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Desarrollo de una estrategia de CRM

Cómo desarrollar una estrategia de CRM para su negocio

CRM o Customer Relationship Management no es nada nuevo, de hecho, comenzamos a usar el término en la década de 1990 y desde entonces se ha adoptado para describir una amplia gama de sistemas comerciales de TI. Sin embargo, con el crecimiento de la tecnología en la nube, un sistema CRM es lo último que debe tener.

Seguramente, cualquier dueño de negocio que se precie sabe que para tener éxito necesitará un sistema CRM. Sin embargo, con demasiada frecuencia vemos empresas dispuestas a adoptar la tecnología a expensas de la estrategia. Si está buscando implementar un sistema de CRM, primero debe considerar su estrategia de CRM y las implicaciones que esto tendrá en su estrategia comercial general.

¿Qué es la estrategia?

Entonces, volvamos a lo básico y recordemos qué es la estrategia. La estrategia era originalmente un término militar que describía un plan de acción para lograr un objetivo, por ejemplo, ganar una batalla. El plan estratégico establecía qué acciones y tácticas se necesitaban para derrotar al enemigo. Lo mismo se aplica a la estrategia comercial, se trata de planificar un curso de acción para alcanzar nuestras metas y objetivos.

Estrategia CRM

Una estrategia de CRM, por lo tanto, primero debe mirar más allá de la herramienta de TI y considerar un enfoque holístico para la gestión de relaciones con los clientes. Debe estar alineado con la visión y los objetivos de la empresa, poniendo al cliente al frente de la consideración. En consecuencia, la organización debe prepararse para adoptar este enfoque centrado en el cliente.

La estrategia de CRM debe integrarse en la cultura de la empresa y ser reconocida en toda la organización, con una metodología de afuera hacia adentro.

Disparadores

La decisión de embarcarse en un sistema de CRM generalmente resulta de un detonante comercial, una necesidad de cambio. Este podría ser un nuevo contrato que requiere una mayor eficiencia o tal vez haya llegado a un "punto de dolor" en el que sabe que algo diferente debe suceder en el futuro. Por ejemplo, el negocio crece hasta cierto tamaño, o el deseo de hacer marketing por correo electrónico que necesita una base de datos limpia. La investigación realizada por la compañía de revisión de software CRM, Software Advice, en su Informe de compradores de pequeñas empresas de software CRM 2016 muestra que los principales puntos débiles son la eficiencia de la organización.


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Conocer a tu enemigo

Comprender los desafíos que enfrenta en la gestión de sus clientes lo ayudará a desarrollar su estrategia de CRM. Considere todos sus procesos comerciales, de principio a fin, para observar los puntos de contacto con sus clientes y los problemas que enfrenta. ¿Su personal de ventas tiene la información que necesita para responder de manera efectiva a la solicitud de un cliente? ¿Existen tareas rutinarias que consumen mucho tiempo y que podrían automatizarse? ¿Está perdiendo ventas al no anticipar una compra repetida? ¿Su gerencia tiene una visión general clara del canal de ventas?

Reconocer estos bloqueos y saber lo que busca lograr significa que puede comenzar a planificar su estrategia para lograr su objetivo.

Preparando tu Ejército

Saber lo que quiere lograr con su sistema CRM sigue siendo solo una parte de la batalla. Una y otra vez, un movimiento hacia CRM termina en fracaso debido a una mala implementación y adopción por parte del usuario. CRM debe integrarse en la cultura de la empresa hasta el punto en que todos tengan dificultades para prescindir de él. Pero al principio puede haber resistencia.

Los vendedores suelen ser los más difíciles de convencer. Sentirán que pueden vender muy bien sin un sistema de TI y podrían ver la tecnología como otra forma de monitorear su desempeño.

Deberá considerar el factor WIIFM (¿qué hay para mí?) para todas sus partes interesadas. Por lo tanto, para los vendedores, esto podría ser la visibilidad de la comisión ganada.

La implementación exitosa requiere la aceptación del personal de arriba hacia abajo, así que asegúrese de que sus gerentes senior sean vistos usando el CRM. Consígalos usando informes y pronósticos de CRM en reuniones y presentaciones para que su equipo pueda ver la importancia para su negocio. Y reclute campeones de CRM que puedan ayudar a implementar el sistema en cada departamento.

Armas y Municiones

El mercado de los sistemas CRM es extremadamente competitivo y hay cientos para elegir. Entonces, ¿cómo eliges?

Una vez más, se trata de ver lo que quieres lograr y lo que necesitas para llegar allí. Puede ser tentador optar por un sistema que tenga muchas características y funcionalidades complejas, pero deberá preguntarse si las usará de manera realista. Con demasiada frecuencia, la falla de CRM se debe a que el sistema es tan complicado que el personal se desanima para usarlo.

En Really Simple Systems CRM, los clientes a menudo acuden a nosotros buscando reemplazar su acorazado CRM blindado con algo más simple y económico. No utilizan la mitad de la funcionalidad por la que pagan y su personal lucha con la complejidad.

La tentación es anteponer la tecnología a la estrategia, pero a menos que las personas utilicen correctamente el sistema CRM, nunca se lograrán los objetivos. Manteniéndolo simple, tiene una buena oportunidad de una implementación exitosa.

Refuerzos

Cloud CRM es un beneficio aquí, ya que puede comenzar con lo básico y luego simplemente actualizar a medida que necesite más funciones. No está comprometido con él por más de su período de suscripción, por lo que si su empresa necesita algo diferente, puede cambiarlo fácilmente.

Idealmente, desea trabajar hacia objetivos a corto y largo plazo dentro de su estrategia de CRM.

Vigilancia

Cuando establezca su estrategia de CRM, mantenga un registro de cómo se ve su negocio antes de comenzar. Tome medidas de su productividad y configúrela como punto de referencia. Luego podrá monitorear la efectividad del CRM y su éxito.

Fíjese objetivos SMART (específicos, medibles, procesables, realistas, oportunos) para saber cuándo ha alcanzado sus objetivos.

Y recuerda, no hay ninguna regla que diga que los planes no se pueden cambiar. Sigue midiendo, analizando y revisando lo que haces y prepárate para adaptar tus planes a lo largo del camino. A medida que el CRM se convierta en parte de la cultura de su empresa, encontrará nuevas formas de utilizar los datos y el sistema para seguir mejorando.

Resumen de la estrategia de CRM

  • Comprenda los problemas a los que se enfrenta y examine el recorrido de su cliente de principio a fin
  • Sepa lo que quiere lograr y cómo se ve el éxito
  • Mide dónde estás hoy y adónde quieres llegar
  • Establezca hitos junto con objetivos a corto y largo plazo
  • Asegúrese de que todo el personal se involucre, comenzando desde arriba, y designe campeones de CRM
  • Establezca reglas para sus datos de CRM y recuerde "basura que entra =basura que sale"
  • Limpie sus datos regularmente y designe la responsabilidad de administrar esto
  • Solo considere las funciones de CRM que necesita, el resto solo será una obstrucción. Se trata de cultura, buenas prácticas y adopción por parte del usuario

Si necesita ayuda para elegir un sistema CRM, lea nuestra Guía para compradores de CRM 10 factores críticos para elegir un sistema CRM.


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