

• Fácil de entender: Los mejores programas de lealtad son fáciles de entender. Mantenga las cosas lo más simples posible. En lugar de dar 3 puntos por cada dólar gastado, entregue 1 punto por cada dólar gastado. Es más fácil de entender para los clientes.
• Fácil de usar: Facilite a sus clientes la obtención y el uso de sus recompensas. Trate de no hacer que sus clientes salten por los aros. Elimine pasos como requerir una inscripción por separado en el programa de fidelización, ofreciendo recompensas difíciles de usar, como códigos de cupones. Los clientes se vuelven más leales solo cuando usan sus recompensas. Facilíteles la obtención y el uso de sus recompensas.

Caso en cuestión: Programa Beauty Insider de Sephora.

Por cada compra, los clientes deslizan su tarjeta Beauty Insider. La tarjeta rastrea la cantidad de dinero que los clientes han gastado en Sephora, y cada dólar que compra gana un punto.

Estos puntos se pueden canjear por nuevos productos de belleza.

Aquí hay algunas otras cosas que puede hacer para crear un increíble programa de fidelización de clientes de comercio electrónico:

1. Dale un toque personal.

Los clientes quieren sentir que son valorados.

• Capacite a sus empleados para tratar bien a los clientes.
• Dé un toque personal para que cuando pida algo a sus clientes (por ejemplo, una encuesta o un sondeo), estén dispuestos a hacerlo.

Es importante estar disponible para los clientes a través de diferentes canales:chat, sitios de redes sociales y correo electrónico.

Un toque personal también podría significar implementar recomendaciones personalizadas basadas en compras o vistas de productos recientes.

El 86 % de los consumidores dice que la personalización juega un papel importante en sus decisiones de compra, y el 87 % de los compradores dijo que cuando las tiendas en línea personalizan, se ven impulsados ​​a comprar más.

Recuerde también que las características más comunes del programa de fidelización a menudo no son las más exitosas.

Según el informe de lealtad a la marca Bond y Visa

Cuanto más única sea la experiencia y la oferta de fidelización que pueda proporcionar, más éxito tendrá. Adáptelo a su comunidad y audiencia.

Centrarse en la autenticidad

Mi mayor consejo para desarrollar la lealtad del cliente es concentrarse en construir relaciones auténticas.

Ser fiel a su marca, y no tener miedo de ser juguetón, divertido o extravagante si eso es lo que es su marca, es más probable que haga que sus clientes regresen una y otra vez.

– Kayla Lewkowicz, directora de marketing, Privy.

2. Construye un sentido de comunidad.

¿En cuanto a cómo ejecutar esto bien?

Esto es aún más importante en 2018, ya que los algoritmos de Facebook cambian para mostrar más contenido comunitario que contenido publicitario o de marca.

Basta con mirar el consejo de AdWeek para las marcas a la luz del cambio de algoritmo de Facebook en enero de 2018:

1. Publique menos contenido a través de su página de Facebook, pero concéntrese en contenido más significativo que refuerce los mensajes clave de la marca.
2. Utilice la publicidad de Facebook para crear conciencia y promociones.
3. Deja ahora de cebar cualquier compromiso en tus publicaciones, el tipo de publicaciones que dicen:"Me gusta para decir sí, enfadado para no", y así sucesivamente. No funcionarán.
4. Deja de publicar contenido con un enlace a tu blog o sitio web. No puedes confiar en Facebook para el tráfico.
5. Regresa a tu comunidad y produce contenido que fomente debates significativos de uno a muchos.
6. Producir más videos en vivo (no pregrabados).
7. Observe la posibilidad de crear grupos para construir su comunidad.
8. Observe las áreas que están creciendo. Los chatbots y la mensajería ahora deberían ser un enfoque definitivo, junto con su página de marca de Facebook.

Todas esas recomendaciones son un llamado a la construcción de comunidad. Es más crucial que nunca que las empresas integren Messenger e inicien conversaciones uno a uno.

Comience a construir su comunidad ahora. La mejor manera de hacerlo es ofreciendo servicios adicionales y foros a sus ofertas de productos existentes.

Su marca no tiene que incluir todos los servicios complementarios que ofrece, pero es inteligente comenzar a descubrir cómo incorporar al menos uno de ellos lo antes posible.

WGSN llama a esta la próxima generación el "capitalismo colaborativo".

Así es como lo describen:

Comunidad ahora, o fracasar más tarde. Esas son sus opciones actuales.

3. Comercializar el programa

Podría tener el mejor programa de fidelización de clientes del mundo, pero si nadie se une, entonces realmente no está haciendo nada por su negocio de comercio electrónico.

• Anuncie y corra la voz acerca de su programa.
• Invite a las personas a unirse a través de correo electrónico, sitios de redes sociales y anuncios en línea.
• Fomente e incorpore contenido generado por los usuarios, para que sus clientes puedan actuar como los mejores embajadores de su marca.

