Cómo 5 marcas duplicaron el valor de vida de sus clientes en menos de 1 año con programas de fidelización

Retener clientes no es fácil, pero es importante hacerlo para empresas de todos los tamaños. Después de todo, la señal segura de una marca saludable es un número creciente de compras repetidas de clientes ya existentes.

Lo anterior es una captura de pantalla del informe de análisis de comercio electrónico listo para usar de BigCommerce. Puede ver claramente el número de clientes nuevos frente a los que regresan. Una división 50/50 como la de arriba es un gran lugar para una marca. Y puede ver claramente que esta marca en particular está muy enfocada en aumentar el gasto de los clientes que regresan.

Esto se debe a que ganar nuevos clientes netos es costoso. A menudo se necesita publicidad para adquirir, y si no vuelven a comprar nuevamente, el retorno de la inversión publicitaria se mantiene constante, en lugar de aumentar con el tiempo. También significa que el valor de por vida de su cliente es bajo (lo que disminuye cuánto estará dispuesto a gastar en publicidad y, por lo tanto, limitará la visibilidad de su anuncio).

Sin embargo, aumentar el valor de por vida de sus clientes y desarrollar su lealtad a largo plazo lleva tiempo. No se puede crear de la noche a la mañana.

Tampoco es ciencia espacial.

Obtener más negocios repetidos y generar valor de por vida del cliente es factible, y puede comenzar ahora mismo.

Primero, sepa que se necesita una inversión comercial para hacer de LTV una métrica central y medida. Debe ser parte de su estrategia comercial general. No se trata de una inversión monetaria. No, debe invertir tiempo en crear formas de rastrear y medir su LTV a lo largo del tiempo.

Cómo cinco marcas convirtieron el valor de vida del cliente en una prioridad empresarial

Hay muchas maneras de generar valor de por vida del cliente, pero primero, definámoslo para asegurarnos de que todos estamos en la misma página.

¿Qué es el valor de por vida del cliente (CLV)

El valor de por vida del cliente, comúnmente conocido como LTV o CLV, es una métrica comercial que estima la tasa total predecible de compras repetidas de un cliente durante el tiempo de vida de su marca.

Cuanto mayor sea el LTV (valor de vida útil) de su marca, más valiosa se considera en el mercado. Esto se debe a que adquirir nuevos clientes netos es costoso, y si un cliente solo le compra una vez, su retorno de la inversión publicitaria (ROAS) no aumenta con el tiempo.

Cómo calcular el valor de vida del cliente

El valor de por vida del cliente informa casi todas las decisiones comerciales, pero ninguna más que el gasto en publicidad y marketing.

Primero, debe determinar el CLV que será su estrella polar. Hay varias formas de hacer esto, pero más importante que el método elegido es la coherencia una vez que se toma la decisión (para obtener más información sobre el cálculo manual de CLV, Ometria tiene un excelente tutorial).

Si es cliente de BigCommerce, puede usar Analytics para descargar y luego clasificar a sus clientes por fecha de compra.

Configure fácilmente el valor de vida útil del cliente (LTV) exportando sus grupos de clientes y viendo el gasto total con su empresa en un nivel de cohorte de clientes. Incluso puedes hacerlo por cada cliente individual.

Mejor aún, si es un cliente de Insights, obtiene acceso de cohorte inmediato al LTV del cliente en una variedad de informes.

BigCommerce Insights ofrece 6 informes LTV con cohortes fácilmente descargables que puede usar para orientar anuncios o correos electrónicos para aumentar las tasas de repetición de compras o encontrar clientes similares.

Si no está utilizando BigCommerce, aún puede obtener esta información utilizando la herramienta de análisis de su tienda para descargar el historial de compras y pedidos de los clientes, y luego hacer coincidir a los clientes habituales. Es posible que deba crear su propia fórmula o combinar varios conjuntos de datos para obtener la tasa de compra repetida de su cliente.

