El desafío de la equidad del Internet de las cosas

Por Bang Ngyuen y David De Cremer

Internet de las cosas esencialmente permite la recopilación y el análisis masivo de datos, en beneficio no solo de las empresas, pero también los individuos y la sociedad. Sin embargo, la pregunta es, ¿Se comportan las empresas de forma ética al recopilar, almacenar y aprovechar estos datos?

Internet-of-Things (IoT) gira en torno a dispositivos interconectados, sistemas y servicios dentro de la infraestructura de Internet existente. El valor del IoT radica en que puede capturar y analizar los datos obtenidos de los sensores en los puntos finales de los dispositivos conectados. La capacidad de reunir todos estos datos significa que IoT puede aportar beneficios considerables a las personas, empresas y sociedad. Eche un vistazo a los siguientes ejemplos:

• Los actos de integración de IoT en el sistema de atención médica pueden ser la implementación de un chip en las personas, por ejemplo, con tecnología wearable, permitir que los hospitales controlen los signos vitales del paciente, lo que podría ayudar a indicar si es necesaria o no una evaluación seria.

• Por negocios, IoT puede ser útil en muchas categorías diferentes, incluido el seguimiento de activos y el control de inventario, seguridad, seguimiento individual, envío y ubicación, y conservación de energía.

El quid de IoT es que permite la comunicación entre dispositivos, lo que permite un seguimiento y una medición de datos exhaustivos que permiten predecir y, posteriormente, automatizar los procesos logísticos. Dado que IoT se basa en gran medida en la entrega de información a una empresa para capitalizar los datos proporcionados, un problema de integridad, sin embargo, puede estar a la vuelta de la esquina. Como señaló Michael Snyder, "Internet nos permite llegar al mundo exterior desde el interior de nuestros hogares, pero también permite que suceda lo contrario ". La industria de IoT está comenzando a reconocer lentamente que su historial de seguridad ha sido deficiente. Casos de alto perfil, como el acuerdo de la Comisión Federal de Comercio (FTC) de los EE. UU. Con TRENDnet, que revela que debido a las malas prácticas de seguridad, su sistema de CCTV doméstico permitía que los extraños vieran, y a veces escuchar más de 700 imágenes de cámaras de seguridad para el hogar, han contribuido a este sentido de conciencia. Como una cuestión de hecho, desde cámaras hasta controles industriales y sistemas GPS, el aumento de la conectividad de los dispositivos conduce a mayores amenazas a la seguridad y, por lo tanto, la industria de IoT debe administrarlo adecuadamente. Pero, ¿Lo es?

Tememos que no lo sea. De hecho, dándose cuenta de que se está convirtiendo cada vez más en la norma entre las empresas impulsadas por el conocimiento recopilar enormes cantidades de datos para predecir el comportamiento de sus clientes, es probable que aumente el riesgo de que se produzcan violaciones de la integridad. Esta desafortunada falta de atención al aspecto de integridad del negocio se ve reforzada por la creencia de que IoT mejorará el comportamiento competitivo de las empresas. Esto significa que las empresas no rehuyen, por ejemplo, monitorear y dirigirse directamente a personas talentosas. También, como la investigación de Ana Canhoto, profesor titular de la Universidad de Oxford Brookes, muestra, aunque el uso de datos personales para dirigirse a personas talentosas ya plantea un problema de integridad en sí mismo, la mayoría de las prácticas se consideran perfectamente legales. Por ejemplo:

• LinkedIn se utiliza para detectar hacia dónde se mueve el talento profesional, por lo que si una empresa en particular está contratando personas con ciertas habilidades, como programación o habilidades editoriales, Se puede anticipar que la firma planea avanzar en estos aspectos.

• Las publicaciones de Foursquare u otras publicaciones con etiquetas geográficas (publicaciones basadas en la ubicación) pueden dar una idea de si un lugar específico se está convirtiendo en un punto de acceso. por lo tanto, si el personal clave está viajando a ciertos lugares, esto podría ser una señal de que algo está ocurriendo.

• La presencia en línea de empleados y proveedores contendrá información sobre en qué podrían estar trabajando, por ejemplo, con pistas sobre sus proyectos, Talleres de trabajo, patrones de trabajo, etc. por lo que la capacidad de reunir esas pistas generará una imagen de la estrategia de la empresa competitiva.

• Otra información de mercado, como la comunicación de la empresa y los datos de marketing de comportamiento de la competencia, también pueden proporcionar información sobre la dirección en la que se dirigen. El seguimiento de las publicaciones de blog puede alertar sobre cambios en la dinámica del mercado y dar a la empresa una ventaja en su preparación para una estrategia contracompetitiva.

