5 formas de reducir el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente y reducir la pérdida de clientes potenciales

A menos que su empresa opere en un nicho en el que esté muy por delante de los demás, la calidad y la velocidad de su servicio de atención al cliente tienen una influencia importante a la hora de decidir su futuro.

En este blog, discutiremos cómo las empresas, en promedio, se desempeñan en sus tiempos de respuesta en diferentes plataformas en comparación con lo que sus clientes esperan de ellas. Hablaremos sobre por qué necesita reducir el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente y luego profundizaremos sobre cómo puede lograrlo.

Estadísticas del tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente

El panorama del servicio de atención al cliente está en constante cambio, y estos cambios se han vuelto más pronunciados desde que todas las empresas importantes tomaron sus servicios en línea. En respuesta a eso, aquí hay algunos números que sugieren la brecha entre el tiempo de respuesta del servicio al cliente y las expectativas del cliente.

• 60% de los consumidores no resuelven sus problemas en su primer contacto, y hasta un 44% odia el concepto de esperar una respuesta por correo electrónico o redes sociales.
• 73% de los adultos sienten que valorar su tiempo es lo más importante que cualquier empresa puede hacer para mejorar la experiencia de sus clientes.
• El tiempo de espera promedio en las redes sociales ronda las 9 horas, y aún así, el 25% de los usuarios que registran una queja en las redes sociales esperan una respuesta dentro de 1 hora.
• Las expectativas de los usuarios para los tiempos de respuesta del chat son significativamente más altas que para el correo electrónico. Y esto ha llevado a un tiempo de espera promedio de 45 segundos para el chat en vivo.

¿Por qué es importante la velocidad en la prestación de atención al cliente?

El mercado actual es competitivo y para ganar la lealtad de sus clientes cada vez más exigentes, debe brindar un servicio al cliente más rápido.

Y si aún no está convencido y piensa que la velocidad no es tan importante para brindar atención al cliente, un informe de Qualtrics sugiere que los clientes gastan más dinero en empresas que ofrecen una mejor experiencia al cliente. Y el 69 % de los consumidores dicen que juzgan la calidad del servicio al cliente simplemente en función de si eres rápido en ayudarlos.

Pero más que mejorar los ingresos, la velocidad en la atención al cliente genera confianza, lo que demuestra que su negocio es confiable, lo que a su vez mejora el boca a boca sobre su empresa.

5 formas de reducir el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente

Los tiempos de respuesta más cortos tienen grandes beneficios comerciales. Aquí enumeramos 5 de los pasos más importantes para reducir el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente.

1. Analice su proceso actual de atención al cliente

Solo puede reparar lo que sabe que está dañado, por lo que es importante no dejar piedra sin remover mientras analiza su proceso de soporte. Para empezar, observe los comentarios de los clientes y las reseñas en línea sobre su marca y su servicio de atención al cliente y vea si las reseñas siguen una tendencia común.

A continuación, debe hablar directamente con sus agentes de servicio al cliente y preguntarles qué opinan sobre su propio desempeño en un trimestre o un año. Es posible que esté lidiando con un problema completamente diferente si sus agentes se sienten demasiado estresados ​​por la frecuencia de las consultas con las que tienen que lidiar. Alternativamente, pueden estar mal equipados para manejar solicitudes de soporte de gran volumen.

Por último, debe calcular su tiempo de respuesta promedio y compararlo con el punto de referencia de su industria. Según un informe, el 20 % de las empresas responde en menos de 24 horas, el 20 % tarda hasta 48 horas y, en promedio, el tiempo de respuesta de la industria es de 36 horas, que sigue siendo 36 veces más lento que las expectativas de los clientes.

2. Integre el software de chat en vivo para brindar atención al cliente en tiempo real  

El chat en vivo es una de las mejores soluciones para reducir el tiempo de respuesta. Es rápido, fácil de usar y lo ayuda a resolver las consultas de los clientes en tiempo real. En marcado contraste con los medios de soporte tradicionales como el soporte telefónico, con el chat en vivo, puede atender a varios clientes al mismo tiempo. Con los agentes trabajando en turnos, puede ofrecer asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y cada agente atiende a varios clientes al mismo tiempo.

Cada chat que pierde o salta directamente se convierte en un ticket de soporte. Por lo tanto, debe integrar su software de soporte de chat en vivo con su software de emisión de boletos si la respuesta por correo electrónico demora más.

