Satisfaga las necesidades de sus clientes con la protección del producto

El comercio electrónico está teniendo su momento. En 2020, creció a 861.000 millones de dólares según Digital Commerce 360. Cada año, el comercio electrónico representa una mayor parte de las ventas minoristas totales, alcanzando el 21,3 % de las ventas minoristas en 2020. Eso representa un aumento del 15,8 % en 2019 y el 14,3 % en 2018. 

La tendencia es clara. La gente está comprando en línea ahora más que nunca. Con barreras de entrada más bajas y un flujo continuo de nuevos participantes, la competencia es dura. Los minoristas están haciendo todo lo posible para capturar y mantener a los clientes.

Todos los minoristas compiten por la atención y el poder adquisitivo de los consumidores. Con una industria en constante evolución, las reglas del juego se han modificado. Surgen nuevos canales mientras que otros se vuelven insignificantes. Hubspot dice que el 71% de los clientes ya no confían en los anuncios patrocinados en las redes sociales. Entonces, si no está haciendo algo nuevo, es posible que esté desperdiciando su dinero.

Los desafíos no detienen la adquisición posterior. Una vez que los consumidores cruzan su "puerta digital", lograr que compren algo es una hazaña en sí misma. Las tiendas en línea contienen interfaces de usuario flexibles, reseñas detalladas, precios dinámicos y ofertas personalizadas. Incluso con estas palancas, solo ~2.75% de los clientes completan una compra en promedio.

Una vez que termine esa carrera de ratas, pasará a la siguiente:impulsar las compras repetidas. Según Clever Tap, la tasa de retención de la semana 12 es del 7,1 % para los usuarios existentes y del 1,4 % para los nuevos usuarios. Tasas de conversión de un solo dígito en todos los ámbitos. Es por eso que las empresas están luchando con uñas y dientes por los levantamientos incrementales.

Los comerciantes deben proporcionar plataformas centradas en el cliente que sean diferenciadas, impulsen las compras y mejoren el valor de por vida del cliente (CLV). Ahora, más que nunca, las empresas de comercio electrónico deben innovar y adaptarse o volverse irrelevantes.

Avanzar con servicios de valor agregado

Por ejemplo, Amazon, Walmart, Best Buy y los grandes minoristas ofrecen a sus clientes muchas opciones y servicios de valor agregado, como planes de pago, seguro de envío y protección de productos. Históricamente, estos servicios pueden ser difíciles de proporcionar, por lo que solo los grandes minoristas pueden ofrecerlos.

Ahora, empresas como Affirm, Route y Extend desbloquean servicios de valor agregado para cada minorista y sus clientes finales. Estas plataformas de primera tecnología ofrecen servicios de guante blanco listos para usar. Han democratizado las opciones de pago (BNPL, financiación, etc), seguros de envío y planes de protección de productos.

En particular, los planes de protección de productos pueden ayudar a desarrollar la lealtad del cliente y aumentar la intención de compra del consumidor. Por ejemplo, Assurant descubrió que las garantías extendidas, en promedio, aumentan la intención de compra de un consumidor en aproximadamente un 25 %. Además, según After, una experiencia de reclamos positiva puede traducirse en un mayor valor de por vida y una mayor propensión a comprar productos y servicios adicionales.

¿Qué es la protección de productos?

Los productos se pueden cubrir de varias formas. Muchos productos han incluido garantías del fabricante que cubren defectos de mano de obra por lo general de 6 meses a un año, pero los planes de protección del producto van más allá.

La protección del producto, también conocida como contratos de servicio, garantiza las condiciones de funcionamiento de un producto durante un período de tiempo prolongado. La protección del producto puede presentarse de muchas formas diferentes: 

1. Garantías extendidas.

Estos contactos de servicio amplían la duración de la cobertura de la garantía del fabricante. Comienzan cuando vence la garantía del fabricante y luego extienden la cobertura de fallas mecánicas o eléctricas por un tiempo específico.

2. Planes de protección.

Estos contactos de servicio protegen los productos de daños o accidentes específicos. Cada plan de protección tiene diferentes términos. Un plan común es el daño accidental por manipulación (ADH), que cubre los daños causados ​​por accidentes como caídas, roturas y derrames.

Con la protección del producto, los comerciantes pueden brindar a los clientes una cobertura más completa que puede aliviar los temores de los clientes al momento de pagar. Es importante tener en cuenta que los planes no son mutuamente excluyentes.

Un gran ejemplo es un iPhone; se puede proteger de varias maneras. Si la batería de su iPhone falla debido a un defecto de fabricación dentro del año de la compra, eso está cubierto por la garantía del fabricante.

Pero esa garantía no cubre daños accidentales. Entonces, si es propenso a dejar caer su teléfono, puede comprar AppleCare, el plan de protección de Apple. AppleCare ofrece cobertura contra accidentes para que no pagues de tu bolsillo si se te cae el teléfono y se rompe la pantalla.

¿Por qué es importante la protección del producto?

Los clientes quieren protección del producto. Esto es evidente por el tamaño del mercado global de garantía extendida de $ 120,79 mil millones en 2019. Se proyecta que este mercado alcance los $ 169,82 mil millones para 2027 según Allied Market Research. Existe una clara demanda del mercado. Eso lo convierte en un elemento crucial de su experiencia de comercio electrónico.

Además, ofrecer una garantía también puede ayudar a aumentar las ventas, según la encuesta Connected Decade de Assurant. Para las consolas de videojuegos y los decodificadores de transmisión, incluir una garantía extendida aumenta la probabilidad de compra en un 22 %. Esa probabilidad aumenta en un 21% para televisores inteligentes y DVR.

