Cadena de bloques de fidelización de clientes:las tiendas de comercio electrónico aprovechan los programas de recompensas de cadenas de bloques

Los minoristas y los vendedores de comercio electrónico no pueden subestimar el valor de un cliente leal. Con los costos de adquisición de clientes en aumento y los nuevos competidores siempre esperando entre bastidores, crear un grupo sólido de clientes que valoren su marca por encima de todas las demás y estén dispuestos a difundir ese mensaje a sus amigos es una gran ventaja.

Estas son solo algunas estadísticas sobre el valor de los clientes leales.

• Los clientes habituales generan el 40 % de los ingresos de una tienda.
• El 62 % de los millennials y el 54 % de la población en general tienden a comprar solo de su marca preferida.
• El 10 % de los clientes principales gasta tres veces más por pedido que el cliente medio. El 1% superior de los clientes gasta 5 veces más.

En general, los clientes leales gastan más, es más probable que realicen una conversión cuando visitan su sitio y es más probable que se conviertan en promotores de la marca y defiendan su marca ante otros clientes potenciales.

Dado que los clientes leales son un producto tan popular, no es de extrañar que las marcas estén gastando más para cortejarlos. De las empresas Fortune 500 encuestadas, el 54 % dijo que aumentaría los presupuestos de sus programas de fidelización en el año fiscal 2017-2018.

Durante mucho tiempo, el comercio electrónico y las tiendas físicas han utilizado programas de fidelización para fomentar la repetición de negocios. Tradicionalmente, estos programas se han utilizado como una táctica para animar a los clientes habituales ofreciendo puntos y descuentos.

Estos programas, que a veces involucran tarjetas o procesos de registro complejos, están empezando a caer en desgracia entre los clientes modernos. En lugar de mejorar la experiencia del cliente, en realidad pueden tener el efecto contrario:disminuir el entusiasmo del cliente con reglas complejas y recompensas transaccionales.

Una solución que algunas empresas están adoptando es implementar la tecnología blockchain para fidelizar a los clientes. La esperanza es que la tecnología blockchain revolucionará las recompensas por fidelidad de los clientes al eliminar algunos de los puntos débiles de los programas tradicionales.

¿Qué es la cadena de bloques?

Blockchain es un método descentralizado para tomar transacciones y contabilizarlas. Los "bloques" aquí son unidades de almacenamiento de información digital sobre transacciones, como la fecha, la hora, el monto y las partes que participan en las transacciones. Cada bloque incluye un código único llamado hash que permite distinguirlo de cualquier otro bloque.

Cuando se realizan nuevas transacciones, se agregan nuevos bloques al final de una cadena, que es una base de datos pública disponible para que cualquiera la vea. La tecnología Blockchain se transmite desde un sistema de nodos P2P, lo que la hace más anónima y segura que otras formas de pago. Debido a que cada bloque contiene un hash único, los piratas informáticos no pueden manipular fácilmente los datos.

Imagen de:https://www.g2.com/categories/blockchain

La tecnología Blockchain como concepto ha existido desde principios de la década de 1990, pero ganó fuerza en 2009 cuando se convirtió en el libro de contabilidad que respaldaba las transacciones asociadas con la criptomoneda Bitcoin.

Blockchain es una opción natural para el comercio electrónico porque está diseñado para almacenar datos transaccionales de una manera segura y descentralizada.

Ahora que tiene un resumen de lo que es la tecnología blockchain, profundicemos en por qué la tecnología blockchain es una buena opción para renovar los programas de fidelización de clientes.

Los programas de fidelización de clientes necesitan una actualización

En el comercio electrónico, generalmente es rápido y fácil para un consumidor registrarse en el programa de fidelización de un minorista. Pero, ¿cuántos de sus clientes se están convirtiendo realmente en defensores leales de la marca?

Los programas de fidelización tradicionales sufren los siguientes problemas.

1. Tasas de canje bajas.

Tal vez debido a la gran cantidad de programas de lealtad en el mercado, es fácil que se pierdan en la confusión y los puntos no se canjeen. Las encuestas muestran que el estadounidense promedio es miembro de 7 programas de lealtad y el 30 % de los consumidores estadounidenses nunca canjean un solo punto. Hasta que esos puntos caduquen (si es que alguna vez lo hacen), simplemente se quedan allí como una responsabilidad en el resultado final de una marca, ya que no lograron obtener negocios repetidos.

