CRM en 2022:clave para la orientación al cliente en los negocios

El comienzo del año se asocia tradicionalmente con hacer planes, pronosticar nuevas tendencias y establecer metas.

Eso es exactamente lo que voy a hacer en este artículo:discutir las tendencias de CRM más destacadas y ver si los números las respaldan. Estos son mis pensamientos sobre de qué se tratará la industria de CRM en 2022.

Al igual que hace una década, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) en 2022 se centrará en el cliente.

Al igual que antes, la personalización y la comunicación proactiva desempeñarán un papel clave en la retención de clientes.

Por lo tanto, si desea seguir siendo competitivo en el mercado (y creo firmemente que lo desea), debe concentrarse en mejorar su tecnología de CRM.

El proceso debe incluir la implementación de sistemas compartidos, la optimización de la recopilación de datos y el uso de los conocimientos adquiridos para la personalización predictiva (léase:uniendo su CRM con la IA ).

Con el auge de las soluciones CRM, un sistema de calidad puede hacer maravillas para la rentabilidad empresarial. Sin embargo, algunas empresas necesitan ayuda para comprender cómo usar la tecnología de la manera correcta en 2022.

En este artículo me gustaría discutir:

• las razones por las que las organizaciones no utilizan sus herramientas de forma eficaz;
• los objetivos principales de los equipos de experiencia del cliente (CX) este año;
• Información sobre las expectativas de sus clientes y más.

El software CRM es la herramienta CX más utilizada

No sorprende que la pandemia de Covid-19 haya acelerado el uso de la tecnología en las organizaciones.

En 2020, la proporción promedio de interacciones con clientes que fueron digitales representó el 58 %, en comparación con el 36 % en 2019.

Y cuando se trata de sistemas CRM, son las herramientas implementadas con mayor frecuencia en empresas de todos los tamaños y nichos. En diez años, el mercado de CRM ha crecido de 13.000 millones de dólares a 48.000 millones de dólares con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 14 %.

No solo los representantes de ventas y los especialistas en marketing, sino también los especialistas en experiencia del cliente confían en gran medida en la pila tecnológica de CX. Si bien las herramientas de CRM siguen siendo las más populares específicamente entre los representantes de ventas, el 47 % de los profesionales de CX encuestados usan herramientas de CRM para lograr sus objetivos.

Desafortunadamente, solo el 32 % de todos los expertos en experiencia del cliente confían en su conjunto de herramientas, lo que significa que muchas organizaciones seguirán mejorando sus soluciones de CX en 2022.

Sistemas CRM compartidos para una mayor eficiencia

Una de cada tres organizaciones dice que cada departamento usa su propia solución de CRM.

Ese no sería el caso si estas empresas supieran que los equipos que usan un CRM compartido en toda la organización son 14% más probabilidades de proporcionar una CX excepcional a sus clientes.

Lamentablemente, 50 % de los empleados dicen que no pueden transmitir información fácilmente entre equipos debido al uso de diversas soluciones de CRM en diferentes departamentos.

¿Qué significa para organizaciones enteras?

Significa que no pueden ofrecer una experiencia de cliente consistente y construir relaciones sólidas con los clientes.

¿La implementación de un sistema de CRM compartido en todos los departamentos debería ser su máxima prioridad en 2022? Bueno, depende de ti decidir si quieres construir equipos exitosos o no.

La adopción de CRM está en mal estado

Abordemos ahora uno de los mayores dolores de CRM.

Un tercio de los proyectos de CRM fracasan. ¿La razón? La falta de adopción.

Este año, debe asegurarse de no solo pagar por su solución CRM todos los meses, sino también alentar a sus equipos a usarla activamente.

La mayoría de las veces, los empleados se quejan de que carecen de capacitación para usar su sistema CRM de manera efectiva. Puede abordar este problema creando un plan de incorporación de CRM e incluyéndolo en los procedimientos de capacitación de los empleados.

Es (todavía) la era de la hiperpersonalización

La personalización ha sido un componente importante del crecimiento empresarial desde que apareció la tecnología avanzada. En 2022, no irá a ninguna parte, sino que fortalecerá su posición.

Si bien los especialistas en marketing y los anunciantes se han centrado en brindar experiencias personalizadas durante mucho tiempo, los profesionales de CX finalmente están capacitados para brindar una atención personalizada. McKinsey afirma que todas las organizaciones deberían hacer hiperpersonalización en atención al cliente su principal objetivo antes de 2025.