Los usuarios que interactúan con calificaciones y reseñas tienen un 105 % más de probabilidades de comprar. Los creadores de UGC también tienen tasas de conversión promedio entre un 300 y un 700 % más altas.

Aquí hay un par de aplicaciones y herramientas que ayudan a las marcas a generar contenido generado por los usuarios a escala:

• Rivet Works:combinación del poder de las reseñas de productos con fotos de productos a través de la automatización de correo electrónico. Echa un vistazo a MountainCrest Succulents para verlo en acción.
• FanReel de Curalate:combinar el poder del marketing de microinfluencers con el tráfico y la conversión en el sitio. Míralo en acción en Spellbinders.

Cómo crear un programa de influencers para su marca en 6 meses

Resulta que con el producto correcto, las herramientas correctas y la actitud correcta, cualquier marca puede subirse al tren del marketing de influencers hoy y ver resultados en solo 6 cortos meses.

Así es como lo hicieron.

4. Esté preparado para adaptarse.

No todos los programas de fidelización de clientes van a ser perfectos desde el principio, así que prepárate para hacer algunos cambios dependiendo de la respuesta del cliente.

Algunos aspectos para recordar:

• Empieza donde ya estás: Identifique y optimice nuevos activos de fidelización en su organización, que actualmente se esconden a plena vista.
• No opere en un silo: Integre su Programa y las iniciativas discretas de su marca en un ecosistema de fidelización cohesivo.
• Use a su gente para habilitar una mejor experiencia para los miembros: dedique su programa a permitir una mejor experiencia de marca en todos los ámbitos.

Cómo crear e implementar un programa de fidelización de clientes

Como se describió anteriormente, un programa de fidelización y retención tiene dos objetivos:

1. Convertir nuevos clientes en clientes habituales
2. Mantenga a sus clientes habituales comprando con usted

Se necesita mucho tiempo y esfuerzo para lograr los dos objetivos anteriores mediante un programa de fidelización de bricolaje.

Un enfoque más manejable es iniciar un programa de fidelización de bricolaje que se centre en sus mejores clientes y los mantenga comprando con usted (objetivo n.° 2).

El primer paso para crear e implementar un programa efectivo de fidelización de clientes es comenzar por identificar:

• Por qué necesita tener un programa de fidelización de clientes
• Objetivos del programa
• Clientes clave
• Lo que a sus clientes les gusta de sus productos

Después de responder estas preguntas, debe centrarse en el tipo de programa de fidelización que le gustaría implementar.

Sobre todo, asegúrese de que su ejecución esté centrada en el consumidor.

Determine cómo hará un seguimiento de la información que obtendrá del programa de fidelización y qué hará con ella.

Al hacerlo, tendrá un punto de referencia para saber qué tan bien está funcionando su programa. A continuación se muestran los pasos para generar lealtad a la marca e impulsar el LTV con un programa de lealtad elaborado en casa.

3 pasos para un programa de fidelización de comercio electrónico

• Paso 1:Cree un informe trimestral o mensual de sus principales clientes por monto gastado.
• Paso 2:Envíe una recompensa al 10 % de los mejores clientes en la lista mensual/trimestral de sus mejores clientes.
• Paso 3:Enjuague y repita cada mes. A medida que adquiera el ritmo de hacer esto mes tras mes, notará patrones y podrá realizar las siguientes acciones adicionales:
  • Puede notar que algunos de los mejores clientes han dejado de comprar. Haga un seguimiento de estos clientes ofreciéndoles un descuento o un crédito en la tienda.
  • También puede notar que algunos clientes regresan constantemente cada mes. Puede recompensarlos con una simple nota de agradecimiento.

Después de decidir sobre los aspectos básicos, puede concentrarse en ajustar su programa de fidelización de clientes de comercio electrónico en términos como:

• Términos y condiciones de su programa
• Recompensas que ofrecerás a tus clientes
• Cómo te comunicarás con los miembros. Muchos se comunican a través de marketing por correo electrónico, pero también hay programas que tienen un sitio web o una aplicación dedicados

Después de obtener todos los detalles al pie de la letra, puede prelanzar su programa de fidelización probando un programa beta o piloto, disponible solo para unos pocos seleccionados.

Estas personas deben ser sus clientes más leales y rentables. Si está utilizando BigCommerce, puede encontrar a esos clientes y sus correos electrónicos aquí:

Una versión beta previa al lanzamiento es ideal, ya que le permite solucionar cualquier problema que surja en el programa beta antes de su lanzamiento.

Después de transmitir en vivo a todos los clientes, recuerde usar y analizar los datos que recopila y hacer ajustes y mejoras cuando sea necesario.

Estos son sus próximos pasos una vez que inicie el programa por completo.