Cómo usar CLV y por qué es importante

CLV (o LTV) debería informar casi todas las decisiones comerciales, pero ninguna más que la inversión publicitaria. El beneficio que obtiene por su inversión en publicidad está indisolublemente ligado a lo que puede esperar que cada cliente le brinde a largo plazo, no solo la primera vez que compra en su tienda.

Cuando combina LTV con otras métricas como la tasa de retención, el costo de adquisición de clientes, la tasa de abandono, la ganancia neta y el ROAS, comienza a tener una idea muy clara de lo que puede hacer para mejorar los márgenes.

Un ROAS promedio bajo influirá en cuánto gasta en publicidad, lo que probablemente signifique que no podrá permitirse el lujo de atraer nuevos clientes netos a gran escala a largo plazo.

Cuando gasta sus recursos comerciales en un anuncio, el objetivo es asegurarse de que el anuncio produzca la mayor cantidad de ingresos posible. Esta es una forma rápida de calcular el ROAS:

Ingresos brutos de la campaña publicitaria

ROAS =_______________________

Coste de la campaña publicitaria

Por ejemplo, una empresa que gasta $2,000 en una campaña de publicidad en línea en un solo mes. En este mes, la campaña genera ingresos de $10,000. Por lo tanto, el ROAS es una proporción de 5 a 1 (o 500 %) como $10 000 divididos por $2000 =$5.

Ingresos:$10,000

Costo:$2000

ROAS =5 USD O 5:1

Por cada dólar que la empresa gasta en su campaña publicitaria, genera $5 en ingresos.

¿Qué es un buen ROAS?

Un ROAS aceptable está influenciado por los márgenes de beneficio, los gastos operativos y el estado general de la empresa.

Si bien no hay una respuesta "correcta", un punto de referencia de ROAS común es una proporción de 4:1:$ 4 de ingresos por $ 1 en gastos publicitarios. Las empresas emergentes con problemas de liquidez pueden requerir márgenes más altos, mientras que las tiendas en línea comprometidas con el crecimiento pueden permitirse costos publicitarios más altos.

Aquí es donde entra en juego el LTV. Cuanto mayor sea su LTV, menor puede ser su índice de ROAS a corto plazo (entendiendo que el índice aumentará con el tiempo a medida que el cliente compre artículos adicionales).

Algunas empresas requieren un ROAS de 10:1 para seguir siendo rentables, y otras pueden crecer sustancialmente con solo 3:1. Una empresa solo puede medir su objetivo de ROAS cuando tiene un presupuesto definido y un manejo firme de sus márgenes de beneficio.

Un gran margen significa que la empresa puede sobrevivir a un ROAS bajo; los márgenes más pequeños son una indicación de que la empresa debe mantener bajos los costos de publicidad. Una tienda de comercio electrónico en esta situación debe lograr un ROAS relativamente alto para alcanzar la rentabilidad. En otras palabras, si tiene un margen bajo, el LTV es más importante para su empresa a fin de lograr un ROAS más alto con el tiempo.

Ahora, echemos un vistazo a 5 marcas que utilizan S Loyalty, entre otras herramientas y tácticas, para generar lealtad en los clientes y compras repetidas:dos medidas de un LTV saludable.

Obtenga S Loyalty ahora para aumentar su LTV

Comience a usar lo que usan más de 200 tiendas en línea para impulsar la lealtad del cliente y las compras repetidas. Todo en un clic.

1. Cómo aumentar CLV y LTV en una industria en línea saturada

The Cloud Alchemist es una marca boutique de vapor líquido con sede en Seattle, WA. Diseñan y producen sus propios productos, desde el diseño inicial hasta la producción en laboratorio.

Están activos en su comunidad, participando en grupos de Reddit, reuniones, comunidades de Facebook y más. Su equipo siempre es transparente sobre para quién trabaja y dónde se encuentran sus sesgos. Pero estar frente a clientes potenciales con la mayor frecuencia posible ayuda a que su marca sea vista como un líder intelectual y un ayudante, lo que hace que sea más probable que la próxima decisión de compra de ese cliente sea con usted.