2. Altos costos.

Las grandes tiendas y las tiendas de comercio electrónico exitosas a menudo pagan altos precios para configurar y mantener sus integraciones de terceros o soluciones personalizadas para programas de fidelización de clientes. Ya sea que estén haciendo ajustes a una aplicación existente o creando una propia desde cero, las tarifas de desarrollador y mantenimiento pueden oscilar entre $ 2K y $ 15K por mes para una solución de nivel empresarial. Comprensiblemente, si no ve un ROI sólido de los costos del programa de recompensas, no vale la pena mantener el programa.

3. Pocos incentivos para el cliente.

Los programas de fidelización actuales tienden a favorecer a la empresa que los proporciona, en lugar del consumidor. Por ejemplo, los clientes se ven obligados a realizar compras que no necesitan para obtener las recompensas.

La investigación también indica que al 33% de los consumidores millennials no les gustan los programas de recompensas simplemente porque hay demasiadas tarjetas para llevar. Si su programa de fidelización no está fomentando una relación positiva con sus consumidores, ¿de qué sirve?

4. Problemas de seguridad.

Algunos consumidores pueden desconfiar de las violaciones de datos y la seguridad de la información que brindan cuando se unen a un programa de fidelización. Una encuesta de Harris encontró que el 71 % de los consumidores tenían menos probabilidades de unirse a un programa de fidelización que recopilaba información personal más allá del nombre y el número de teléfono. Tienen razón en tener algunas preocupaciones. En 2017, el 11 % de los ataques a cuentas financieras fueron específicamente a cuentas de fidelización, una cantidad que había aumentado desde el 4 % del año anterior.

6 casos para tokens de lealtad de cadena de bloques

La tecnología Blockchain puede resolver algunos de estos problemas con los programas tradicionales de fidelización de comercio electrónico al conectar a los propietarios y usuarios de múltiples programas.

Esta tecnología puede simplificar el proceso de solicitud y evitar que los consumidores tengan billeteras repletas de tarjetas de recompensas o contraseñas de múltiples cuentas de recompensas diferentes.

A través de blockchain, los usuarios pueden recibir y canjear tokens de lealtad que son interoperables en múltiples programas.

Estos tokens nunca caducan ni pierden valor, a diferencia de los puntos de recompensa tradicionales. Estas son algunas de las ventajas de este tipo de sistema.

1. Sistemas abiertos.

La posesión de un token de cadena de bloques no se puede revocar y se registra públicamente en la cadena de bloques. La empresa emisora ​​no puede quitar esos puntos debido a alguna política interna. Esto es tanto una victoria para el consumidor que no tiene que preocuparse de que sus puntos caduquen o se devalúen antes de poder usarlos, como una victoria para las empresas que obtienen una mayor lealtad de los clientes al brindarles una experiencia mejor y más transparente.

2. Menos desorden.

Los tokens de Blockchain se pueden usar en otras tiendas, cambiar por diferentes criptomonedas o almacenarse para un futuro. Eso significa que los consumidores no tendrán que hacer malabarismos con 600 puntos Vons, 50 000 millas de American Airlines y 10 sellos de tarjetas sándwich.

3. Más flexibilidad.

Con los tokens de lealtad de blockchain, los clientes tienen más libertad en la forma en que canjean sus tokens, lo que incluye poder canjearlos en incrementos más pequeños. Una de las quejas que muchos clientes tienen sobre los programas de fidelización son los complejos sistemas de acumulación de puntos y las recompensas limitadas, por lo que permitir una mayor flexibilidad en la forma en que usan las recompensas que han ganado es una gran ventaja.

4. Costes reducidos.

Los costos del programa no tomarán años y cientos de miles de dólares para implementar y mantener. Debido al libro de contabilidad nativo de Blockchain, ya tiene un registro de lealtad.

5. Transparencia general.

Los usuarios sabrán que las empresas no pueden cambiar las reglas o las cantidades de tokens de blockchain según su voluntad. Esto brinda a los clientes la satisfacción de que pueden canjear lo que quieran, cuando quieran.

6. Menos fraude, más seguridad.

Blockchain se basa en sistemas P2P, lo que significa que hay muchas menos posibilidades de que se produzca una infracción en el programa o en su tienda en general. Toda la información necesaria se almacena en el libro mayor de blockchain inmutable. Las entradas de la base de datos con marca de tiempo son irreversibles, lo que evita problemas de fraude y manipulación de transacciones.

4 razones por las que el comercio electrónico necesita blockchain

Se espera que Blockchain aumente en los próximos años debido a su valor agregado para las empresas. Un pronóstico de Gartner postula que el valor de blockchain para las empresas superará los 3,1 billones de dólares para 2030.

Las empresas están respondiendo a este valor potencial en especie invirtiendo en nuevas soluciones. Este gráfico muestra el gasto global en soluciones de cadena de bloques en los últimos años y se proyecta hasta 2022.