Recuerde, los canjeadores tienen 2c más de probabilidades de estar altamente satisfechos con el Programa que los no canjeadores, sin embargo, 1/5 de los miembros no han canjeado, lo que los pone en mayor riesgo de desgaste.

1. Concéntrese en la experiencia de redención, no en la recompensa.
2. Fomentar el establecimiento de objetivos de recompensa.
3. Fomentar una mejor conciencia del estado de acumulación y comunicar el progreso.
4. Tome medidas para mitigar el riesgo de abandono posterior al canje

Las diferencias entre los programas de fidelización y referencia

La principal diferencia es que un programa de lealtad recompensa al cliente por comprar productos, mientras que un programa de referencia lo recompensa por recomendar nuevos clientes. Ambas son excelentes estrategias que pueden impulsar las ventas y nuevos clientes. Este es un gran ejemplo de una exitosa estrategia de referencia de productos de Sumo.

Tipos de programas de fidelización de clientes

1. Sistema de puntos.

Un sistema de puntos representa el tipo de programa de lealtad más fácil y simple.

Se basa en el principio de gastar más para obtener más puntos. Los puntos deben poder canjearse en forma de recompensas, como:

• Descuentos.
• Regalos.
• Artículos especiales.

Esto funciona especialmente bien para las tiendas que fomentan las compras frecuentes y de bajo costo.

Este también parece ser el tipo de programa más popular para las tiendas en línea.

Consejo profesional:hágalo sencillo y no demasiado complicado.

Veamos varios ejemplos.

Vea el siguiente ejemplo de Grow and Behold. Esta marca usa Smile.io para administrar un programa de recompensas sencillo.

InnerEgo tiene un sistema de puntos basado en el valor del pedido. Este también se configura usando Smile.io.

Y aquí hay otro ejemplo de Sitara Collections usando S-Loyalty.

Y finalmente, Sophie y Toffee también usan SLoyalty para ejecutar un sistema de niveles basado en puntos.

2. Sistema de niveles.

Un sistema de niveles se basa en los niveles de lealtad:cuanto más compra un cliente, más arriba en el nivel de recompensas puede viajar.

Esto generalmente se usa para empresas con clientes que realizan compras importantes que no ocurren con frecuencia, como en la industria de viajes. Muchas aerolíneas han adoptado este tipo de programa.

El objetivo es mantener a los miembros a largo plazo.

Además de viajar mientras trabaja, este tipo de programa de fidelización de clientes también puede aplicarse a la industria del comercio electrónico. COLLOQUY encontró que el 50% de los consumidores dijeron que aumentaron sus gastos o cambiaron su comportamiento de compra para obtener un estado de nivel más alto en un programa de recompensas de este tipo.

Consejo profesional: Comience presentando una pequeña recompensa base simplemente por ser parte del programa y haga que los siguientes niveles sean fácilmente alcanzables para reducir el abandono del programa.

CommunityDiscs.com tiene una configuración similar, usando RewardCamp.

3. Programa de asociación.

Según COLLOQUY, el 68% de los millennials permanecerán fieles a un negocio que les ofrezca la mayor cantidad de recompensas. Además, Collinson Latitude descubrió que el 82 % de los consumidores dijeron que los programas de fidelización serían mejores si ofrecieran más opciones.

Un programa de asociación es una excelente manera de dirigirse a la generación del milenio y formar asociaciones con otras empresas.

En Austin, la ciudad natal de la sede central de BigCommerce, hay un grupo de reunión muy popular llamado Boss Babes. Este grupo se asocia con marcas y hoteles locales, spas, etc. para ofrecer retiros y otras opciones con descuento a sus miembros.

Encuentre algo similar en su área para ayudar a aumentar la conciencia y alinearse con marcas e ideas que están en aumento.

4. Programa VIP (de pago).

Algunas compañías ofrecen un programa VIP donde los clientes pagan una membresía para unirse. Una vez que sea miembro de ese programa VIP, tendrá acceso a beneficios exclusivos como descuentos, obsequios y acceso prioritario a eventos.

Un ejemplo de ello es Amazon Prime, que cobra una tarifa por adelantado por los servicios VIP, como el envío rápido y gratuito.

Al hacer esto, Amazon puede compensar el abandono del carrito (causado por costosas tarifas de envío) al hacer que los clientes sientan que están recibiendo un trato mucho mejor.

5. Otros programas de recompensa.

Otras recompensas que las empresas pueden optar por tener incluyen:

• Donaciones a otras empresas. Esto es mejor si está alineado con la cultura de su empresa, como TOMS, que dona un porcentaje de las ganancias a sus muchas causas.
• Gamificación/Concursos, como AppSumo , que constantemente realiza sorteos en línea que prometen a los ganadores dispositivos como Macbook Pros, Fitbits y programas de software como Photoshop y Dropbox Pro. Al hacer esto, pudieron acumular cientos de miles de suscriptores a su lista de correo electrónico y sitios sociales.

