Estrategia de retención de clientes

A continuación, se presentan algunas de las estrategias importantes que deben implementarse para aumentar la retención de clientes:

1. Cambio de las tasas de retención: Hay dos estrategias básicas para cambiar las tasas de retención:
   1. Mayor gasto de respuesta fija: Las tasas de retención se pueden aumentar sustancialmente gastando más en la creación de nuevas estrategias comerciales o remodelando las estrategias existentes para aumentar las tasas de retención.
   2. Gasto fijo mayor respuesta: El gráfico de tasas de retención también se puede mejorar implementando cambios en los procesos comerciales sin gastar nada. Sin embargo, Es una tarea difícil para las organizaciones lograr esto porque es difícil aumentar la retención sin incurrir en ningún costo. Aunque se prefiere este enfoque, no siempre es factible.
   
   

   Al tomar un ejemplo de servicio al cliente organizacional, podemos comparar fácilmente las dos estrategias anteriores. La organización podría dotar a sus ejecutivos de servicio al cliente y permitirles tomar acciones rápidas con respecto a las consultas y problemas de los clientes. Esto puede llevar a incrementar las tasas de retención sin incurrir en ningún costo. Pero si la organización mejora el gasto de retención agregando más ejecutivos de servicio al cliente, las consultas y los problemas podrían materializarse más rápidamente y, por lo tanto, aumentar enormemente la tasa de retención.

2. Pérdida a corto plazo y ganancia a largo plazo: No es deseable que la organización retenga a todos los clientes. Pero deben conservarse los clientes rentables y de gran valor. Clientes leales que son altamente valorados y están en relación con el proveedor durante un período de tiempo más largo, tienden a producir mayores ganancias. Normalmente requieren un bajo costo de servicio y lo más probable es que estén listos para aceptar servicios premium. También actúan como embajadores de la marca para que el proveedor defienda a otros prospectos para que se conviertan en clientes potenciales. Por lo tanto, es esencial para la organización nutrir a sus clientes para crear un vínculo fuerte con ellos a corto plazo y luego enfocarse en mayores ganancias a largo plazo durante todo el ciclo de vida de los clientes.

3. Fijación de precios a los mejores clientes: La tasa de retención también depende de cómo se gestionan los precios de los productos entre los clientes mejor valorados. Todos los clientes son siempre sensibles a los costes y se concentran básicamente en comprar productos a precios económicos. Sin embargo, La sensibilidad al costo de un cliente depende sustancialmente de la condición del mercado. Por ejemplo, si un producto se vuelve extraordinariamente famoso y exigente en el mercado y todos los clientes tienden a capturar este producto, entonces es necesario centrarse en los aspectos tecnológicos en lugar de centrarse en el costo. Si lo hacen, la sensibilidad a los costos de estos clientes es mínima. De manera similar, si un producto se vuelve común en el mercado debido a que competidores emergentes presentan productos similares pero más prominentes, luego, en esta competencia, el valor del producto disminuye y las empresas rara vez se preocupan por ellos. En este escenario, los clientes tienen derecho a volverse muy sensibles a los costos, ya que saben que pueden negociar con los proveedores en mayor medida.

4. Enlace de retención y adquisición: La retención y la adquisición son enfoques interdependientes. Tomemos un ejemplo de un gimnasio que ofrece una oferta de lanzamiento muy baja a todos los clientes para atraerlos. Muchos clientes son muy sensibles a los precios y tienen la tendencia a desertar si el gimnasio aumenta el precio de membresía en el futuro. Si el gimnasio también ofrece un costo de renovación tan bajo como el precio de lanzamiento, entonces tienen una mejor oportunidad de retener a estos clientes sensibles al precio. Pero al hacerlo, corren el riesgo de perder clientes valiosos que prefieren los mejores servicios y menos gente circundante. En este caso, el Gimnasio debe implementar la estrategia para seguir asumiendo un alto costo de renovación de membresía. Este proceso puede llevar a la mayoría de los clientes de bajo valor a desertar, pero el beneficio total de retener a los clientes de alto valor será siempre mayor. Esto también ayuda a mejorar la imagen y el estado del gimnasio al brindar los mejores servicios a sus clientes, lo que resulta en la adquisición y retención de clientes más valiosos y genera buenas ganancias.