¿Qué es CRM?

Las relaciones con los clientes hacen girar el mundo empresarial, por lo que la formalización de los procesos de gestión de las relaciones con los clientes es fundamental, especialmente a medida que las empresas superan el tamaño en el que los fundadores conocen a todos los clientes por su nombre. junto con detalles de lo que compran y cómo sus bienes y servicios contribuyen a su éxito.

Afortunadamente, la tecnología existe para mantener ese "toque personal" incluso a medida que su empresa crece para servir a cientos o miles de clientes.

Video:¿Qué es CRM?

¿Qué es un CRM?

La tecnología de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ayuda a las empresas a obtener el máximo valor de las interacciones con los clientes, independientemente de qué empleado se esté comunicando. Un sistema CRM toma información sobre sus clientes y la conecta a una plataforma compartida que ayuda a las ventas, Los equipos de marketing y servicio al cliente realizan negocios de manera más eficaz y, crucialmente, evite el temido "repita su número de cuenta, último pedido y lo que llamaste ayer ”.

Los sistemas CRM recopilan los detalles de las cuentas de los clientes, como facturación, pedidos y solicitudes de servicio, y mantenga registros de los "toques" para realizar un seguimiento de la productividad de las ventas y garantizar que no se descuide a un cliente. Automatización, análisis de los datos, Las funciones de generación de informes e identificación de tendencias ayudan a las empresas a obtener más información sobre su clientela. incluidas las necesidades de apoyo.

Los sistemas CRM se emplean ampliamente, desde pequeñas empresas que buscan crecer hasta grandes empresas globales. De hecho, GrandView Research estima que el 91% de las empresas con 10 o más empleados tienen algún tipo de CRM implementado, haciendo de este un negocio de más de $ 40 mil millones. Las empresas que no tienen la capacidad de gestionar de cerca las relaciones con los clientes están en desventaja.

CRM frente a ERP

Preguntar si necesita CRM o ERP es como preguntar si necesita marketing o finanzas. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mejorar las ventas, operaciones de marketing y servicio al cliente. La planificación de recursos empresariales (ERP) es una tecnología complementaria que se utiliza para ayudar a las empresas a mejorar otras funciones comerciales esenciales, como finanzas, HORA, cadena de suministro, inventario y más. CRM se centra en el cliente, aumentar la satisfacción y las ventas, mientras que las plataformas ERP se centran en operaciones internas, impulsando eficiencias para alcanzar niveles máximos de desempeño comercial.

Muchos sistemas ERP contienen funciones o módulos CRM, y también hay sistemas CRM independientes. Si bien una empresa puede adoptar uno u otro, cuando ambos están en su lugar, los dos deben estar integrados, con una base de datos común. La combinación de CRM y ERP permite, por ejemplo, el equipo de operaciones para obtener una vista previa de los clientes que solicitan una visita in situ, mientras que las finanzas pueden ver los acuerdos pendientes y la probabilidad de que una orden de compra sea inminente según las interacciones del ejecutivo de cuenta y los datos históricos.

Historia de CRM

Antes de CRM, Las empresas utilizaron encuestas y trabajadores de primera línea para comprender y documentar los comportamientos y las necesidades de los clientes. confiando en hojas de cálculo para almacenar información. Pero a medida que los métodos estadísticos para analizar y recopilar datos se convirtieron en la norma, Los Rolodexes digitales y las primeras versiones de los servicios de gestión de contactos desplazaron los procesos manuales.

En la década de 1990, los primeros sistemas CRM llegaron al mercado. Poco después de, Los líderes de la industria ERP agregaron módulos CRM a sus productos para competir y ampliar las capacidades de servicio.

Si bien CRM comenzó como software local, El panorama de productos actual incluye aplicaciones basadas en la nube. La transición de las instalaciones locales a la nube permite conjuntos de funciones más completos, más flexibilidad para los usuarios y precios más bajos. Las empresas pueden pagar mediante suscripción frente a un gran desembolso de capital.