El chat en vivo también tiene opciones para mensajes de bienvenida y respuestas rápidas, lo que lo hace productivo cuando, de lo contrario, tendría que escribir manualmente cada respuesta para las mismas consultas genéricas. Esta función rellena previamente el espacio de texto, lo que le permite editar la respuesta a partir de entonces si es necesario.

3. Seguimiento del desempeño de los representantes de servicio al cliente

Mientras realiza un seguimiento de todos sus otros KPI, también debe tomar nota del desempeño de todos sus representantes de servicio al cliente. Esta es su oportunidad de evaluar y evaluar su productividad, las tasas de éxito en la resolución de consultas de los clientes y las tasas generales de satisfacción del cliente.

Puede elegir al mejor candidato, premiarlo como el agente del mes; esto creará una sana competencia entre los representantes y también lo ayudará a encontrar si alguien necesita más capacitación. Pero estas métricas no son absolutas y, de hecho, implican muchas variaciones. Digamos que un cliente califica negativamente al agente por motivos no relacionados con la resolución de la consulta. Por lo tanto, uno no debe sacar conclusiones precipitadas basándose únicamente en estas métricas.

4. Establezca un tiempo de respuesta realista

El viaje hacia un servicio al cliente ejemplar comienza con las metas que te propongas. Una respuesta del servicio de atención al cliente de menos de una hora suena impresionante, pero según una encuesta, el tiempo promedio que se tarda en responder a las consultas de los clientes en diferentes industrias varía entre 12 y 17 horas.

Todas las empresas en estos días compiten para reducir sus tiempos de respuesta de correo electrónico, a menudo estableciendo objetivos poco realistas. Por lo tanto, es importante mantener nuestras expectativas bajo control y registrar un tiempo de respuesta que funcione tanto para sus clientes como para sus agentes. Como se mencionó en el primer paso, las evaluaciones que realice mientras configura sus métricas de KPI serán útiles para comprender los puntos de referencia que siguen sus competidores, la idoneidad de su personal y brindar una idea de las áreas en las que puede mejorar. Establezca objetivos que pueda lograr y nunca más se preocupará por reducir más su tiempo de respuesta.

5. Usar respuestas automáticas de correo electrónico

La mayoría de las veces, todo lo que el cliente necesita es un simple reconocimiento de que su voz ha sido escuchada y su queja registrada. Si no reciben una respuesta pronto por correo electrónico o chat, los clientes comienzan a desarrollar sentimientos negativos contra las marcas. Y se necesita mucho esfuerzo para cambiar ese sentimiento más adelante.

La mejor solución a este problema es usar una respuesta automática de correo electrónico. Es una tecnología simple, en realidad, y existe desde hace mucho tiempo. Envía una respuesta automática al cliente y le informa que ha recibido su correo electrónico y que le responderá en breve.

Además de responder automáticamente a un ticket de soporte generado, las respuestas automáticas tienen una variedad de usos. El cliente puede recibir un correo electrónico automatizado cuando:

• Suscríbase para recibir un boletín informativo por correo electrónico
• Realizar una compra en línea
• Cambiar la configuración de una cuenta
• Han dejado algo en el carrito o han dejado su perfil sin terminar, etc.

Sorprendentemente, los correos electrónicos automatizados reciben tasas de clics un 152 % más altas que otros tipos de correo electrónico. Esto ayuda a impulsar el compromiso y reduce la carga de una campaña de marketing por correo electrónico dedicada.

Si bien las respuestas automáticas estaban destinadas esencialmente a agilizar las comunicaciones, han demostrado ser efectivas para dar vida a una campaña de correo electrónico. Más que eso, las respuestas automáticas de correo electrónico crean una sensación de seguridad en la mente del cliente cada vez que generan un ticket de soporte.

Reflexiones finales

Las respuestas rápidas resuelven muchos propósitos diferentes. Mantiene al cliente comprometido y satisfecho mientras aumenta la retención de clientes. Pero es importante tener en cuenta que no debe comprometer la calidad de su respuesta en un intento por mejorar el tiempo de respuesta. Eso es contrario a la intuición, ya que conducirá a múltiples idas y venidas entre usted y el cliente. Al mismo tiempo, es importante establecer objetivos realistas con la tecnología y la mano de obra a su disposición para gestionar las expectativas de los clientes y generar confianza.

Sobre el autor

Dhruv Mehta es un profesional de marketing digital que trabaja en Acquire y brinda soluciones en la era digital. En su tiempo libre, le encanta escribir sobre tecnología y marketing. Es un colaborador frecuente de Tweak Your Biz. Conéctese con él en Twitter o LinkedIn