Y este pronóstico no está detrás de la realidad. En el cuarto trimestre de 2021, el 93 % de las empresas globales reconocen el valor de la personalización, entienden su impacto en la estrategia comercial o la implementan en sus operaciones de CX.

La proporción de organizaciones que ya ven resultados positivos de la personalización se ha más que duplicado en dos años, del 9 % en 2019 al 20 % a principios de 2022.

¿Cómo afecta exactamente la hiperpersonalización al crecimiento de su negocio? El 71 % de las empresas de SaaS está de acuerdo en que la comunicación personalizada con el cliente es una poderosa táctica de retención de clientes.

La personalización predictiva toma las riendas

En 2022, puede usar los datos y análisis de los clientes no solo para actuar en función de ciertas señales del mercado, sino también para identificar de manera predictiva oportunidades para brindarles a los clientes las soluciones que están a punto de solicitar.

La segmentación ya no es lo mejor técnica para ofrecer experiencias personalizadas! Las tecnologías están evolucionando, al igual que las estrategias de personalización.

En su informe reciente, Deloitte enfatiza que las empresas deben lograr niveles más profundos de personalización con la ayuda de soluciones de hiperpersonalización impulsadas por IA.

Las principales empresas del mundo, como Amazon, Netflix y Starbucks, ya han implementado el análisis predictivo en sus estrategias y se están acercando de manera proactiva a los clientes con recomendaciones personalizadas.

Los clientes necesitan una experiencia omnicanal coherente

Los clientes de hoy usan muchas formas de conectarse con las empresas. Y no puedes hacer que se adhieran al que te gusta.

El 74% de los clientes utilizan múltiples canales para completar transacciones. Sin embargo, menos de 1 de cada 4 empresas ha invertido en la tecnología necesaria para brindar experiencias personalizadas en todos los canales.

El 75 % de los equipos de CX de alto rendimiento afirman que no tienen ningún problema con el análisis y la orquestación de experiencias omnicanal. 48 % de los de bajo rendimiento, por el contrario, no pueden rastrear y conectar los comportamientos de los clientes en todos los canales.

Y aquí nos enfrentamos al problema de los equipos internos separados... otra vez.

Una experiencia del cliente fluida a lo largo del viaje del comprador requiere la alineación y la colaboración del desarrollo de productos, marketing, ventas, atención al cliente y operaciones. Es por eso que implementar y adoptar una solución de CRM compartida debe ser una prioridad para los gerentes en 2022.

La calidad de los datos sigue siendo un serio desafío

Hoy, quien tiene datos, tiene poder, ya que permite tomar decisiones comerciales más inteligentes y comprender mejor las necesidades de los clientes.

El 66% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas. Sin embargo, los informes demuestran que solo el 34% de las empresas tratan a los clientes como individuos únicos. ¿Por qué?

Para brindar experiencias personalizadas a los clientes y profundizar las relaciones, las empresas necesitan datos. También necesitan tecnología que sea capaz de recopilar y procesar datos demográficos, reconocer las señales de los clientes y predecir sus próximos pasos. Sin embargo, el 43 % de las organizaciones aún tienen problemas para obtener datos de alta calidad que permitan la personalización.

La razón principal de la falta de datos confiables es que el 70 % de los representantes de ventas y soporte necesitan recuperar información de demasiadas fuentes. No es de extrañar que a los equipos les cueste entender los datos de los clientes y usarlos de manera eficaz.

Los estudios muestran que en 2022:

• El 24 % de los especialistas en experiencia del cliente se centrará en mejorar los análisis para realizar un seguimiento y medir múltiples puntos de contacto con el cliente.;
• El 19 % de los expertos dará prioridad a establecer soluciones para integrar y utilizar mejor los datos de clientes aislados.;
• 17% de los encuestados dice que todo lo anterior será su principal prioridad este año.

La retención de clientes es el principal objetivo de CRM

La buena noticia es que el 97 % de las empresas de SaaS realizan un seguimiento de la retención de clientes y el 37 % de las organizaciones miden las métricas de retención semanalmente.

Ahora es el momento adecuado para revisar sus objetivos y priorizar sus iniciativas de CRM en consecuencia.

¿Cómo lo haces posible?

