Explicación de la experiencia del cliente:estrategia,

Consejos y métricas

Adoptar un enfoque centrado en el consumidor es fundamental para el éxito de su negocio. Conduce a clientes más felices, OMS, Sucesivamente, sé más fiel a tu marca, generando mayores ingresos. Más, los clientes que estén satisfechos con su negocio pueden promocionarlo de boca en boca, incluyendo reseñas positivas en línea, una de las formas más poderosas de marketing.

Todo lo cual demuestra por qué crear cuidadosamente una excelente experiencia para el cliente y mejorarla constantemente debe ser una prioridad en cualquier organización.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

También conocido como CX, La experiencia del cliente es la percepción u opinión de sus clientes sobre sus interacciones con su empresa. Su visión de su marca se puede moldear a lo largo del recorrido del comprador, desde su primera interacción hasta el soporte posventa, y tiene un impacto duradero en su empresa, incluyendo su balance final.

Explicación de la experiencia del cliente

Todas y cada una de las interacciones que tiene un cliente con su empresa afectan la experiencia del cliente, ya sea navegando por su sitio web por primera vez o contactando a un representante de servicio al cliente después de comprar su producto o servicio. Si un cliente decide continuar progresando en el viaje del comprador y, idealmente, convertirse en un cliente habitual depende de cómo se desarrollen estas interacciones.

La importancia de la experiencia del cliente

Brindar una experiencia de cliente positiva y memorable es importante para mantener el éxito y el crecimiento de su negocio. Cuanto más positiva sea la experiencia de un cliente, más probabilidades hay de que realicen una compra, Vuélvete fiel a tu marca y potencialmente conviértete en un defensor de la marca.

Los clientes suelen tener múltiples opciones al seleccionar un producto o servicio, y existen innumerables recursos para ayudar a informar su decisión. De hecho, Es posible que un cliente potencial no necesite interactuar directamente con ninguno de sus empleados antes de tomar una decisión. Por eso es esencial garantizar todos los aspectos de su CX, de principio a fin, deje una impresión positiva y ayude a convertir prospectos en clientes.

¿Qué es una buena experiencia de cliente?

Una buena experiencia del cliente debe ser sencilla y conveniente antes, durante y después de la experiencia de compra. Las acciones que lleva a cabo su empresa para mantener satisfechos a los clientes, impulsar las ventas repetidas y animarlos a compartir su experiencia con su marca con otros puede afectar esa experiencia. Las acciones y los sistemas específicos varían según el negocio o la industria, pero existen algunas mejores prácticas que las organizaciones pueden seguir para crear una mejor experiencia para el cliente.

Para crear una buena experiencia para el cliente, las empresas deben recopilar comentarios de los clientes con frecuencia en cada etapa del viaje del comprador, centrarse en escuchar y responder a los comentarios que reciben y utilizar esa información para desarrollar una comprensión más profunda de sus clientes. Por último, una excelente experiencia para el cliente solo es posible cuando una empresa brinda a los empleados la autoridad y los recursos para brindar la mejor experiencia posible.

Experiencia del cliente frente a servicio al cliente

El servicio al cliente y la experiencia del cliente a veces se confunden. La experiencia del cliente es la impresión general que tiene el consumidor de su empresa, mientras que el servicio al cliente es solo un componente de cómo alguien interactúa con su marca. Servicio al cliente por otro lado, es un punto de contacto específico dentro de la experiencia del cliente; comienza cuando un cliente se pone en contacto con su empresa y solicita asistencia. Pueden llamar a una línea directa para hacer preguntas sobre un formulario de solicitud o enviar un mensaje en las redes sociales pidiendo un reembolso.

¿Cuáles son las formas en que un cliente puede interactuar con una empresa?