Dada la prevalencia de estas prácticas, que se consideran legales y, por lo tanto, ya no plantean dudas sobre la integridad en las mentes de quienes utilizan esta tecnología, No es sorprendente ver que la confianza en el proceso de recopilación de datos está disminuyendo y que las intenciones y prácticas maliciosas están generalizadas y parecen estar aumentando. Por ejemplo:

• Las empresas de IoT vinculan deliberadamente a los clientes con contratos con su ecosistema de IoT único. sangrando con honorarios y confundiéndolos con letra pequeña. Esta es una práctica común entre los proveedores de seguros, clubes de salud, y bancos.

• Las empresas de IoT confunden y engañan a los clientes para que tomen malas decisiones de compra mediante el uso de reglas y condiciones de uso / venta complicadas y detalladas. Algunas de esas prácticas incluyen tasas de uso confusas, altas sanciones cuando los clientes exceden los límites de crédito, sobregiros y plazos de pago, o no alcanzan los saldos mínimos en cuentas bancarias.

Superar la desconfianza en el proceso de recopilación de datos

Si bien estas prácticas pueden considerarse explotación en el límite (algunas son simplemente malas prácticas de servicio), destruyen la confianza de los usuarios finales (es decir, los clientes). Argumentamos que una de las principales razones que conducen a esta violación de la confianza es que la equidad tanto del proceso de recopilación de datos como de la tecnología de monitoreo que se utiliza está mal administrada.

Los clientes pueden experimentar que son tratados de manera diferente e incluso privados de ciertos servicios y beneficios. Por ejemplo, grupos vulnerables como los jóvenes, las empresas con malas intenciones se aprovechan de los ancianos o los pobres, ya que pueden hacer que el sistema de IoT sea demasiado complicado y un sistema de precios tan complejo que a estos grupos les resultará difícil tomar una decisión informada. También sucede que los clientes sienten que no reciben una parte justa del pastel a cambio de su información personal. Por ejemplo, Una extensa I + D en el IoT para beneficiar a las empresas puede considerarse como un enfoque en la creación de más valor para la propia empresa y dejar a los clientes con el menor valor. Por fin, Los clientes pueden temer que la forma en que las empresas tratan sus datos personales viole los procedimientos justos de toma de decisiones. Por ejemplo, las empresas que recopilan e integran información sobre sus clientes casi nunca son controladas en términos de si venden esta información a otras empresas sin el conocimiento o permiso de los clientes.

Todo esto deja en claro que la industria de IoT tiene que encontrar formas que hagan que los clientes se sientan seguros y perciban que ellos mismos y su información personal se tratan de manera justa.

¿Cómo pueden los administradores de IoT establecer la equidad con sus contrapartes?

Entonces, ¿Qué pueden hacer las empresas de IoT para garantizar que se establezca una relación justa y, por tanto, digna de confianza con sus clientes? Aconsejamos las siguientes pautas:

• La empresa de IoT debe monitorear todos los puntos de contacto con los clientes y las partes interesadas para garantizar que todas las relaciones se gestionen para beneficiar a todas las partes. Es necesario crear un valor justo y mutuo para todos.

• La empresa de IoT debe tener pautas claras contra la invasión de la privacidad y el uso indebido de la información. por ejemplo, con permiso de los clientes para orientar cómo se puede generar valor a partir de los datos. La moderación y la justicia es clave.

• Los consumidores deben sentirse respetados y el vendedor debe valorar su relación. Tales relaciones construidas hacia el valor a largo plazo son mutuamente gratificantes y progresivas.

• Los clientes deben recibir un mensaje coherente de la empresa en una experiencia de cliente multicanal integrada. En este caso, se debe recordar al cliente la co-creación de valor que aporta la empresa.

• Las empresas de IoT deben estar constantemente disponibles para los clientes con un sistema y procedimientos de comunicación suficientes y transparentes. La interacción es clave e importante para mantener la equidad.

Además, proporcionar un cierto grado de control a los clientes ayuda a reducir la percepción de injusticia. IoT se trata de relaciones a largo plazo y el desafío radica en construir relaciones dentro de la red de IoT donde todas las partes se sientan tratadas de manera justa. Crear y gestionar cuidadosamente las expectativas del cliente no solo ayuda a diseñar experiencias que tienen menos probabilidades de ser percibidas como injustas, pero también minimizar el impacto negativo cuando ocurren situaciones ilegítimas. Entonces, incluso cuando existen brechas de seguridad, los clientes pueden comprender la situación porque la empresa tiene un proceso de comunicación transparente para mantenerlos informados.

Es importante señalar que la equidad debe ser un compromiso a nivel estratégico, desde la influencia de la alta dirección en la filosofía de la empresa y la declaración de valores hasta la oficina principal de servicios al cliente. La implementación de sesiones de capacitación para promover la equidad de las prácticas de IoT es una necesidad. Por fin, aunque la construcción de la equidad es una actividad muy participativa y que requiere mucho tiempo, el nivel de equidad que puede mejorar la confianza general en el IoT es para siempre. Con justicia en su lugar, los nuevos avances en IoT no se considerarán una amenaza, sino más bien como una oportunidad para revelar una mayor eficiencia dentro de la relación de IoT.