Los sistemas CRM actuales se compran como software independiente o junto con las principales plataformas ERP. Ambas versiones se integran con otros sistemas de inteligencia empresarial. Y, tendencias como una integración más profunda y amplia, aplicaciones móviles, escucha en las redes sociales, aprendizaje automático, Los chatbots y las funciones específicas de la industria están disponibles y son asequibles para el comprador de CRM actual.

Componentes de CRM

Los componentes principales de los sistemas CRM incluyen la automatización de la fuerza de ventas, informes y análisis; previsión gestión de presupuestos y pedidos; servicio y soporte al cliente; automatización de marketing; comercio electrónico; seguimiento de clientes; gestión de relaciones con socios y acceso móvil.

Los componentes de CRM respaldan las ventas de una empresa, equipos de marketing y servicio al cliente mediante la recopilación de datos del cliente en tiempo real, organizándolo en una base de datos de fácil acceso y compartiendo conocimientos con los empleados de todos los departamentos.

Tipos de sistemas CRM

Los sistemas CRM se dividen en tres categorías amplias:CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

CRM operativo se centra en automatizar las ventas, procesos de marketing y servicio para generar eficiencias a nivel operativo. El CRM operativo incluye funciones como la gestión de contactos, seguimiento del flujo de ventas y automatización de marketing para clientes en diferentes etapas del ciclo de compra.

CRM analítico aprovecha el análisis de datos para identificar patrones en el comportamiento del cliente. El CRM analítico utiliza la minería de datos para personalizar las campañas de marketing, construir personajes de clientes, mejorar el alcance y la previsión de ventas y mejorar las interacciones de servicio al cliente.

CRM colaborativo toma toda la información del cliente y la organiza en una base de datos compartida para las partes interesadas. CRM colaborativo ofrece funciones de cara al cliente, como ventas, apoyo, marketing y servicio al cliente:acceso a un registro de todos los puntos de contacto del cliente, que ayuda a informar sobre el nuevo material de ventas, análisis de las necesidades del cliente y desarrollo de los objetivos de marketing.

Aunque existe cierto cruce entre los tipos de sistemas CRM, cada uno ofrece una funcionalidad ligeramente diferente.

¿Qué hace un sistema CRM?

Los CRM modernos pueden tener cientos de funciones. Pero a un nivel fundamental, Los sistemas CRM se basan en varios componentes estandarizados para integrar y automatizar las ventas, márketing, Atención al cliente, comercio electrónico y relaciones con socios.

Todos los sistemas CRM tienen una base de datos compartida que contiene información sobre los clientes de una empresa. Los empleados utilizan esta información para revisar el estado actual de cada cuenta y ver detalles críticos como la persona de contacto, ingresos, contratos existentes, notas de venta y otros documentos relacionados.

Un sistema CRM ofrece una visión holística del proceso de ventas, dar a los equipos pasos prácticos y recomendaciones a través del análisis de datos, informes y previsiones. Los sistemas CRM también ayudan a identificar y rastrear métricas clave sobre datos de ventas, actividades de servicio al cliente y comportamiento del cliente.

¿Cómo funciona CRM?

Un sistema CRM recopila y organiza todos los datos relacionados con los clientes, como la información de contacto, historial de ventas, registros de servicio y más. Después de recopilar y analizar estos datos, el sistema CRM proporciona información sobre los clientes, Automatiza los procesos comerciales cruciales y crea mejores relaciones con los clientes. Un sistema CRM comparte información vital con las partes interesadas a través de una base de datos adaptada a las necesidades de la empresa.

El software CRM se basa en una variedad de procesos y funcionalidades, como la gestión de contactos, valoración de prospectos, automatización del equipo de ventas, automatización de marketing, procesamiento de datos, pronóstico de ventas, análisis y gestión de relaciones para realizar estas tareas.

