Métricas principales para comprender cómo se sienten sus clientes acerca de su CX

Métricas para medir CX

Hay tantas métricas en el mundo de hoy que puede ser difícil saber a dónde acudir primero. No ayuda que la experiencia del cliente como industria haya crecido en la última década, lo que significa que todo tipo de nuevas métricas e indicadores de éxito también lo han hecho. Probablemente haya oído hablar de los grandes contendientes:puntaje neto de promotor (NPS), satisfacción del cliente (CSAT), tal vez incluso tiempo de primera respuesta (FRT). Si bien todos ellos son valiosos y útiles para realizar un seguimiento, ya no son la única opción cuando se trata de saber lo que sienten sus clientes acerca de la experiencia que les está brindando.

La experiencia del cliente ya no se trata solo de los momentos individuales del tiempo de un cliente con su producto, sino de una visión holística de todo su viaje. Incluye todos los altibajos, junto con los puntos de contacto que han tenido con varios miembros de su equipo. Así es:ya no se trata solo de lo que el soporte o el éxito del cliente pueden ofrecer, sino de todo el paquete, desde su sitio web de marketing hasta su experiencia de ventas. Obviamente, CSAT y NPS son solo dos puntos en esa comprensión a mayor escala de cómo es la experiencia de su cliente. Aquí hay algunas otras métricas que son excelentes para medir su CX:

Puntuación de esfuerzo del cliente

Customer Effort Score, también conocido como CES, es un tipo diferente de encuesta que puede enviar a sus clientes. En lugar de NPS o CSAT, CES le pregunta a un cliente una variación de "¿qué tan fácil fue para usted resolver su problema hoy?" y luego les pide que clasifiquen su respuesta en una escala de siete puntos de "Muy difícil" a "Muy fácil".

Según el análisis de CEB, CES predice la lealtad del cliente 1,8 veces mejor que las puntuaciones de satisfacción del cliente. Del mismo modo, la lealtad del cliente es uno de los principales impulsores de comportamientos valiosos de los clientes como:

• Repetir compra
• Más compras
• Marketing de boca en boca
• Tolerancia a los errores y malas experiencias
• Disposición para probar nuevas líneas de productos

Todos ellos son muy valiosos cuando se trata de una empresa que busca crecer y prosperar. Manténgase al tanto de su CES para determinar si cosas como cambios en el personal, nuevas estrategias de productos o interrupciones están teniendo un impacto en la facilidad con la que sus clientes sienten que es hacer negocios con usted.

Análisis de viaje

Si no sabe dónde se comunican con usted sus clientes o cuáles son los diversos puntos de contacto por los que pasan, ¿cómo va a mejorarlo? No puedes arreglar lo que no sabes. El mapeo y el análisis del viaje del cliente le brindan un mejor manejo de cómo se sienten los clientes en ciertos puntos de su viaje con su producto, para que pueda saber exactamente dónde enfocar sus esfuerzos. Sin embargo, más allá de eso, hay dos puntos específicos para los que puede usar el análisis de viaje.

Topografía en el momento adecuado

Las encuestas generalmente obtienen una tasa de respuesta del 10-15%. Entonces, si está buscando más o mejores datos, use su mapa de viaje del cliente para comprender cuándo es más probable que respondan las personas. En su análisis de viaje, puede realizar un seguimiento de cuándo las personas responden más a qué encuestas, así como saber lo que un usuario ya ha hecho en su aplicación o producto. Por ejemplo, si un cliente aún no ha iniciado sesión en su producto, enviarle una encuesta sobre una característica específica del producto será una pérdida de tiempo.

No hay nada peor que recibir una encuesta sobre algo que no se siente equipado con las herramientas o el conocimiento para responder.

