7 formas de mejorar el servicio al cliente con chat en vivo

Expectativas de servicio al cliente

Con los continuos desarrollos tecnológicos, las expectativas de sus clientes también están evolucionando. Desde la entrega el mismo día hasta la recepción de actualizaciones en tiempo real de sus pedidos, los clientes detestan esperar.

No es de extrañar que una encuesta reciente de PwC indique que los clientes de una amplia variedad de industrias están dispuestos a pagar hasta un 16 % más por un mejor servicio. La misma encuesta también revela que "la velocidad y la eficiencia son los pilares de la experiencia del cliente", con un 52 % de los consumidores dispuestos a pagar más por una mayor velocidad y eficiencia.

Por supuesto, la mayoría de las empresas ya son conscientes de este hecho y han incorporado varios cambios para garantizar una entrega y servicios rápidos para sus clientes. Sin embargo, es posible que no ocurra lo mismo con el servicio de atención al cliente que ofrecen la mayoría de las empresas.

Según la investigación comparativa de servicio al cliente, el tiempo promedio de respuesta de correo electrónico para el servicio al cliente es de más de 12 horas. Sorprendentemente, el 62% de las empresas ni siquiera se molestan en responder a los correos electrónicos de atención al cliente. Y, de los que lo hacen, solo alrededor del 3 % envía un correo electrónico de seguimiento a los clientes para comprobar si están satisfechos con la respuesta o no.

¡La velocidad importa!

Hoy en día, los clientes exigen velocidad, ya sea en la entrega o en el servicio al cliente.

CMO Council informa que, según la mayoría de los clientes, el tiempo de respuesta rápido es el atributo más importante de un buen servicio al cliente. Por lo tanto, al responder a sus clientes con prontitud, solo está cumpliendo con sus expectativas, lo cual es imprescindible si desea sobrevivir en el mercado.

Desafortunadamente, como muestra la investigación de satisfacción del cliente, solo el 12% de los gerentes de servicio al cliente se enfocan en responder a sus clientes con prontitud. La cifra suena deprimente pero también presenta una oportunidad para las marcas que están escuchando. Al mejorar su servicio al cliente, las marcas pueden hacerse con la mayor parte del mercado y cultivar una raza de clientes leales para hacer crecer su negocio de manera significativa.

Uso de la tecnología para mejorar el servicio al cliente

La tecnología es un gran facilitador para las empresas que desean brindar un mejor servicio a sus clientes y con mayor rapidez.

Por ejemplo, el software de chat en vivo le permite tener conversaciones en tiempo real con sus clientes, mientras están en su sitio web, lo que reduce significativamente el tiempo de espera.

Según Forrester Research, "el 44 % de los consumidores en línea afirman que una persona en vivo responde sus preguntas mientras realizan una compra en línea es una de las funciones más importantes que puede ofrecer un sitio web". Otra encuesta de chat en vivo revela que el chat en vivo ofrece la tasa de satisfacción más alta del 73 % en comparación con el 61 % del correo electrónico y el 44 % del teléfono. Entonces, no sorprende que los consumidores se sientan más seguros al comprar en un sitio web que ofrece soporte de chat en vivo, y más del 30% de los consumidores esperan ver una opción de chat en vivo en cada sitio web.

En resumen, las tecnologías de atención al cliente, como el chat en vivo, podrían cambiar las reglas del juego para su negocio al mejorar significativamente su CX. El chat en vivo le permite conectarse con sus clientes en tiempo real, lo que le permite ayudarlos en el momento preciso en que necesitan orientación en su proceso de compra. Como era de esperar, los clientes tienen 3 veces más probabilidades de realizar una conversión cuando han usado el chat en vivo.

Adquirir el chat en vivo lleva esta experiencia un paso más allá, ya que puede integrarse con capacidades de navegación conjunta y uso compartido de pantalla, lo que permite que su equipo de soporte interactúe con los clientes en profundidad y resuelva sus consultas rápidamente.

Entonces, ¿estás listo para mejorar tu juego?

Aquí hay siete formas de mejorar sus estándares de servicio al cliente con el software de chat en vivo.

1. Responda a sus clientes en tiempo real mediante el software de chat en vivo

Según Gartner, el 89 % de las empresas compiten principalmente en función de la experiencia del cliente. Con el chat en vivo, puede estar muy por delante de la competencia al resolver las consultas de los consumidores en el menor tiempo posible al facilitar conversaciones en tiempo real.

Además de resolver consultas rápidamente, mediante el chat en vivo, puede ofrecer asistencia a los clientes durante el proceso de pago, minimizando la necesidad de comparar precios y cerrar más ventas en el proceso.

¿Sabías que un tiempo de respuesta más largo conduce a altas tasas de abandono? Afortunadamente, el chat en vivo puede reducir su tiempo de respuesta a cero. Esa puede ser la razón por la que las empresas que usan el chat en vivo experimentan un aumento del 20 % en las conversiones en comparación con las empresas que no lo hacen.

2. Mantenga el diseño de la ventana de chat en vivo en la dirección correcta

Una de las mejores maneras de captar la atención de sus clientes para el chat en vivo en su sitio web es colocar su ventana de chat en vivo donde esperan verla.

La esquina inferior derecha de su sitio, similar al enfoque del chat de Google o del chat de Facebook, es la posición menos molesta de su página y es coherente con lo que ya siguen los sitios más populares del mundo.

Además, la parte inferior derecha es el área donde suelen aparecer las notificaciones de brindis, lo que la convierte en la mejor ubicación para su ventana de chat en vivo sin interferir con ningún otro texto en su página.