Estas son algunas otras cosas que hace The Cloud Alchemist para aumentar el valor de por vida del cliente.

Envíe correos electrónicos relevantes y transparentes

Una gran parte de ser atractivo es ser relevante.

Ser relevante no significa que tenga que enviar un correo electrónico individualizado y personalizado a cada cliente. En cambio, significa que configuramos sus flujos de automatización para dirigirse a las personas por su nombre de pila (si su formulario lo recopila) y les solicita que realicen una acción relevante para la acción que acaban de realizar en su sitio.

Por ejemplo, el equipo de The Cloud Alchemist envía correos electrónicos a los nuevos clientes después de una compra, alentándolos a revisar el producto para la comunidad de vape JuiceDB.

JuiceDB es un sitio de revisión de la comunidad líder en la industria del vapeo, y The Cloud Alchemist les deja claro a los clientes que su revisión, buena o mala, no puede ser alterada por su equipo. En cambio, la marca se dedica a asegurarse de que los mejores sabores tengan las críticas más altas en la comunidad, independientemente de cuáles sean.

Después de todo, ayuda a educar a toda la industria.

Así es como se ve ese correo electrónico:

Esta es una excelente manera para que The Cloud Alchemist obtenga comentarios, vea qué se puede mejorar, mejore la satisfacción del cliente y también gane exposición con los comentarios públicos que se comparten con la comunidad.

Dale un toque personal

Con cada pedido que sale, el equipo de The Cloud Alchemist incluye un mensaje de agradecimiento escrito a mano en sus albaranes.

Incluidos junto con calcomanías, tarjetas y otros artículos de marca, aprovechan esta oportunidad para agradecer personalmente al cliente por este negocio. Después de todo, cada cliente tiene una opción, y su elección afecta sus resultados. Si eligen trabajar con usted, especialmente en una industria abarrotada, dé ese paso adicional para agradecerles por su tiempo y demostrar su dedicación a ellos como cliente. A menudo será devuelto.

Recompensar a los clientes por su lealtad

The Cloud Alchemist utiliza S Loyalty para su solución de programa de fidelización de clientes. Al igual que su enfoque de los correos electrónicos personalizados, para su programa de fidelización, The Cloud Alchemist ha activado las notificaciones de la tienda para mostrar recordatorios relevantes a los compradores sobre el programa de fidelización cuando visitan su sitio.

Habilitar las notificaciones les ha ayudado con una participación más constante en el programa de fidelización y ha aumentado la participación fuera del segmento de usuarios que ya interactúan con el programa.

Esto es lo que Trevor dijo al respecto:

Cada una de estas estrategias de fidelización de clientes crea un valor de por vida del cliente para The Cloud Alchemist. Esto es especialmente importante en una industria abarrotada, donde los clientes tienen una plétora de opciones cuando se trata de dónde comprar.

Asegúrese de dar a sus clientes una sensación de personalización para que cuando vuelvan a comprar, le compren a usted.

2. Cómo ganar LTV utilizando una estrategia de calidad en cantidad

Super Hair Pieces es una tienda de artículos para el cabello directa al consumidor. Con una amplia variedad de estilos, tamaños y colores, tienen uno de los mayores inventarios de postizos disponibles en línea.

Cuando hablé con George Li sobre cómo atrajeron seguidores leales de clientes habituales, quedó claro de inmediato que su estrategia tiene que ver con el producto.

Al ofrecer excelentes postizos a los mejores precios posibles, Super Hair Pieces ha creado una fuerza de lucha dentro de la industria de los postizos.

El dinero que ahorran con una estrategia lean, lo transfieren a sus clientes. Así es como funciona.