Gráfico de Statista.

¿Qué hay exactamente detrás de este valor agregado y cómo interrumpirá blockchain el comercio electrónico?

1. Implementación más sencilla para tiendas de todos los tamaños.

Una de las razones por las que blockchain puede cambiar las reglas del juego para el comercio electrónico y las empresas minoristas es que abre las puertas para que las empresas más pequeñas creen sus propios programas de fidelización. Debido a que el programa de fidelización se puede implementar a un costo menor, se puede lograr a menor escala con menos barreras de entrada para las empresas nuevas y pequeñas.

2. Mejor contabilidad.

Además de los costes reducidos, otra ventaja es la gestión de cuentas optimizada. Blockchain no solo es más fácil de administrar para los clientes sin tener que hacer malabarismos con varias tarjetas y cuentas. Desde el punto de vista comercial, no necesitará un equipo de contabilidad para tener hojas de cálculo con números sobre quién gastó qué y de quién son los puntos.

3. Clientes más felices.

El comercio electrónico es competitivo y las empresas saben que necesitan estrategias más allá de tener un producto atractivo no solo para atraer clientes, sino también para que regresen. Recompensar a los clientes por ser leales es una forma de lograr que los clientes regresen a una tienda en línea. Con blockchain, las tiendas de comercio electrónico pueden renovar sus programas de lealtad para hacer que los clientes estén más felices porque tendrán una mayor propiedad y flexibilidad sobre sus recompensas y una experiencia general más fluida.

4. Acceso a una red de clientes fieles.

Al usar blockchain para crear una red de asociaciones donde los consumidores pueden usar sus tokens, una empresa obtiene acceso a un ecosistema de clientes potenciales.

Empresas que adoptan la lealtad de Blockchain

Actualmente, los programas de recompensas de blockchain todavía no son exactamente convencionales. Sin embargo, hay algunas empresas que allanan el camino y exploran el potencial de la tecnología. Estos son algunos ejemplos.

1. Aerolíneas de Singapur.

En julio de 2018, Singapore Airlines anunció que su programa de viajero frecuente KrisFlyer ahora se reinventaría como KrisPay, una billetera digital basada en millas que los miembros podrían usar para convertir millas en poder adquisitivo digital con otros comerciantes.

En el lanzamiento, KrisPay se asoció con 18 comerciantes a través de categorías que van desde servicios de belleza y alimentos hasta gasolina y venta minorista. El comunicado de prensa que anuncia KrisPay lo describe como "la primera billetera digital de lealtad de aerolíneas basada en blockchain del mundo".

2. Propiedades de Chanticleer.

Otro pionero en el mundo de las recompensas de cadena de bloques es Chanticleer Holdings, inversor en varias cadenas de restaurantes de hamburguesas, incluidos BGR, Little Big Burger y American Burger Co. En enero de 2018, anunciaron una colaboración con MobivityMind, una plataforma de arquitectura de cadena de bloques.

Como parte de su nuevo programa de fidelización, los clientes que comen en uno de sus restaurantes ahora reciben un tipo de criptomoneda llamada Mobivity Merit que se puede canjear entre marcas y comercializar sin preocupaciones de fraude.

Como explica el director ejecutivo de Chanticleer Holdings, Michael D. Pruitt:"Estamos emocionados de ver cómo los consumidores responden a la idea de obtener un valor real, transferible y seguro a cambio de su lealtad a nuestras marcas".

3. American Express y en caja.

No ajeno a los programas de recompensas y lealtad, en mayo de 2019, American Express anunció un programa de prueba de blockchain con el minorista mayorista en línea Boxed. Usando un marco de cadena de bloques, AmEx creó un sistema privado para que Boxed transfiera información que los comerciantes en Boxed pueden usar para cumplir con las ofertas del programa de recompensas.

Esencialmente, cuando un consumidor realiza una compra en Boxed, la cadena de bloques almacena los datos sobre la transacción (mientras oculta datos privilegiados sobre el titular de la tarjeta). Los detalles de la transacción desencadenan la creación de un contrato inteligente que luego crea y otorga puntos en un sistema de fidelización backend.

Conclusión

La industria del comercio electrónico siempre está cambiando junto con las expectativas de los clientes. Los puntos débiles de los clientes de hoy informarán las innovaciones del futuro.

La tecnología Blockchain para los programas de fidelización aún está en sus inicios, pero puede causar una mayor interrupción en la industria a medida que más marcas exploran las capacidades.

Será esclarecedor ver cómo esta tecnología emergente escala a medida que más y más grandes empresas consideran la transición de sus programas de fidelización tradicionales o la creación de otros nuevos a través de blockchain.