Ventas y soporte B2B:8 pasos para manejar llamadas difíciles

Guía para manejar llamadas difíciles

Cualquiera que haya trabajado en ventas o soporte, o de hecho en cualquier rol de atención al cliente, le dirá que no todas las personas que llaman son un lecho de rosas. Incluso los mejores clientes y prospectos pueden amargarse si algo no sale según lo planeado.

Las llamadas difíciles de ventas y soporte pueden convertirse en un desastre si no se manejan correctamente. Entonces, ¿cómo se asegura de que sus equipos de atención al cliente estén mejor equipados para cambiar el ceño fruncido de las personas que llaman?

Exploremos algunos pasos para ayudar a sus equipos de ventas y soporte a brindar una excelente experiencia al cliente, incluso cuando las cosas salen mal.

8 (+2) pasos para brindar una excelente experiencia al cliente en llamadas de soporte y ventas B2B difíciles

Paso 0. Control de daños previo a la llamada:Capacitación en manejo de quejas

Antes de que un nuevo vendedor o miembro del equipo de soporte se ponga los auriculares por primera vez, debe brindarle al menos capacitación básica sobre cómo desea que se manejen sus llamadas.

Incluso puede ser útil brindarle a su personal de atención al cliente una especie de "guía de estilo" para ayudarlos a comprender la experiencia del cliente que está tratando de brindar y, por lo tanto, cómo deben actuar por teléfono. Esto puede incluir cómo contestar una llamada, formas adecuadas de referirse a productos de marca, tipos de lenguaje que están prohibidos, etc. Asumir un rol de cara al cliente con la actitud correcta es esencial, así que asegúrese de que su equipo sepa precisamente qué es “la actitud correcta”.

Esta capacitación también debe incluir cómo manejar llamadas difíciles, furiosas e incluso molestas; entrelazando el conocimiento genérico de servicio al cliente B2B y el estilo de marca propio de su empresa. Cualquier capacitación de este tipo debe ser un proceso regular y continuo, nunca solo una vez.

También es esencial que sus gestores de llamadas estén capacitados para dar un cierto nivel de autoridad y ofrecer ofertas y descuentos, tanto para remediar situaciones difíciles de posventa como para fomentar nuevos negocios. Si su equipo tiene que obtener la luz verde de un gerente cada vez que necesitan negociar un descuento, un reembolso parcial u ofrecer un pequeño obsequio, esto solo prolongará un proceso que ya es emocionalmente agotador.

Paso 0.5. Evite las distracciones:lo que sea que eso signifique para usted

Como administrador de llamadas, brindar una excelente experiencia al cliente por teléfono requiere su atención total, especialmente si la persona que llama no está contenta o molesta. Sin embargo, lograr un enfoque óptimo es algo muy subjetivo. Tienes que trabajar con tus propios niveles de atención incorporados naturales (pero dentro de las limitaciones de tu espacio de trabajo) para hacer de tu entorno un espacio de trabajo positivo para ti.

Estos son algunos ejemplos de cómo maximizar el enfoque en su espacio de trabajo. Es posible que estos no sean viables para todos, pero con suerte lo harán pensar en las limitaciones de su propio entorno:

• Si encuentra que el zumbido audible de la oficina lo distrae, puede probar algunos auriculares económicos con cancelación de ruido (con micrófono, por supuesto).
• Si las imágenes lo distraen, intente alejarse de las aceras concurridas y minimice las distracciones en la(s) pantalla(s) de su PC. Si usa un CRM basado en navegador, ¡F11 es su amigo!
• A veces, el ruido mental es lo que más distrae. Afortunadamente, hay muchas cosas divertidas que puedes hacer para prepararte para una concentración profunda.

Sin embargo, crear un espacio cómodo y enfocado no solo te beneficia a ti. Cuando reconoce y trabaja con sus propias limitaciones, puede brindarle a cada llamada la atención que merece.