3. Coloque el widget de chat en vivo en cada página web

No sabe cuándo sus clientes pueden necesitar ayuda en su proceso de compra. Puede ser en la página de inicio o durante el pago para aclarar algo sobre los gastos de envío o el modo de pago.

Al colocar un botón de chat en vivo en cada página de su sitio web, puede conectarse con sus usuarios en cada punto de su viaje, mientras resuelve sus consultas al instante.

4. Habilitar pantalla compartida durante el chat en vivo

A menudo, sucede durante una conversación en el chat en vivo que un agente hace todo lo posible para explicarle algo a un cliente, pero no lo entiende. Especialmente si un cliente no es experto en tecnología, podría resultarle muy tedioso navegar por su sitio sin ayuda.

Con el uso compartido de la pantalla, los agentes pueden navegar fácilmente por el sitio en nombre de los clientes y, al mismo tiempo, simplificar el intercambio de datos y las demostraciones en su pantalla. La aplicación también permite compartir varias pantallas en varios monitores, lo que garantiza una mejor colaboración y una resolución rápida de consultas.

5. Use un chatbot impulsado por IA para aumentar su tasa de conversión

¿Quién sabe cuándo un cliente podría necesitarte?

Por supuesto, puede que no sea rentable tener agentes de soporte disponibles para sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero un chatbot impulsado por IA podría resolver el propósito y mejorar su CX considerablemente.

Al usar IA, puede darle a su chatbot un cerebro para anticipar las necesidades de los clientes y chatear con ellos contextualmente. Dichos chatbots pueden leer la pregunta de un cliente asignándola a frases y palabras clave comunes para sugerir el siguiente curso de acción respondiendo directamente a la pregunta, insertando páginas de preguntas frecuentes relevantes o guiando al cliente al departamento correcto.

Otro beneficio de un chatbot es que reduce la necesidad de que las empresas contraten y capaciten a varios agentes de servicio al cliente. Esto reduce el gasto comercial, lo que resulta en precios más bajos para los consumidores. Según estudios, el 29 % de los puestos de atención al cliente podrían automatizarse mediante chatbots, lo que generaría un ahorro de 23 000 millones de dólares para las empresas estadounidenses.

6. Adoptar métricas de chat en vivo

Para las empresas, es importante cuantificar sus logros para calcular su ROI y determinar la eficacia de varios sistemas. Las métricas de chat en vivo lo ayudan a medir sus estándares de nivel de servicio (SLA). También lo ayudan a cuantificar el rendimiento de su chat en vivo en términos de objetivos de ingresos. Las métricas estándar de chat en vivo y los KPI incluyen el tiempo de respuesta promedio, la tasa de resolución del primer contacto, el tiempo de resolución promedio, la calificación de satisfacción del cliente, la tasa de conversión de clientes potenciales, etc.

Al adoptar las métricas de chat en vivo correctas, puede medir el rendimiento de su equipo en comparación con sus indicadores clave de rendimiento predefinidos para identificar sus áreas de éxito y debilidad.

7. Herramientas adicionales de asistencia por chat para ayudar a los clientes

Si bien el chat en vivo es fundamental para mejorar la atención al cliente, la integración de otras herramientas, como la navegación conjunta, puede ofrecer mucha más comodidad a sus clientes. La navegación conjunta es una técnica que permite a sus agentes interactuar con un cliente mediante su navegador web.

El método permite a sus representantes guiar a los clientes fácilmente al resaltar diferentes puntos en una página web en particular a través de un navegador compartido. Toda la comunicación está protegida mediante los estándares de encriptación PCI DSS, lo que brinda soporte en tiempo real en un entorno seguro y protegido. Los clientes no solo se benefician de un tiempo de respuesta más rápido, sino que también pueden aprender a resolver el mismo problema en el futuro siguiendo la acción del agente en su pantalla.

Obtenga informes de que la interacción real entre el personal de asistencia y los clientes mediante la tecnología de navegación conjunta puede mejorar la resolución de la primera llamada en un 18 % y reducir el tiempo de gestión de llamadas en un 14 %.

También puede sacar más provecho del chat en vivo al integrarlo con su software CRM existente. Los datos adquiridos de los chats en vivo pueden complementar la información actual sobre sus clientes almacenada en su software CRM. Esto ayuda a brindar una experiencia personalizada, ya que los agentes pueden acceder a estos datos la segunda vez que un cliente inicia contacto. Dicho software también guarda transcripciones de chat que pueden resultar útiles en el futuro.

Otra idea simple para mejorar su servicio al cliente es incluir una herramienta de Helpdesk en su sitio web. Dicho software permite a su personal realizar un seguimiento de los problemas de los usuarios, priorizarlos y tratarlos de manera eficiente. De hecho, una herramienta de Helpdesk aumenta la confianza del consumidor en su sitio, al tiempo que le permite capturar, convertir y resolver las consultas de los clientes desde una única plataforma unificada.

El resultado final

¿Sabías que el 67 % de los clientes mencionan las malas experiencias como motivo para irse?

La experiencia del cliente es una de las principales prioridades para las empresas en 2019, y es casi seguro que aquellos que no la cumplan morirán. En palabras simples, brindar un soporte continuo a sus clientes a través de una variedad de canales podría ser un diferenciador importante para su marca en los tiempos venideros.

Tome el control del futuro de su marca hoy mediante la adopción de tecnología avanzada como el chat en vivo para brindar soporte omnicanal ininterrumpido a sus clientes. Los consejos mencionados anteriormente sin duda lo ayudarán a aprovechar al máximo su software de chat en vivo.

Sobre el autor

Sam Makad es un escritor experimentado en StudyClerk y consultor de marketing. Su experiencia radica en marketing y publicidad. Ayuda a las pequeñas y medianas empresas a hacer crecer su negocio y el ROI general.