Las experiencias de los clientes provienen de muchas interacciones diferentes. Cada tipo de punto de contacto puede afectar la experiencia, y esas interacciones varían según su industria y modelo comercial. Aquí hay varios ejemplos y algunas sugerencias sobre cómo mejorar esa experiencia:

• Visitas a tiendas físicas: Para garantizar una experiencia positiva del cliente en la tienda, considere cosas simples como saludar a los clientes en la puerta, ayudándoles a encontrar los artículos que buscan y brindándoles tiempos de pago rápidos.
• Aplicaciones móviles: Los clientes tienden a buscar tiempos de carga rápidos, si su aplicación es segura y si existe una forma de contactar a alguien con una pregunta o problema. La aplicación también debería ser fácil de usar.
• Medios de comunicación social: Las interacciones en las redes sociales podrían incluir reconocer un grito de su marca por parte de un cliente y responder a las consultas y comentarios de los clientes y prospectos con prontitud. Si bien algunas empresas ofrecen atención al cliente a través de canales sociales, las mejores prácticas fomentan el enrutamiento de los clientes a otros canales de asistencia, como el correo electrónico, chat o teléfono.
• Soporte de chat web / SMS: Los clientes buscan tiempos de respuesta rápidos y respuestas completas cuando recurren al chat en línea o por SMS. Asegúrese de contar con las personas adecuadas que respondan las preguntas con el conocimiento y la experiencia necesarios.
• Foros de soporte: Por lo general, se encuentran en su sitio web, quizás en una sección de preguntas frecuentes, pero también pueden ser grupos de personas en blogs o foros de terceros que utilizan su producto o servicio.
• Márketing: Márketing los puntos de contacto pueden incluir medios impresos, correo de propaganda, anuncios en redes sociales, anuncios gráficos digitales y otros canales.
• Dispositivos conectados: Dado que Internet de las cosas (IoT) permite a las empresas conectar dispositivos entre sí, puntos de apoyo o reordenamiento, evaluar cómo eso puede afectar la experiencia del cliente es vital. Las conexiones deben ser fáciles, al mismo tiempo que proporciona control y protege la privacidad del cliente.

¿Qué incluye la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es un término amplio y puede abarcar muchas cosas, así que vamos a dividirlo en algunos componentes que son relevantes para las empresas de todos los sectores.

• Estrategia y cultura: El liderazgo ejecutivo generalmente lidera los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente. Estos líderes deben asegurarse de que el negocio se centre en el cliente durante todo el ciclo de vida del cliente proporcionando asesoramiento y recursos. Esto incluye garantizar que la cultura de la organización sea una en la que todos trabajen juntos para desarrollar estrategias y procesos que mejoren la experiencia del cliente.
• Productos y / o servicios: Todos los productos y servicios que ofrece deben satisfacer las demandas de los clientes e idealmente superar sus expectativas. Cuando sea posible, estas ofertas deben anticipar las necesidades comunes de los consumidores antes de que soliciten ayuda.
• Interacción humana :Esto puede involucrar a proveedores, socios y representantes de servicio al cliente, quienes necesitan brindar una experiencia consistente para clientes individuales. Eso significa que deben comprender la estrategia de su empresa y conocer los recursos disponibles que los ayudarán a brindar la experiencia deseada.
• Puntos de contacto :Todas las formas imaginables en que un cliente puede interactuar con su empresa se considera un punto de contacto. Esto incluye su sitio web, tiendas (incluidos vendedores externos), chat en línea, mensajes de texto, correos electrónicos, redes sociales y llamadas telefónicas.
• Tecnología: Ninguna empresa debería pasar por alto el papel de la tecnología a la hora de ofrecer una excelente experiencia al cliente. Considere el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) u otras herramientas de comunicación como la automatización de marketing o los comentarios de los clientes.

6 métricas de experiencia del cliente

Aunque la experiencia del cliente parece difícil de medir, hay algunas métricas que puede utilizar para comprender cómo le está yendo a su negocio. El uso de estas métricas lo ayudará a realizar un seguimiento de cómo su CX ha mejorado o empeorado con el tiempo y lo ayudará a adaptarse según sea necesario.