Beneficios de CRM

La adopción de un sistema CRM ofrece una serie de atractivos beneficios, incluso:

• Centralizado, almacenamiento accesible de todos los datos del cliente: Los sistemas CRM brindan a las partes interesadas un acceso rápido a datos en tiempo real sobre los clientes, informar las interacciones diarias y mejorar los procesos críticos de marketing y ventas.
• Automatización de ventas, Procesos de marketing y atención al cliente: CRM automatiza las tareas de ventas, como facturación y gestión de clientes potenciales; mejora el marketing a través de campañas de correo electrónico automatizadas y categorización de clientes; y apoya a los equipos de servicio al cliente mediante el seguimiento de todos los puntos de contacto con el cliente, sugiriendo soluciones y personalizando la experiencia del cliente.
• Mejores conocimientos de los clientes detección de tendencias y pronóstico: El análisis de datos en una amplia gama de puntos de contacto ofrece una mejor visión del comportamiento y los patrones del cliente. una comprensión más profunda de los patrones de ventas y conocimientos sobre dónde podría mejorar el servicio al cliente.
• Mayor rentabilidad: Los sistemas CRM brindan a los equipos la información necesaria para brindar un mejor servicio a los clientes, desarrollar un alcance de ventas más eficiente y eficaz, mejorar las campañas de marketing y así alcanzar mayores niveles de rentabilidad.
• Escalabilidad: Los sistemas CRM escalan a medida que las empresas crecen, permitiéndoles gestionar un número cada vez mayor de clientes, algo fundamental para el éxito a largo plazo.

¿Cómo utilizan las empresas CRM?

Las empresas utilizan sistemas CRM en todos los departamentos, incluidas las ventas, marketing y atención al cliente, para aumentar la eficiencia, la satisfacción del cliente y la rentabilidad a lo largo de un ciclo de ventas. Los departamentos individuales tienen variaciones en la forma en que usan CRM, pero juntos, los componentes brindan una mejor experiencia al cliente de extremo a extremo.

Los sistemas CRM son utilizados por el equipo de ventas para administrar y almacenar contactos y oportunidades de ventas. priorizar la divulgación, Desarrollar informes para la gestión y aprovechar los datos para comprender las necesidades del cliente.

Los equipos de marketing utilizan CRM para crear experiencias personalizadas para los clientes, segmentar a los clientes en diferentes listas de correo electrónico de destino, Cree anuncios de nicho para satisfacer a los grupos de compradores y recopile la información que informa el enfoque del comprador.

Los equipos de servicio al cliente utilizan sistemas CRM para rastrear las quejas entrantes de los clientes y compartir datos sobre el estado del cliente. problemas comunes y resoluciones y patrones que surgen entre diferentes grupos.

Desafíos de CRM

Es posible evitar la mayoría de los desafíos de CRM con una planificación adecuada, establecimiento de objetivos y el equipo de implementación adecuado. Todavía, es esencial comprender los problemas comunes que puede encontrar al adoptar CRM.

• Costo: Un sistema CRM con todas las funciones tiene un costo, normalmente una tarifa de suscripción mensual. Tarifas adicionales para la implementación de CRM, integración, también se aplican el soporte y el mantenimiento continuo.
• Cronograma de implementación y adopción: Se necesita tiempo para implementar un nuevo sistema CRM y lograr que el personal interno se sienta cómodo con la nueva tecnología.
• Configuración adecuada: Un sistema CRM debe configurarse de manera efectiva desde el principio, elija módulos y funciones adaptados a las necesidades de sus clientes, capaz de integrarse con otros sistemas importantes y diseñado teniendo en cuenta sus objetivos comerciales. De lo contrario, puede ser difícil ver resultados positivos.
• Retroceso interno: No se sorprenda de recibir rechazo por parte de la gerencia o los empleados, especialmente al cambiar de sistema. Asegúrese de que todos comprendan las razones del cambio. obtenga la participación de cada departamento y proporcione la capacitación adecuada.

Ejemplos de CRM

Los sistemas CRM pueden ayudar a las empresas de cualquier sector a establecer mejores relaciones con los clientes y escalar de forma más eficaz. Los ejemplos siguientes muestran cómo CRM es un poderoso tecnología independiente del sector que ayuda a las organizaciones a alcanzar sus objetivos.