Precios más bajos para aumentar la lealtad

Cuando un nuevo cliente potencial llega a su sitio, es mejor que venga por recomendación de un amigo que a través de un anuncio.

¿Por qué?

Porque la prueba social es increíblemente valiosa, y las personas creen que las marcas que les recomiendan son mejores que otras, a menudo incluso si no lo son.

Aquí hay un par de estadísticas para que las analices:

• Las personas tienen 4 veces más probabilidades de comprar algo cuando lo recomienda un amigo
• 67% de los consumidores modifican las marcas/empresas a las que compran para maximizar los puntos.

Sumó ambas estadísticas, y poner en marcha un programa de fidelización para su negocio puede significar mucho dinero.

Super Hair Pieces implementó un programa de fidelización hace dos años. Los ahorros que George puede ofrecer a través de puntos y recompensas fomentan la retención de clientes, así como las referencias, y permiten que la marca se centre en ofrecer lo que mejor saben hacer (vender un gran producto a un precio asequible).

Hoy en día, una parte saludable de la base de clientes de Super Hair Pieces son clientes leales y habituales, todo ello sin grandes campañas de marketing.

3. Cómo una marca de nicho logra ganancias en toda la industria LTV

Swiss Rasoi es una tienda de comestibles especializada en línea que vende especias e ingredientes indios. Tienen su sede en Suiza y atienden el mercado suizo con entrega gratuita y una amplia selección de especias y alimentos básicos necesarios para la cocina india.

Han creado una marca colorida llena de imágenes de calidad que reflejan sus ofertas de productos, es decir, ingredientes de calidad. Este diseño de marca es consistente en toda su tienda en línea, así como en sus canales de redes sociales, lo que ayuda a reforzar un mensaje consistente y confiable.

Aquí hay un par de estadísticas más para ti:

• El 83 % de los consumidores dice que la lealtad se debe principalmente a la confianza
• 26% de los consumidores mencionan los términos "confianza" y "consistencia" como un elemento importante de la lealtad a la marca

Swiss Rasoi ofrece productos tradicionales entregados directamente en su puerta. Con comodidades añadidas como entrega gratuita, precios inmejorables y acceso a ingredientes difíciles de encontrar, han creado una marca a la que un número cada vez mayor de clientes vuelve para comprar más.

Contenido hermoso y resonante para su comunidad

La comunidad suiza de auténticas especias e ingredientes indios podría haber comenzado como un pequeño nicho, pero Swiss Rasoi está creando reconocimiento de marca en toda la industria alimentaria suiza. Al entregar sus imágenes de marca en color que reflejan sus ofertas, crean contenido que es inmediatamente reconocible con llamadas claras.

Además, todos los meses, Swiss Rasoi organiza ventas flash que solo puede encontrar en sus canales de redes sociales, específicamente en Facebook.

Al ofrecer descuentos en sus precios ya excelentes, las ventas flash crean una urgencia para que sus clientes regresen, realicen más compras y aumenten el valor LTV general de la marca.

Cómo usar la psicología para impulsar las ventas

Las 6 tácticas que necesitas saber para ganar más $$$.

Más ahorros para clientes leales

Además de ofrecer a sus clientes ahorros de ofertas y ventas flash, Swiss Rasoi cuenta con un programa de fidelización para brindarles a sus mejores clientes otra vía para ahorrar en sus ingredientes de calidad.

Cuando el envío gratis y los precios bajos son estándar, ofrecer descuentos adicionales a través de un programa de fidelización es algo adicional que Swiss Rasoi puede devolver a sus clientes leales.

Cuanto más compre, menos pagará.

4. Cómo jugar con el poder de la conveniencia para aumentar el LTV

Con sede en Nueva Jersey, DBDPet se convirtió en el mayor proveedor de productos secos en ferias de reptiles después de solo 6 años en el negocio.