1. Net Promoter Score®: Este puntaje le permite medir la lealtad del cliente al hacer que los clientes respondan una pregunta simple. La pregunta generalmente le pide a un cliente que califique la probabilidad de que recomiende su producto o servicio a un amigo o colega en una escala del 1 al 10.
2. Participación de la campaña de marketing: Las métricas simples como la tasa de apertura y la tasa de clics en los correos electrónicos de marketing son importantes y le brindan información sobre qué partes de la experiencia del cliente pueden requerir una mirada más cercana. También son valiosas cifras más amplias, como la tasa de conversión y la duración promedio del ciclo de ventas.
3. Encuestas a clientes: Las encuestas pueden medir qué tan fácil es para un cliente completar ciertas acciones, como ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente o completar devoluciones. Estos conocimientos se pueden encontrar enviando simples, encuestas breves con preguntas de sí / no o escalas de calificación.
4. Tasa de abandono / deserción de clientes: El seguimiento de la retención de clientes puede arrojar luz sobre si los clientes están teniendo experiencias de marca positivas. La tasa de abandono calcula qué porcentaje de clientes dejaron de usar su producto o servicio durante un período determinado, y cuanto mayor sea ese número, lo más probable es que algo salga mal con la experiencia del cliente.
5. Tendencias de tickets de soporte al cliente: Las métricas como el tiempo de resolución (TTR) miden la cantidad promedio de tiempo que les toma a los representantes de servicio al cliente resolver un problema después de que un cliente se comunica. Puedes medirlo en horas laborales o días, y querrá asegurarse de que este número no aumente. Los líderes también deben prestar atención a la fuente de los tickets:¿la mayoría de los clientes se comunican con el mismo problema o dos?
6. Puntuaciones de satisfacción del cliente: También conocido como CSAT, esto calcula la satisfacción del cliente con el producto o servicio de su empresa. Por lo general, se mide a través de las respuestas de la encuesta en una escala de cinco o siete puntos, centrándose en aspectos específicos de su experiencia o en sus pensamientos generales sobre su negocio.

6 formas de mejorar la experiencia de sus clientes

La mejora de su servicio al cliente comienza con la creación de un mapa del recorrido del cliente y una comprensión clara de las personas del comprador. También incluye trabajar duro para establecer una conexión con los clientes, para que disfruten de una experiencia positiva, construir una comunidad, participe en un ciclo de retroalimentación efectivo y cree contenido útil y educativo.

A continuación, se explican algunas de estas tácticas con más detalle.

1. Circuitos de retroalimentacion: Recibir comentarios directamente de los clientes es la mejor manera de comprender cómo los demás interactúan con su marca. También le dará la oportunidad de ver qué está funcionando y dónde están dejando los clientes. Desea crear tantas oportunidades como sea posible para que los clientes ofrezcan comentarios. No olvide reconocer esos comentarios y hacer todo lo posible para alentar los cambios en función de lo que se dijo.
2. Compromisos de marca consistentes: Asegurarse de que toda la comunicación sea coherente de un canal a otro es importante para facilitar una experiencia positiva. Por ejemplo, si un cliente comienza resolviendo su solicitud a través del chat y llamadas posteriores, El representante de servicio al cliente debe saber lo que el cliente ya ha pedido y lo que ha hecho la empresa. aunque fue a través de un canal diferente.
3. Personalización: Cuanto más pueda personalizar la experiencia del cliente según las preferencias individuales, es más probable que alguien se involucre y se quede. Esto puede incluir recomendaciones de productos, recordar su método de contacto preferido o solo enviarles correos electrónicos de marketing para los artículos que les interesan.
4. Habilite el autoservicio: Los clientes a los que les gusta hacer su propia investigación o resolver problemas por su cuenta son un grupo cada vez más grande:el 85% completa la investigación en línea antes de comprar algo en línea. Esa audiencia apreciará que su empresa tenga una sección sólida de ayuda (o preguntas frecuentes), artículos informativos y / o un chatbot para orientarlos en la dirección correcta en su sitio.
5. Analizando datos: Conserve esas encuestas u otros tipos de datos que recopile a lo largo del tiempo. Estos son un tesoro de información que lo ayudará a comprender mejor a sus clientes, y mantener los datos históricos le permite hacer valiosas comparaciones mes a mes y año tras año.
6. Ser proactivo: Anticiparse a las necesidades del cliente es mucho mejor que responder rápidamente a ellas más adelante. Hacerlo puede ayudar a su empresa a distinguirse en el mercado y evitar que los problemas se agraven. lo que a su vez reduce el número de compradores que comparten su experiencia negativa con otros.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente (CEM) consiste en diseñar sistemas o procesos para respaldar las interacciones del cliente que cumplen o superan las expectativas. Está analizando los factores que impulsan la experiencia del cliente, luego, identificando e implementando enfoques para mejorar cada punto de contacto. Un enfoque holístico funciona mejor, ya que considera cómo cada factor puede influir en otros aspectos del recorrido del cliente.

Los líderes de la industria dedican mucho tiempo a la gestión de la experiencia del cliente porque reconocen su importancia para el éxito general de su negocio. Una mejor experiencia del cliente puede generar no solo más clientes, pero más felices.