CRM es la clave para aumentar la retención de clientes. El 82% de los encuestados dice que la retención de clientes es uno de los objetivos más importantes para su equipo de CRM.

Tiene toda la tecnología a mano que le permite escuchar a sus clientes, notar señales de agitación y reaccionar de inmediato; solo anime a sus equipos a recurrir a ella con regularidad.

Los datos y la privacidad importan

La gestión de las relaciones con los clientes no sería posible sin recopilar y procesar los datos de los clientes. Sin embargo, las preocupaciones sobre la privacidad de los datos pueden arruinar esta relación para siempre.

El 46% de los consumidores no sienten que puedan proteger sus datos de manera efectiva hoy. El 76 % de los que están preocupados por el uso de su información personal dicen que les resulta difícil averiguar cómo se usa su información personal.

¿Qué significa para ti?

Simplemente siendo abierto sobre qué datos necesita y por qué, puede mejorar drásticamente la credibilidad de la marca. Puedes lograrlo estableciendo políticas transparentes para la gestión de datos y comunicándolas a tus clientes.

Por ejemplo, SuperOffice CRM contiene funciones específicas del RGPD (Reglamento general de protección de datos de la UE) que lo ayudan a administrar sus propósitos para almacenar, comunicarse y actuar con sus clientes.

Nuestro sistema de CRM le permite registrar qué consentimientos tiene para cada persona en su base de datos, cuándo y cómo obtuvo el consentimiento y quién lo registró, así como también le permite registrar la base legal.

Los clientes todavía quieren hablar con personas reales

Los correos electrónicos automatizados y los chatbots ahorran mucho tiempo. Sin embargo, deben usarse para permitir que sus equipos sean más reactivos, no para reemplazar las interacciones genuinas con los clientes.

El 34 % de los clientes está totalmente de acuerdo en que cambiaría de una solución si no pudiera hablar con una persona real.

¡Esto significa que en 2022, deberá encontrar un equilibrio entre la automatización de los procesos comerciales y el reconocimiento de oportunidades para las interacciones con los clientes en tiempo real!

La necesidad de soluciones CRM mejoradas con IA

A medida que la transformación digital se acelera en el mundo, la confianza general en la IA también crece.

En el cuarto trimestre de 2021, la proporción de encuestados que creen que el impacto de la IA será transformador para la experiencia digital del cliente en los próximos años aumentó del 18 % al 27 %.

El 24 % de los especialistas en CX esperan que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático les ayuden a obtener información procesable de los clientes en primer lugar.

Para 2023, el 79 % de las organizaciones utilizará soluciones impulsadas por IA para permitir la automatización de CRM.

Tus planes para 2022

La industria de CRM sigue creciendo. Sin embargo, implementar una solución de CRM no es suficiente.

En 2022, solo el 32 % de las empresas tienen una vista única de la información del cliente en todos los equipos. Para lograr la gestión de las relaciones con los clientes, las empresas deben brindar capacitación en CRM a los empleados fuera de los departamentos de ventas y soporte.

¡Y también es hora de priorizar la calidad sobre la cantidad!

En lugar de generar toneladas de clientes potenciales y segmentarlos en función de criterios genéricos, configure su sistema de CRM para realizar un seguimiento de cada punto de contacto con el cliente y ofrecer experiencias personalizadas.

Para resumir

Estas son las conclusiones estadísticas clave de lo que estaba tratando de decirte en este artículo.

• Si bien el uso general de CRM está aumentando, solo el 32 % de los profesionales confían en su kit de herramientas CX.
• Empresas de todo el mundo admiten que tienen problemas para compartir datos de clientes entre departamentos. El 34 % de las organizaciones aún utilizan diferentes soluciones de CRM en todos los equipos.
• La capacidad de proporcionar una experiencia de cliente personalizada se convertirá en la máxima prioridad para los expertos en CX para 2025.

El futuro de CRM, como herramienta para fortalecer el enfoque en el cliente, es brillante.

CRM no solo lo ayuda a almacenar y compartir datos comerciales en tiempo real, optimizar sus procesos de ventas, personalizar sus ofertas, analizar sus actividades y tomar decisiones informadas basadas en hechos, sino que, lo que es más importante, lo ayuda a construir relaciones duraderas y mutuas. ¡relaciones beneficiosas con los clientes que generan ingresos!