Lealtad y satisfacción del cliente

La mayoría de las organizaciones tienen dudas al considerar la lealtad y satisfacción del cliente. Sienten que ambos son iguales y un cliente satisfecho siempre les es leal. Pero esto no es cierto, ya que el cliente puede estar deliciosamente satisfecho, pero puede ser o no leal. Esto se debe a que la satisfacción es un sentimiento emocional y fangoso por el trabajo realizado. Pero la fidelidad está relacionada con la acción que emprende el futuro cliente. Pueden existir las siguientes dos combinaciones de aspectos cuando la satisfacción y la lealtad se tratan juntas:

1. Clientes satisfechos pero desleales: Un cliente puede estar completamente satisfecho pero puede no ser leal debido a las siguientes razones:
   1. Cliente emprendedor: A este tipo de clientes les gusta experimentar mucho y, por lo tanto, intentan crear varias opciones para que obtengan más beneficios. Entonces, incluso si están satisfechos, divergen a otras opciones disponibles en el mercado.
   2. Presión de los competidores: Debido a la presión en el mercado, el cliente tiende a seguir el camino de la competencia y desviarse del proveedor existente para mantenerse sostenido en el mercado global.
   3. Proveedores obsoletos: El cliente puede estar satisfecho con los clientes existentes, pero a veces siente que el producto y los servicios que está utilizando están desactualizados en el mercado. Debido a la tecnología cambiante, siempre es necesario actualizar los aspectos técnicos y las características del producto, incluso si los productos y servicios antiguos son satisfactorios. Centrándose en estas facetas, los clientes suelen acudir a otros proveedores para sus nuevos requisitos.

2. Clientes insatisfechos pero leales: La otra situación anormal es cuando el cliente es leal pero no está satisfecho. Las razones de esto son las siguientes:
   1. Falta de opciones disponibles: Puede haber falta de opciones disponibles para los clientes. Esta situación surge cuando el proveedor existente tiene un monopolio en un segmento particular de productos o cuando todos los demás competidores son peores que el proveedor existente. El cliente se siente atrapado en este tipo de situaciones y se ve obligado a ser leal al proveedor pero al final del día será un cliente insatisfecho.
   2. Proveedor mejorado: En otra situación, los proveedores pueden confiar en los clientes convenciéndolos de que proporcionen productos y servicios mejorados en el futuro próximo. Esta es una táctica importante que los proveedores implementan en su estrategia de marketing para centrarse en el cliente y hacer que los clientes se adhieran a ellos y sean leales. Para mantener una relación sana, los clientes también permanecen leales, pero tienen un sentimiento de insatisfacción debajo. Pero finalmente, si el proveedor suministra continuamente productos y servicios degradados, el cliente podría desviarse fácilmente de ellos en busca de mejores perspectivas.
   3. Inercia del cliente: Hay algunos clientes que temen cambiar de proveedor. Incluso si tienen una mala experiencia con el proveedor, continúan teniendo negocios con ellos. Esto puede deberse a los lazos emocionales y comerciales o al vínculo de los clientes con esos proveedores en particular. Podría haber muchas otras razones para esto como, los clientes se sienten reacios a enfrentar la complejidad del proceso de cambiar su camino hacia otros proveedores y de manera prominente cuando ya tienen una relación a largo plazo con sus proveedores. En esta situación, el cliente intenta ignorar los sentimientos de insatisfacción y se mantiene fiel a ellos.

Para que una organización esté en el negocio y obtenga ganancias, es un aspecto muy importante para ellos ganar la lealtad de sus clientes. Incluso si una alta satisfacción puede no garantizar la lealtad, puede ser literalmente un requisito previo para ello.