Paso 1. Obtén toda la información

Cuando levanta el teléfono por primera vez a una persona que llama furiosa, es probable que tenga algunas cosas que decir. Escúchelos atentamente contar toda su experiencia; esto no solo le brinda un contexto importante para su llamada, sino que también puede ser una buena oportunidad para que descarguen un poco de energía tensa.

Así que comience la llamada, averigüe quiénes son y luego permítales que le cuenten su problema con sus propias palabras. Tener un CRM realmente puede ayudarlo aquí:le permite ver su interacción y el historial de pedidos; para ver qué conversaciones han tenido con otros miembros del equipo en el pasado; y potencialmente cualquier ticket de soporte en curso también. Todo te ayuda a ayudarlos más.

Una vez que empiecen a hablar, no los interrumpa a menos que realmente tengo que. Deje preguntas y aclaraciones hasta que haya una pausa natural en la conversación. Naturalmente, nos gusta que nos escuchen, tanto que los representantes de ventas B2B más efectivos estadísticamente escuchan más de lo que hablan .

La escucha activa puede ser difícil de hacer por teléfono, pero aún hay cosas que puede hacer para demostrar que está prestando atención activamente. Use refuerzos verbales no repetitivos (como "Entiendo", "Sigo" o "Está bien") y tome notas activamente para no olvidar partes de la narración. Cuando haya una pausa natural en la conversación, haga preguntas y repita los resúmenes parafraseados para cimentar su comprensión, como "Estoy escuchando...", "Entonces entiendo..." y "... ¿es eso correcto?"

Si es un vendedor B2B y escucha constantemente las mismas objeciones de ventas sobre el precio, el tiempo y el cambio, consulte nuestra guía reciente: Las 3 Objeciones de Ventas Más Comunes .

Paso 2. Valide los sentimientos de la persona que llama y pida disculpas si es necesario

Si alguna vez le ha dicho a una persona que llama enojada que se "calme", ​​¡entonces sabe que generalmente tiene el efecto contrario! Del mismo modo, las instrucciones como "no te preocupes" y "anímate" se pueden ofrecer con sinceridad, pero pueden amplificar aún más los sentimientos de la persona que llama, haciendo que la conversación sea aún más desafiante e incómoda.

Lo más probable es que todos hayamos sido ese cliente enojado, esa persona que llama preocupada, ese usuario de servicio molesto en algún momento en el pasado, sucede. Si tuviera que cambiar de lugar con la persona en la línea, es probable que se sintiera de manera similar. Demostrar que entiendes su frustración o decepción puede ayudar a calmar una situación volátil.

Así que escuche atentamente, reconozca su problema y reconozca cómo la situación les está dificultando la vida. Si se debe disculpar, discúlpese sinceramente sin dejar la culpa en la puerta de nadie: nunca señalar con el dedo a una persona o departamento.

A medida que comience a calmar los sentimientos de la persona que llama, puede comenzar a dejar de lado la emotividad para concentrarse en las soluciones.

Paso 3. Nunca combatas el fuego con fuego

Cuando alguien se enfada, la reacción natural de algunas personas es responder bruscamente o ponerse a la defensiva y enfadados. Pero enojarse o molestarse con la persona que llama solo empeorará la situación.

Se necesita algo de práctica, pero trate de mantener la calma con un nivel saludable de desapego de la llamada. Las personas que llaman exigentes generalmente están molestas por la situación, la compañía, las consecuencias, no usted. En resumen:no te lo tomes como algo personal.

Sabemos que los roles de soporte y ventas B2B pueden ser un trabajo duro. Cualquier persona que llama puede ser solo una de más de 50 por día para usted , pero tenga en cuenta que este problema está estropeando todo su día (o semana, mes o año) lo suficiente como para enfadarse. Su llamada presenta solo otro desafío para superar en su jornada laboral, no alguien con quien enojarse.

Paso 4. No deje lugar a suposiciones

Si hay lagunas en su comprensión del problema, ya sea en la información que le ha dado la persona que llama o en su Historial de registro de CRM – siempre busque aclaraciones. Tratar de resolver un problema con información incompleta podría ser desastroso, dejando a la persona que llama aún más frustrada con la situación.

