¿Qué es la retención de clientes? Importancia,

La retención de clientes juega un papel crucial en el éxito y la sostenibilidad duradera de una empresa. Cuando se hace bien, también puede aumentar las ganancias de una empresa.

La clave para una alta retención de clientes es determinar qué está provocando que los clientes se vayan y luego emplear estrategias que formen un grupo leal de compradores que comprarán con más frecuencia y realizarán compras más importantes. Al descubrir lo que deleita y motiva a sus clientes más fieles, luego puede intentar replicarlo.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es la capacidad de una empresa para mantener a los clientes existentes y continuar generando ingresos a partir de ellos. Las empresas utilizan diferentes tácticas para convertir a los compradores primerizos en compradores habituales. En otras palabras, La retención de clientes permite que una empresa aumente la rentabilidad de un cliente existente y maximice su valor de por vida (LTV).

Explicación de la retención de clientes

Piense en la retención de clientes como un proceso en el que una empresa tiene como objetivo convencer a los clientes existentes de que sigan comprando sus productos o servicios. Dado que un cliente ya ha realizado una compra, es diferente a la generación de clientes potenciales, que es el esfuerzo que implica capturar la información de contacto de empresas o personas que probablemente compren un producto o servicio.

En lugar de, la retención de clientes se centra en los clientes existentes. El objetivo es aumentar las compras repetidas fomentando la lealtad del cliente a través de un excelente servicio al cliente, valor del producto y una clara ventaja sobre productos o servicios similares.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

La retención de clientes es vital para impulsar las compras repetidas y el valor continuo de su base de clientes. Una regla empírica frecuentemente citada es que cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente existente. Dos de los factores más importantes para mejorar la retención de clientes es comprender la satisfacción y la lealtad de sus clientes. Las empresas también deben comprender cualquier operación que pueda desconectar a los clientes potenciales y existentes. como un servicio al cliente lento o deficiente o un producto defectuoso.

Adquisición de clientes frente a retención de clientes

La adquisición de clientes se refiere a las acciones o procesos diseñados para ayudar a una empresa a obtener nuevos clientes. Esto incluye cualquier esfuerzo enfocado en encontrar nuevos clientes potenciales o convertir prospectos en clientes de pago.

Retención de clientes, por otra parte, sucede después de adquirir el cliente. Una vez que realizan una compra, está tratando de generar lealtad e impulsar la repetición de negocios.

¿Por qué los clientes abandonan una empresa?

Los clientes tienden a seguir adelante por una gran variedad de razones, que puede incluir un mal servicio al cliente, demasiada fricción en el proceso de compra y falta de valor percibido. Por eso es una buena idea trazar el recorrido del cliente para saber dónde están las filtraciones. También es una buena práctica solicitar comentarios de los clientes e incorporarlos en los planes más amplios de la empresa.

Cuándo enfocarse en la retención

La madurez de su negocio determinará si necesita concentrarse en la retención de clientes. Por ejemplo, si su empresa acaba de lanzarse, debe centrarse en la adquisición de clientes, ya que no hay clientes existentes para retener. El punto focal en esa etapa debe ser el desarrollo de estrategias que cultiven su base de clientes inicial. Eso se debe a que no obtiene ventas ni clientes, por lo que es un punto discutible tratar de retenerlos. Las tácticas pueden incluir la creación de contenido de marca compartida, contenido producido por su empresa y un no competidor, o creando una campaña publicitaria pagada.

Pero no significa que puedas plantar las semillas. Acciones como interactuar con los consumidores y hacer que el proceso de compra sea lo más sencillo posible ayuda a una empresa a ganar tracción. Mientras esto sucede, Habrá más datos para ver qué está funcionando, tal vez iniciar tácticas como campañas de retención de correos electrónicos o encuestas. De esa manera, su empresa está trabajando para alentar a los clientes actuales y anteriores a realizar compras adicionales.

Una vez que esté más establecido, puede incorporar más tácticas de retención de clientes, lo que lo convierte en una prioridad más que la adquisición de clientes, a medida que comienza a generar ventas más consistentes. A medida que sus ventas crecen a un ritmo constante y tiene una base de clientes de tamaño decente, puede dedicar más tiempo y atención a sus esfuerzos de retención de clientes. En este punto, cosas como los programas de fidelización o de referencia tienen sentido, ya que tendrá una base de clientes estable (y con suerte, leal) de la que basarse.

Beneficios de la retención de clientes

El principal beneficio de la retención de clientes es la capacidad de maximizar la cantidad de dinero que puede extraer de cada cliente. También hay otros beneficios que incluyen los siguientes:

• Aumento de beneficios: Muchas empresas generan la mayor parte de sus ingresos de los clientes existentes:el 61% de las pymes dijo que este era el caso, según un informe de BIA / Kelsey, por lo que centrarse en esta parte de su negocio debería ser la prioridad. No solo aumentará sus ingresos, sino también la rentabilidad de su empresa.
• Costos mas bajos: Retener a un cliente existente está en cualquier lugar 5-25 veces más barato que adquirir uno nuevo, según Bain &Company, por lo que es una estrategia mucho más rentable a largo plazo.
• Aumento del valor medio del pedido (AOV): Los clientes habituales tienden a gastar más con el tiempo mientras aumentan el valor promedio de sus pedidos. Es por eso que solo un aumento del 5% en la tasa de retención puede generar ganancias que crezcan entre un 25% y un 95%. por Bain &Company. Y los clientes leales tienen un 23% más de probabilidades de volver a comprar que otros, según un estudio de Gallup.
• Adquirir embajadores de marca: El boca a boca es una de las mejores formas de hacer crecer su negocio de forma orgánica. Cuanto más leales sean sus clientes, es más probable que compartan experiencias positivas y recomienden su empresa a otros.