El valor de la protección del producto es obvio. La tendencia es clara. Los consumidores valoran la cobertura extendida, que también desbloquea nuevas fuentes de ingresos y valor para las empresas.

1. Los productos están protegidos.

La cobertura de garantía extendida brinda tranquilidad a los consumidores. La cobertura adicional garantiza que los clientes siempre tendrán productos que les encantan y que funcionan. La cobertura se puede personalizar según las necesidades de los clientes para un producto determinado, como la cobertura contra riesgos biológicos animales para electrodomésticos.

2. Resuelva problemas rápidamente.

La protección del producto mejora la experiencia del cliente al convertir una experiencia de producto potencialmente negativa en una positiva. Por ejemplo, con Extend, los clientes pueden chatear con un asistente de reclamos virtual las 24 horas del día, los 7 días de la semana para brindar una respuesta rápida y obtener productos de reemplazo rápidamente, convirtiendo a un cliente insatisfecho en uno encantado. Este servicio de alta calidad puede facilitar lazos más fuertes entre clientes y minoristas.

3. Los minoristas pueden generar ganancias.

La protección de productos expande los negocios al generar ganancias netas, aumentar la conversión y mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, SoClean se asoció con Extend para mejorar su sólida reputación de brindar una excelente atención al cliente. Querían asegurarse de que, en caso de que algo saliera mal con sus dispositivos, sus clientes tendrían un camino fácil para navegar y resolver las cosas. Con Extend, SoClean pudo probar su oferta de garantía. Un experimento generó un aumento del 167 % en los ingresos.

4. Aumentar la tasa de conversión de compra.

La confianza del consumidor para comprar aumenta cuando ve que alguien respalda el producto que está considerando comprar. Intuitivamente, tiene sentido, a los clientes les gusta la validación adicional.

De hecho, la protección del producto aumenta la conversión de compra. Para BlendJet, las tasas generales de conversión de compra de productos aumentaron un 11 % cuando la empresa comenzó a ofrecer planes de protección de productos Extend.

5. Mejore las experiencias de los clientes.

La excelente protección del producto mejora la lealtad del cliente al convertir una experiencia negativa en una positiva. En el entorno actual, los minoristas deben ofrecer opciones a los clientes. El comercio electrónico primero vio esta explosión con los pagos (BNPL, financiación, etc.) y ahora está viendo el aumento de la protección de productos.

La protección del producto también brinda a los comerciantes un canal para recuperar a los clientes. Por ejemplo, cuando se cumple un reclamo en Extend, los clientes regresan al sitio del comerciante para obtener un reemplazo. Los clientes pueden comprar un producto de reemplazo, que contará como una nueva venta neta para el comerciante.

Esta estrategia de participación multitáctil agrega otro punto de contacto significativo al recorrido del cliente. Las interacciones positivas con los clientes y convertir las experiencias potencialmente negativas en positivas pueden conducir a una mayor lealtad de los clientes.

Diferentes tipos de protección de productos

La protección de productos existe desde hace un siglo. En 1919, AIG fue la primera empresa en ofrecer estos planes a los comerciantes. Hasta hace poco, la protección de productos sufría de procesos de reclamos arcaicos y un problema de distribución.

Además, los procesos de reclamos podían tardar meses en resolverse y, a menudo, generaban clientes frustrados. La nueva tecnología fácil de usar, como Extend, aumenta el acceso a la protección de productos, por lo que cualquier comerciante, independientemente de su tamaño, ubicación o catálogo de productos, puede ofrecer protección de productos.

La protección del producto también puede presentarse de muchas formas: 

• Reemplazar:estos contratos de servicio funcionan bien con artículos cotidianos que pueden tener un precio relativamente bajo. Piense en los auriculares Skullcandy, es más fácil reemplazar un auricular dañado en lugar de intentar repararlo.
• Reparación:estos contratos de servicio son para artículos cuyo valor es mayor que el costo de la mano de obra. Tiene más sentido reparar una bicicleta Peloton que reemplazarla.
• Duración del plan:estos contratos de servicio simplemente extienden la garantía del fabricante para que los consumidores estén cubiertos más allá del período de garantía del fabricante.
• Protección de producto simple:estos contratos de servicio permiten un poco más de personalización. A menudo extienden la duración de la garantía del fabricante e incluso pueden ampliar las opciones de cobertura. Estos planes se activan después de que vence la garantía del fabricante.
• Protección del producto contra daños accidentales por manipulación (ADH):estos contratos de servicio protegen contra más daños, como caídas y derrames, que una garantía del fabricante. Dado que cubren un conjunto diferente de problemas, estos planes comienzan en el momento de la compra.

Con tantas opciones, los comerciantes tienen el poder de elegir la cobertura que no solo se ajuste a su producto sino también a sus clientes.

Mejore su tienda BigCommerce con Extend 

Cuando se trata de comercio minorista, el futuro está escrito en línea. Los vendedores en línea se enfrentan a un campo cada vez más concurrido y en rápida evolución. Su éxito requerirá la capacidad de personalizar sus ofertas para servir mejor a sus clientes. Los minoristas necesitarán los recursos para satisfacer las necesidades de los clientes y abrir nuevas fuentes de ingresos. Los planes de protección de productos permiten a los minoristas diferenciarse de la competencia, impulsar las compras y mejorar el valor de por vida del cliente.

La plataforma SaaS flexible y abierta de BigCommerce hace que ofrecer protección de productos sea muy sencillo. BigCommerce ofrece una integración preconstruida simple para la solución API de Extend. Esta colaboración significa que cada comerciante puede mejorar sus ofertas en línea y beneficiarse de un programa de plan de protección en muy poco tiempo.