Consejo profesional: Asegúrese de que las probabilidades de ganar el juego no superen el 25 % y que los requisitos de compra sean alcanzables para que los miembros sientan que no están siendo engañados.

Asegúrate de que todo sea legal antes de hacer público el concurso.

6. Programas híbridos.

Esta es una combinación de cualquiera de los programas de fidelización antes mencionados.

El truco consiste en encontrar elementos de diferentes programas que se combinen bien, como es el caso de Kiehl's Rewards, que le ofrece un regalo de cumpleaños gratuito garantizado, así como una recompensa de $10 por cada compra de $100.

Oxygen4Life ha puesto en marcha un completo programa híbrido utilizando Zinrelo. Puedes ver la experiencia a continuación, donde ofrecen:

• Basado en puntos
• Niveles a través de la creación de cuentas
• Bonos de cumpleaños
• Y más.

7. Sin programa de fidelización.

Algunas marcas, como Apple, no tienen un programa de fidelización, pero aun así tienen muchos clientes leales, como lo demuestra la gran cantidad de personas que hacen fila cada vez que se lanza un nuevo iPhone o producto de Apple.

Apple puede salirse con la suya sin un programa de fidelización porque sus productos son muy difíciles de resistir desde el primer momento.

Si es un pionero en su campo o está redefiniendo su categoría, es muy posible que no necesite un programa de fidelización de clientes de comercio electrónico.

Cómo seleccionar una aplicación de fidelización

Para tener éxito, debe tener el software de fidelización de clientes de comercio electrónico adecuado. Para implementar sus programas de fidelización, muchas marcas ofrecen gestión a través de una aplicación de fidelización.

Tener una aplicación móvil es útil, especialmente cuando los clientes están fuera de casa sin sus billeteras pero aún quieren patrocinar su negocio.

Permitir pagar con créditos en su aplicación de fidelización también facilita agregar transacciones a su base de datos porque todo se hace electrónicamente.

Muchas marcas como Starbucks, Dominos, 7-eleven y las principales aerolíneas (como AirAsia) tienen aplicaciones de fidelización. Invertir en este tipo de programa de fidelización de clientes de comercio electrónico puede ser muy lucrativo, ya que el 75 % de todos los usuarios de teléfonos inteligentes están interesados ​​en interactuar con programas de fidelización a través de sus teléfonos móviles.

¿Las buenas noticias? No necesita gastar demasiado para crear su propia aplicación de fidelización de clientes. Puede implementar su programa de fidelización utilizando una de las muchas aplicaciones de fidelización en la tienda de aplicaciones de BigCommerce.

Los programas de lealtad más exitosos facilitan que sus clientes ganen, canjeen y usen sus recompensas. Una buena aplicación lo guiará a través de todas las decisiones involucradas en la configuración del programa de fidelización.

Pero lo más importante, el mejor software de fidelización de comercio electrónico hará lo siguiente:

• Mantenga las cosas simples.
• Facilite el canje de recompensas.
• Facilite el uso de las recompensas.
• Proporcione métricas de rendimiento mensuales.

Estas son las principales aplicaciones de software de programas de fidelización de comercio electrónico que puede considerar usar:

• Gratitud.
• Campamento de recompensas.
• Caramelo de referencia.
• SLealtad.
• Sonríe.io.
• Increíble.
• Yuzu.
• Zinrelo.

Medición de la eficacia de su programa de fidelización de clientes

Estas métricas pueden ayudar a indicar la eficacia de su programa de fidelización de clientes:

1. Tasa de retención de clientes.

Medida durante un período de tiempo determinado (un año, un trimestre, etc.), la tasa de retención de clientes mide la cantidad de clientes que ha retenido durante un período de tiempo determinado.

By implementing a successful loyalty program, these numbers should increase. According to a study by Reichheld and Schefter, increasing customer retention rates by 5% increases profits by 25% to 95%.

2. Net Promoter Score (NPS).

As mentioned previously, the Net Promoter Score is a tool that can be used to estimate customer experience, which is related to a firm’s revenue growth.

It is a score on a scale of 1-10 that demonstrates how much a person would recommend your business to others. It is measured by subtracting the number of customers that wouldn’t recommend your business from the number of customers that would.

3. Negative churn.

Customer churn refers to the number of customers that cease their relationship with the company, determined by a certain time period when a customer fails to interact with the business.

Negative churn is the opposite:measuring those that have purchased more or upgraded.

Reflexiones finales

With many available options in the market, it can be hard to retain hard-won customers.

With the right strategy and structure, an ecommerce customer loyalty program can level the playing field — even helping to push things in your company’s favor!

Ecommerce businesses:

• Have you set up an ecommerce customer loyalty program?
• How have you found success?

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