Estadísticas de retención de clientes

Aquí hay algunas estadísticas más que demuestran por qué enfocarse en la retención de clientes es vital para su negocio:

• Un mal servicio al cliente convencería al 39% de las personas de no volver a utilizar una empresa y al 37% a cambiar de proveedor. según una investigación de New Voice Media.
• Temkin Group descubrió que el 77% de los clientes recomendarían un negocio a un amigo después de tener solo una experiencia positiva.
• Se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una experiencia negativa, de acuerdo con "Entender a los clientes" de Ruby Newell-Legner.

Medición de la retención de clientes y métricas clave

Sus estrategias de retención de clientes deben basarse en datos más allá de las cifras de ventas que puedan ayudar a cuantificar sus esfuerzos. Echemos un vistazo a algunas de las métricas clave que puede utilizar para determinar su tasa de retención de clientes.

Fórmula de tasa de deserción

La tasa de deserción es la cantidad de clientes que una empresa perdió en un período de tiempo específico en relación con su base de clientes existente. Para calcular la tasa de deserción, tome el número de clientes que perdió su empresa al final de un período específico y divídalo por el número total de clientes al comienzo del período.

Por ejemplo, si su empresa tuviera 2, 000 clientes al inicio del trimestre y 1, 300 al final, aplicaría la fórmula anterior de la siguiente manera:

700 (número de clientes perdidos) / 2, 000 (clientes totales al inicio del trimestre) =0,35

Esto significa que su tasa de deserción o el porcentaje de clientes que se fueron durante ese trimestre, fue del 35%.

Fórmula de tasa de retención de clientes

Para calcular la tasa de retención de clientes, Determine la cantidad de clientes que adquirió durante un período específico. Reste esa cifra del número total de clientes al final de ese período. Luego, toma este número y lo divide por el número de clientes que tenía al comienzo del período.

Tasa de retención de clientes
(Total de clientes al final del período - nuevos clientes adquiridos) / Clientes al comienzo del período * 100

Por ejemplo, digamos que tienes 2, 000 clientes al comienzo del trimestre y adquirió otros 400 clientes, pero todavía tienen solo 1, 300 clientes al final del trimestre.

Tasa de retención de clientes
(1, 300 - 400) / 2, 000 =.45

Esto significa que ha conservado el 45% de sus clientes durante los últimos tres meses.

Repetir tarifa de cliente

La tasa de clientes habituales mide las posibilidades de que un cliente existente realice más de una compra.

Para calcular su tasa de clientes habituales, tome el número de clientes que realizaron más de una compra y divídalo por el número total de clientes únicos.

Por ejemplo, si tienes 4, 000 clientes que realizaron más de una compra en un mes y 7, 500 clientes únicos, su fórmula se vería así:

4, 000/7, 500 =0,53

Esto significa que tiene una tasa de clientes repetidos del 53%.

Frecuencia de compra

La fórmula de frecuencia de compra está relacionada con la tasa de clientes repetidos y representa el número medio de pedidos realizados por cada cliente. Tome el mismo período utilizado para su tasa de clientes habituales (como un mes o un trimestre) y divida el número total de pedidos por el número total de clientes únicos.

Supongamos que su empresa tenía 30 000 pedidos en un mes y 7, 500 clientes únicos. Aplicaría la siguiente fórmula:

30, 000/7, 500 =4

Entonces, el cliente medio realizó cuatro compras.

Valor de pedido medio (AOV)

AOV muestra la cantidad promedio gastada por compra. Utilizando el mismo período para la tasa de compra repetida, divida sus ingresos anuales totales por el número de pedidos procesados.

Si su empresa ganó $ 1, 000, 000 en ingresos sobre 100, 000 pedidos el año pasado, su fórmula se vería así:

$ 1, 000, 000/100, 000 =10

El valor promedio de cada pedido fue de $ 10.

Ejemplos de retención de clientes

Además de asegurarse de recibir los comentarios de los clientes, enviar campañas de correo electrónico personalizadas y garantizar tiempos de respuesta rápidos, Una de las mejores formas de atraer y retener a los clientes es hacer que se sientan parte de la marca. Un ejemplo de ello sería dar tiempo suficiente para crear impulso para una nueva línea de productos o nuevas funciones para una existente.