Es una historia clásica de inicio:comenzaron en un garaje con un dragón barbudo que ponía huevos. Ahora se están expandiendo más allá de un almacén de 5000 pies cuadrados criando animales exóticos y ofreciendo suministros para todo tipo de mascotas.

Sin embargo, DBDPet se dio cuenta de que era difícil explicar dónde comprar suministros para las mascotas que vendían. En la actualidad, se esfuerzan por ser una ventanilla única para todos los suministros de reptiles y al mismo tiempo brindar información precisa y útil sobre la crianza y el cuidado de estas mascotas.

Para DBDPet, su camino hacia la lealtad del cliente se construyó a partir de su experiencia y el flujo constante de consejos y contenido que brindan a su comunidad.

Ofrecer asesoramiento experto a través de las redes sociales

Los clientes que compran en DBDPet vienen por los suministros, pero se quedan por los consejos y el conocimiento.

Las redes sociales se convirtieron en una forma para Buddy y su equipo de difundir la sabiduría aprendida a través de años de experiencia en mascotas exóticas.

Crean un flujo constante de contenido para Facebook, Instagram y YouTube, que son esenciales para mantener el interés de sus clientes actuales, al mismo tiempo que ayudan a llegar a otros nuevos.

Un programa de fidelización para una ventanilla única

A medida que DBDPet se convirtió en una ventanilla única para mascotas exóticas, su conocimiento y experiencia se convirtieron en la base de su estrategia de fidelización de clientes.

Al ofrecer una amplia gama de productos, satisfacen todas las necesidades de sus clientes. Se puede decir que son el Amazon de artículos para mascotas exóticas, y todos sabemos lo leales que son los compradores de Amazon.

DBDPet utiliza un programa de lealtad para alentar aún más a los clientes a que sean su ventanilla única para todas las necesidades de mascotas exóticas y suministros para mascotas.

5. Vivero de colores de Florida

Florida Colors Nursery es un elemento básico en la comunidad de Plumeria. Actualmente ofrecen más de 1200 variedades, muchas de las cuales son propias, también se enfocan en brindar un amplio conocimiento sobre el cultivo, injerto y cultivo de plantas de Plumeria.

Hablé brevemente con Tex Norwood y es obvio que él y su equipo son fanáticos de las flores Plumeria. La lealtad de sus clientes proviene de su liderazgo intelectual en la comunidad compartida en torno a estas flores.

Más de mil variedades compartidas en redes sociales

Junto con múltiples propiedades sobre Plumeria, las redes sociales han sido un medio principal para compartir las hermosas fotos de estas plantas. Con tantos colores, combinaciones, formas y tamaños, es mejor cuidar cada uno de forma un poco diferente al resto.

Han creado seguidores leales al compartir sus últimos cultivos, al tiempo que brindan las mejores prácticas sobre cómo cuidarlos y mantenerlos saludables. En total, tienen miles de seguidores dentro de su comunidad comprometidos con su página de Facebook, sitios web de la comunidad y tienda.

Es inmediatamente obvio que Tex y sus socios comerciales son expertos cuando se trata de Plumeria. Los clientes pueden encontrar un balde infinito de sabiduría y conocimiento para cultivar, injertar, cultivar y disfrutar mejor de estas flores.

En cuanto a su programa de fidelización, los clientes son recompensados ​​cada vez que compran, lo que se suma al crédito de la tienda y reduce el costo general para el cliente (además de excelentes referencias sociales para la marca).

Palabra final

Cada una de estas cinco tiendas tiene un enfoque diferente para la retención y la lealtad de los clientes, lo que en última instancia conduce a un mayor LTV, lo que demuestra que no existe una forma correcta de mantener a sus clientes comprometidos.

Sin embargo, lo único que todos estos tienen en común es que ofrecen algo que resuena bien con sus clientes.

Ya sea que se trate de una gran cantidad de experiencia, precios asequibles o ser apasionado y agradable; la lección aquí es tratar bien a sus clientes y ellos le devolverán el favor.