Finalización de tareas

La experiencia del cliente y el éxito con su producto se basan en gran medida en la facilidad con la que pudieron usarlo y la eficacia que les resultó. En un estudio de más de 1200 pruebas de usabilidad diferentes, la tasa promedio de finalización de tareas fue del 78 %, lo que significa que 7,8 de cada 10 personas completaron una tarea en el tiempo que se esperaba de ellos. Busque la tasa de finalización promedio de las tareas que conoce deben hacer las personas para tener éxito o encontrar valor en su producto, y utilícelo para determinar si necesita mejorar su CX y dónde.

Interacción con el cliente

¿A las personas les importa lo que dices y tratas de mostrarles, o acuden a tu producto una vez, lo configuran y no vuelven nunca más? En promedio, el 29% de los clientes B2B están completamente comprometidos, eso es bastante bajo. De manera similar, hace 15 años, el consumidor promedio solía usar dos puntos de contacto al comprar un artículo y solo el 7% usaba regularmente más de cuatro. Actualmente, los consumidores usan un promedio de casi seis puntos de contacto, y el 50 % usa regularmente más de cuatro durante una sola compra.

Si no está involucrando a sus clientes y reuniéndose con ellos donde buscan ayuda, perderá oportunidades clave de ventas y actualización. También le brindará al cliente una experiencia que está por debajo de lo que espera y merece. Realice un seguimiento de la participación de sus clientes, considere la cantidad de entradas que tiene un cliente, la frecuencia con la que los clientes se comunican, la profundidad de sus interacciones con su producto y otras métricas como cuántas veces han hecho clic en su blog. Eso le dará una buena idea de la frecuencia con la que ve interacciones y su valor.

Volumen de contacto

Suena bastante sencillo, pero saber cuántas personas se comunican con su equipo, cuándo y desde dónde lo hacen son tres métricas muy valiosas. No solo lo ayudan a comprender si necesita contratar a más personas, sino que también le dicen si un cambio que realizó recientemente está animando o frustrando a su grupo de clientes.

En última instancia, cuanto menor sea el número, mejor. A medida que aumenta el volumen de contactos, disminuye el tiempo que sus agentes tienen que dedicar a proyectos valiosos fuera de la cola. Manténgase al tanto de lo que sucede en la bandeja de entrada para asegurarse de mantener el ánimo en alto y continuar brindando las mejores y más innovadoras experiencias a sus clientes como sea posible.

Tasa de abandono

¿Está quemando clientes más rápido de lo que puede ganarlos? ¿Con qué frecuencia ve a los clientes batirse y por qué? El 50 % de los clientes abandonan naturalmente cada 5 años, pero solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se quejan de sus experiencias. El resto se agita en silencio.

Si puede seguir las tendencias de sus experiencias de abandono y comenzar a combatirlas de manera preventiva, aumentará la retención, ¡increíble! Es 16 veces más costoso construir una relación comercial a largo plazo con un nuevo cliente que trabajar en la construcción de la lealtad de un cliente existente. Por lo tanto, prestar atención a la rotación y ayudar a trabajar de manera proactiva en su contra es un beneficio para su equipo y su resultado final a largo plazo. También le brinda la oportunidad de comprender mejor dónde están experimentando problemas sus clientes y qué puede hacer al respecto.

Conclusión

Hay toneladas de métricas para ayudar a medir su eficacia de CX, ¡ni siquiera podríamos enumerarlas todas si lo intentáramos! Sin embargo, la clave para recordar, mientras selecciona las métricas para su enfoque, es determinar cuáles son las más significativas en términos de funciones cruzadas. Si bien es ciertamente útil conocer métricas específicas de soporte, como el tiempo de primera respuesta o el tiempo de resolución, conocer las métricas que tienen un impacto en varios equipos ayuda a su organización a avanzar. Es difícil avanzar a ciegas. Utilice las métricas de CX y una estrategia basada en datos como una linterna que lo guíe hacia adelante para brindar la mejor experiencia posible tanto para los clientes nuevos como para los existentes.

Bio:Yaakov Karda es el cofundador de Chatra.io y un entusiasta del café lento. Cuando no está elaborando cerveza o trabajando en la puesta en marcha, ayuda a su esposa con sus proyectos de arte o explora Tel-Aviv en bicicleta.