Supongamos que ha tomado los comentarios de los clientes y ha lanzado algunas funciones nuevas que mejorarán significativamente su experiencia de usuario. Lo que puede hacer es enviar correos electrónicos u otras formas de marketing de contenido que detallen lo que estas características ayudarán a los clientes a generar entusiasmo, tanto para promover un próximo lanzamiento como para mostrarles a los clientes existentes qué característica podrían perderse. La idea es dar tiempo suficiente para que alguien recompre o recomiende su producto o servicio.

La educación es otra excelente manera de interactuar con los clientes. Los ejemplos incluyen el envío de una serie de correos electrónicos que guían a los clientes a través de un producto o servicio complejo después de realizar una compra. O, puede brindar a los clientes la oportunidad de programar una cita en línea en la que alguien de su equipo brinde una consulta exhaustiva y responda a sus preguntas. Incluso un enfoque más práctico, como crear un curso en línea para capacitar a nuevos clientes sobre un producto, puede ser de gran ayuda.

Tasa de retención de clientes por industria

Las tasas de retención de clientes varían ampliamente según la industria, y es importante que las empresas comprendan lo que es normal en su industria al evaluar su propia tasa. Las tasas de retención promedio más altas se encuentran en las industrias de servicios profesionales y de medios, al 84%, de acuerdo con el informe 2018 NPS® &CX Benchmarks de CustomerGauge. Las siguientes tasas más altas son automoción / transporte y seguros con un 83%, luego los servicios de TI al 81%.

Comercio minorista y hostelería, los viajes y los restaurantes obtienen la puntuación más baja con un 63% y un 55%, respectivamente. Los clientes tienen muchas opciones cuando se trata de hoteles, aerolíneas, comer y comprar bienes de consumo, lo que podría explicar las tasas más bajas en esas industrias. Sin embargo, el informe señala que casi todas las categorías tienen empresas con una tasa de retención de menos del 50% y superior al 95%, demostrando que muchas organizaciones tienen oportunidades para aumentar la tasa de retención.

5 estrategias para mejorar la retención de clientes

A continuación, presentamos algunas ideas prácticas para mejorar la retención de clientes:

1. Interactuar con los clientes: Observe sus canales de marketing e identifique las mejores formas de interactuar con sus clientes. ¿Responden mejor a las redes sociales? correo de propaganda, eventos en línea o algo más? Permita que los clientes opinen sobre los próximos productos y servicios, para que se sientan parte de la marca.
2. Reducir fricciones en el proceso de compra: Cuantos menos obstáculos o desafíos enfrentan los clientes al comprar su producto o servicio, el mejor. Cuando se trata de comercio electrónico, tiempos de carga de página rápidos y La experiencia de pago simple es fundamental. En la tienda, elimine la fricción asegurándose de que un miembro del personal esté siempre disponible para ayudar a un cliente cuando esté listo para pagar.
3. Mejorar la atención al cliente: Ofrezca varias formas para que los clientes se comuniquen con usted. Esto puede incluir chat en vivo en su sitio web, un número de teléfono exclusivo, Email, redes sociales y una página completa de preguntas frecuentes en línea. Adicionalmente, desea garantizar tasas de respuesta rápidas. Capacitar bien a su personal y medir su desempeño con puntos de referencia lo ayudará a cumplir con las expectativas de comunicación de los clientes.
4. Crea una comunidad: Tener foros o programas de membresía exclusivos donde los representantes de su empresa y los clientes puedan interactuar entre sí ayudará a generar más lealtad y entusiasmo por la marca. Otras ideas incluyen dar códigos de descuento a los clientes leales y crear programas de referencia que ofrezcan un incentivo a los clientes actuales.
5. Inicie un programa de fidelización: Los programas de lealtad pueden ser una excelente manera de motivar a los clientes existentes a realizar compras adicionales y con mayor frecuencia. Asegúrese de que su programa de lealtad tenga recompensas que los clientes existentes encuentren valiosos, como productos gratuitos o importantes descuentos.

¿Cómo puede ayudar un sistema CRM con la retención de clientes?

Un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ofrece a las empresas una visión central de sus clientes, con información de contacto, Historial de pedidos, comunicación previa y su respuesta a diferentes campañas de marketing o promociones. Ofrece información valiosa sobre su comportamiento y las formas más efectivas de llegar a estos clientes para que su empresa pueda dirigirse a ellos con ofertas personalizadas. Un sistema CRM también le ayuda a ver dónde están cayendo los clientes en el proceso de adquisición o retención de clientes.

Elegir la solución CRM adecuada

El software líder de CRM tiene características como análisis y puntuación de clientes potenciales, permitiéndole tomar mejores decisiones que aumentarán la conversión y el valor de por vida del cliente. Adicionalmente, tener toda esta información en un solo lugar mejora el servicio al cliente, lo que a su vez ayuda a convertir más compradores únicos en clientes habituales.

Para casi cualquier negocio, la retención de clientes es una métrica importante a la que hay que prestar atención y trabajar para mejorar, especialmente a medida que crece su organización. Ofrecer un producto o servicio excepcional es el primer paso para retener a los clientes, y una vez que una empresa tiene eso, debe buscar formas de cultivar la lealtad e identificar nuevas oportunidades de ventas dentro de su base de clientes.