CEM frente a CRM

CRM, o gestión de relaciones con los clientes, analiza lo que una empresa sabe sobre un cliente después de algún registro de interacción, mientras que CEM analiza todos los puntos de interacción con el cliente. Cada uno difiere en términos de su tema, objetivo, audiencia, sincronización y más.

CEM CRM Objetivo Mantiene un registro de lo que un cliente cree que es cierto sobre una empresa Mantiene un registro de lo que una empresa entiende sobre un cliente Momento En todos los puntos de contacto Después de una interacción con el cliente Cómo se supervisa Investigación de clientes, estudios dirigidos, encuestas Investigación de mercado, sistemas de seguimiento automatizados, clic en el sitio web, datos de ventas y servicio al cliente Cómo se usa la información Por líderes que crean procesos y sistemas para mejorar CX Principalmente por ventas, personal de servicio y marketing Relevancia Revela información sobre cómo se mejoran los puntos de contacto en términos de expectativas y experiencia Impulsa las ventas adicionales, venta cruzada, oportunidades de marketing y servicio al cliente

Mapeo del viaje del cliente

Mapear el recorrido del cliente puede ser una actividad extremadamente valiosa para las organizaciones porque les permite ponerse en el lugar de un cliente actual o potencial. Para cada etapa del ciclo de compra, mira sus objetivos y emociones, qué acción llevaría a cabo la persona y las herramientas o recursos disponibles para ella (los puntos de contacto son parte de esto). Las empresas pueden hacer esto para cada persona de comprador en su público objetivo, ya que sus desafíos y lo que buscan en cada etapa pueden ser diferentes.

Al desglosar cada paso con tanto detalle, A menudo, es más fácil detectar problemas potenciales que crean fricciones y evitan que los clientes potenciales se conviertan. Y como conoce la fuente específica del problema, puede desarrollar una solución específica que eliminará cualquier barrera.

Plantilla gratuita de viaje del cliente

Descargue nuestro mapa de viaje del cliente para crear nuevas ideas e identificar pasos para mejorar la experiencia del cliente de su empresa. Es un excelente punto de partida para obtener una descripción general de alto nivel del recorrido del cliente, con fases y puntos de contacto que podrían darle ideas para mejorar su CX.

Cómo ERP puede mejorar la experiencia del cliente

Un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) ayuda a las empresas a mejorar la productividad y mejorar el control de inventario para entregar productos y servicios más rápidamente a los clientes. lo que conduce a una mejor experiencia. Como fuente central de datos para toda la empresa, un sistema ERP también puede revelar varias tendencias y realizar un seguimiento de los KPI vinculados a la experiencia del cliente, como la tasa de abandono o el tiempo de resolución. Esto ayuda a los líderes empresariales a ver qué podría estar afectando negativa o positivamente la experiencia del comprador y abordarlo cuando sea necesario. Un sistema ERP puede facilitar a las empresas la búsqueda y visualización de datos de encuestas y otra información clave recopilada de los clientes.

Si bien a menudo se vende como un sistema independiente, CRM también es un módulo ERP popular que puede realizar un seguimiento de las ventas, servicios y datos de marketing hasta el cliente individual. Las empresas con un sistema CRM que se basa en la misma plataforma que su sistema ERP evitan los desafíos de crear y mantener integraciones entre los dos sistemas. Eso significa que los representantes de ventas y los representantes de servicio al cliente tienen acceso en tiempo real a datos financieros como pedidos o facturas pendientes. Similar, El liderazgo ejecutivo y contable tiene un mejor acceso a los datos de ventas para ayudar a tomar decisiones estratégicas. Con datos completos sobre el cliente, una empresa puede realizar un seguimiento de los clientes potenciales y las oportunidades de ventas a medida que los compradores potenciales avanzan en el viaje, Identificar las malas experiencias de los clientes en cada paso. El software CRM también ayuda a las empresas a medir la efectividad de los cambios estratégicos destinados a cubrir las lagunas en el recorrido del cliente.

Independientemente de las estrategias y tácticas que utilice para mejorar sus resultados, asegúrese de tomar en serio los intereses y comentarios de sus clientes. Hacerlo significa que puede mejorar las operaciones de una manera que deleite a los clientes para que no solo regresen nuevamente, pero corre la voz con amigos, familia y colegas.