• 2 puro : Una empresa de distribución del Reino Unido que ofrece marcas para el mercado de estilo de vida activo, 2pure necesitaba un nuevo plan de juego para mantenerse al día con el rápido crecimiento empresarial y respaldar sus marcas en varios sitios web. Aprovechando CRM, la empresa gestionó el marketing en toda su cartera de forma más eficaz y aumentó el impacto de las ventas. El resultado:un aumento del 95% en los ingresos sin personal adicional.
• Alton Lane : El diseñador de trajes a medida Alton Lane es conocido por la personalización y el servicio al cliente superior. Como minorista omnicanal, Las experiencias en la tienda y en línea deben reflejar la calidad y la estética centrada en el cliente en muchos puntos de contacto diferentes. CRM ayuda a Alton Lane a ofrecer esa experiencia:los empleados conocen el tamaño de un cliente, preferencias de telas y bebida favorita en salas de exposición desde Nueva York hasta Dallas, y online, donde los clientes pueden seguir el intrincado proceso de diseño y construcción del traje.
• NoaNet : La misión del proveedor de telecomunicaciones sin fines de lucro NoaNet es brindar calidad, Internet asequible para comunidades desatendidas en el estado de Washington. La compañía confía en su sistema CRM para expandir su alcance y construir asociaciones con los servicios públicos, compañías telefónicas y agencias estatales necesarias para atender a sus 260, 000 clientes. CRM ha sido fundamental en el proceso, reduciendo a la mitad el tiempo necesario para emitir cotizaciones para socios B2B, reduciendo el tiempo de facturación y facturación y aumentando la satisfacción del cliente.

¿Quién usa CRM?

Empresas B2B y B2C con muchos clientes y grandes canales de ventas.

CRM también es útil para cualquier empresa que busque mantener los datos de los clientes en un solo lugar para que todos los miembros del equipo puedan acceder a ellos. Internamente, Los sistemas CRM ofrecen beneficios a una amplia gama de departamentos, incluidas las ventas, Finanzas, Servicio al Cliente, márketing, desarrollo de negocios, reclutamiento y más.

Cómo elegir un CRM

Una empresa debe seleccionar un sistema CRM que respalde sus objetivos, se adapta al escenario del mercado y ofrece la funcionalidad requerida. Las empresas pueden elegir CRM local o basado en la nube, sin embargo, Los ahorros de costos y la facilidad de uso del CRM en la nube están convirtiendo rápidamente a este modelo en la norma.

Califique a los proveedores de CRM en función de las funciones que ofrece la plataforma; busque un seguimiento y ventas sólidos de clientes potenciales, márketing, comercio electrónico, informes redes sociales y gestión de proyectos.

Encontrar un sistema que se alinee con las prioridades comerciales clave y se integre con otras aplicaciones, como los sistemas ERP, software de contabilidad o programas de recursos humanos, es otra consideración crítica.

Los sistemas CRM a menudo se adaptan a una industria o tamaño de empresa en particular, que ayuda con el proceso de toma de decisiones. Haz tu investigación, realizar una evaluación interna y solicitar una demostración del producto antes de la compra.

¿Qué es CRM Marketing?

El marketing de CRM describe las formas en que la tecnología y las herramientas que se ofrecen en un sistema de CRM ayudan a los equipos de marketing, como el desarrollo más específico, campañas personalizadas basadas en análisis de datos y detección de tendencias.

El marketing de CRM ayuda a los equipos a analizar toda la información disponible para crear sistemas repetibles que utilizan los especialistas en marketing para detectar las necesidades de los clientes y medir el rendimiento de la campaña. El poder del marketing de CRM radica en una experiencia más personal para los clientes y la capacidad de anticipar el comportamiento futuro.

¿Debería una pequeña empresa utilizar CRM?

CRM es una herramienta poderosa para pequeñas empresas, ayudándoles a generar y rastrear clientes potenciales, organizar datos y acelerar el ciclo de ventas. Las pequeñas empresas se benefician a través de más datos sobre las tendencias de compra de los clientes, análisis de margen de beneficio, marketing por correo electrónico más automatizado, mejor funcionalidad de fidelización de clientes y atención al cliente en general.