La aclaración es especialmente importante si necesita remitir el problema a un colega, ya que pueden confundir aún más los asuntos con sus propias suposiciones o interpretaciones. Así que asegúrese de que todos los puntos importantes queden muy claros.

Paso 5. No abuses del botón de espera

Este consejo realmente puede llegar en cualquier momento de una conversación con una persona difícil:no se apresure a ponerla en espera y nunca la deje allí demasiado tiempo. Si ya han tenido que luchar con un asistente automático robótico y han tenido que esperar en la fila para hablar con alguien, ¡es probable que no estén muy contentos con la perspectiva de esperar más!

Si hablar con una persona es el objetivo final, evitar que lo haga de cualquier manera solo hará que se enoje más.

Paso 6. ¡Hora de la solución!

Ahora es el momento de llegar al fondo del problema. Una vez que haya establecido lo que va o salió mal, puede comenzar a corregirlo. Si cree que calmaría a la persona que llama, trate de explicar diplomáticamente lo que salió mal en términos generales sin culpar a nadie. ¡Apunta a compartir la comprensión del problema en lugar de darles a alguien más a quien gritar!

Luego discuta con la persona que llama qué les gustaría ver en términos de resolución y/o soporte adicional. Los sentimientos de ira y frustración en los negocios a menudo se derivan de sentimientos de impotencia y decepción. Entonces, al permitirles expresar sus expectativas, les devuelve un poco de poder y agencia sobre la situación.

Incluso si sus sugerencias están totalmente fuera de discusión, obtendrá una impresión de lo que es importante para ellos y cómo podría cumplirlos a mitad de camino. ¿Quieren que les devuelvan todo su dinero? Darles un reembolso parcial u ofrecer algo gratis puede estar sobre la mesa. ¿Quieren un producto diferente en su lugar? Es posible que pueda recomendar una solución que tenga la misma funcionalidad por un precio reducido.

Como se indicó anteriormente en el Paso 0, todo el personal de manejo de llamadas debe tener la autoridad para negociar dentro de ciertos parámetros. Trate de trabajar dentro de estas limitaciones para brindar el mejor resultado posible a la persona que llama.

Paso 7. Opción múltiple

Una vez que hayas establecido cómo le gustaría proceder a la persona que llama, bríndale una opción de 2 o 3 soluciones posibles. Esto los mantiene en el asiento del conductor, pero ayuda a manejar un poco sus expectativas. En lugar de que se les dicte cómo proceder, pueden decidir qué curso de acción les conviene más.

Termine agradeciendo al cliente por su tiempo y por brindarle la oportunidad de arreglar las cosas. Podrían haber saltado fácilmente a otro proveedor, así que asegúrese de mostrar gratitud.

Paso 8. Indique claramente los próximos pasos y haga un seguimiento

Ahora que ha acordado un curso de acción, deje la llamada con una declaración clara de lo que sucederá a continuación. Nunca prometas nada de lo que no estés 100 % seguro de que se cumplirá:¡las promesas incumplidas solo generan más llamadas telefónicas enojadas!

Una vez concluida la llamada, confirme su conversación y el plan de acción acordado por correo electrónico. El envío de una confirmación por correo electrónico le da a la interacción un registro oficial en papel para que la persona que llama no tenga que confiar en su palabra.

Una vez que haya promulgado su solución y todo parezca haber ido según lo planeado, déle a la persona una breve llamada de seguimiento después de que el polvo se haya asentado para asegurarse de que todo salió según lo planeado también. ¡Configura una tarea en tu CRM para que no te olvides!

Cuando se trata de brindar un excelente servicio al cliente, las buenas habilidades interpersonales son importantes, pero las herramientas adecuadas son esenciales. Pruebe el sistema CRM simple que está diseñado para equipos de soporte y ventas B2B en crecimiento:Really Simple Systems.