Los sistemas CRM basados ​​en la nube minimizan la infraestructura tecnológica y satisfacen las demandas presupuestarias de las pequeñas empresas de hoy. Un sistema de CRM robusto es uno de los elementos más importantes para una pequeña empresa enfocada en la expansión.

¿Cómo empiezo con CRM?

Primero, seleccione una plataforma CRM. Luego, decida cómo implementará el nuevo software. Puede optar por confiar en un equipo interno, pero el proveedor de software, Es posible que se llame a un proveedor externo o un consultor para que lo ayude.

Durante la implementación, los datos de los clientes existentes se transfieren al nuevo CRM, Integrar procesos clave de ventas y marketing, como correos electrónicos personalizados, segmentos de clientes, etapas de canalización y más. Finalmente, su personal está capacitado en el nuevo sistema. Los procesos mejorados de ventas y marketing se convertirán rápidamente en parte de las operaciones diarias.

¿Cuándo comienza un CRM a generar valor?

Si se instala correctamente, un sistema CRM comenzará a proporcionar valor de inmediato. Sin embargo, capacitar a los empleados internos y lograr la aceptación de toda la organización, en particular entre los equipos de ventas y marketing, acelerará el proceso.

Un sistema CRM obliga a las organizaciones a reemplazar los procesos antiguos por nuevos estrategias más eficientes. Cuanto más compra una empresa en el nuevo sistema, cuanto mejor sea su oportunidad de aprovechar la gran cantidad de información y análisis que ofrece CRM.

Tendencias CRM

Varias tendencias definen el futuro de CRM.

• La experiencia del cliente es fundamental :Los mercados altamente competitivos requieren que las empresas se destaquen en términos de experiencia del cliente. CRM ayuda a las empresas a adquirir nuevos clientes; retener los existentes; y hacer ventas, procesos de servicio y soporte de forma placentera, experiencia centrada en el cliente. Las empresas confían en sistemas CRM de vanguardia para destacarse en el mercado y alcanzar nuevos niveles de experiencia del cliente.
• Aprendizaje automático y eventualmente inteligencia artificial: El aprendizaje automático y la IA continúan integrándose en CRM, ayudar a los equipos en la segmentación de clientes, publicidad y personalización. ML / AI también traerá más automatización a la gestión de las relaciones con los clientes, ayudar en las comunicaciones con los clientes a través de chatbots de texto y voz y aportar conocimientos más profundos a la previsión con análisis predictivo e inteligencia de datos.
• Hiperpersonalización: Las capacidades de CRM mejoradas conducen a un marketing altamente enfocado, Ventas, interacciones de soporte y servicio al cliente. Los CRM modernos pueden trazar un recorrido de cliente único a través del acceso a una amplia gama de datos, incluyendo información social, demografía, eventos de la vida, relaciones, estilos de conversación y más.
• Autoservicio en todo el recorrido del cliente: La automatización y ML / AI permiten a los clientes moverse sin ayuda a través de más elementos del recorrido del cliente. La autoeducación se convierte en la norma, minimizando los costosos compromisos asistidos por agentes.
• CRM móvil: Los clientes móviles continúan ganando popularidad a medida que los trabajadores remotos y externos exigen interfaces CRM móviles más intuitivas. mejor integración entre plataformas y libertad para acceder a los datos de los clientes desde cualquier lugar. Las aplicaciones móviles habilitadas por voz ayudarán a los vendedores a reducir las tareas administrativas como el correo electrónico, actualizar registros de clientes, investigación competitiva y establecimiento de recordatorios para reuniones de seguimiento.
• Integración del cliente en todos los departamentos: Compartir los datos de los clientes en toda la organización se vuelve más crítico a medida que los clientes exigen coherencia en las interacciones y los líderes de TI trabajan para romper los silos de información. El objetivo:una experiencia de cliente perfecta.

NetSuite CRM

El software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de NetSuite es la única solución en la nube que ofrece una visión integral del cliente en todo el ciclo de vida del cliente, desde la generación de clientes potenciales hasta la oportunidad, Ventas, cumplimiento, renovación, venta cruzada y soporte.