Retención de clientes:un proceso estratégico para retener a los clientes existentes

Es difícil definir exactamente la retención de clientes, ya que es un proceso variable. Una definición básica podría ser " La retención de clientes es el proceso en el que los clientes continúan comprando productos y servicios dentro de un período de tiempo determinado. ". Sin embargo, esta definición no se aplica a la mayoría de los productos de gama alta y baja frecuencia de compra, ya que el cliente no compra todos y cada uno de los productos. Por ejemplo, en la industria de corretaje de valores, un cliente puede no comprar un bono en particular en el período de tiempo dado, pero tiende a comprar el mismo cuando las condiciones para comprar el bono se vuelven favorables y cuando el cliente evalúa que ahora podría ser rentable comprar este bono. En este caso, la definición de retención de clientes podría ser "la retención de clientes es el proceso en el que se pretende que el cliente compre el producto y los servicios en la próxima ocasión de compra favorable". Estos productos se denominan productos de ciclo de compra largo.

En algunos escenarios, las intenciones de compra del cliente no se pueden determinar con respecto a los aspectos financieros. Por ejemplo, Algunas revistas están disponibles en línea de forma gratuita y no hay cargos por leer estas revistas. Un lector que lee con frecuencia cada edición de la revista en línea podría considerarse un cliente retenido, ya que a través de su comportamiento intencional le muestra a la empresa de la revista que le gusta el contenido de la revista y que tiende a mantener una relación valiosa con la empresa. Por lo tanto, esto magnifica un aspecto más en la definición de retención de clientes de que los ingresos no son el criterio decisivo que indica que el cliente es retenido o no.

La retención de clientes depende en gran medida de la deserción y las tasas de deserción silenciosas. La deserción es el proceso en el que los clientes ya no quieren utilizar los productos y servicios proporcionados por el proveedor y rompe el vínculo de relación al informar al proveedor que ya no será un cliente. La mayoría de los clientes que desertan ni siquiera le dan a entender al proveedor que están desertando. Este proceso se denomina desgaste silencioso en el que el cliente deja de comprar el producto y los servicios y lo desvía a otros proveedores sin siquiera informarles. Durante el desgaste, La organización debe preparar estrategias serias de retención de clientes para evitar que el cliente tenga defectos. A menudo se ve que si estas medidas correctivas se implementan con éxito para evitar la deserción, el nivel de retención aumenta a un nivel mucho más alto en comparación con un proceso de retención normal. El desgaste silencioso causa el daño real a las organizaciones porque ni siquiera saben cuándo desertó el cliente. No encuentran tiempo para implementar las medidas correctivas para intentar retener a ese cliente en particular o incluso para determinar si el cliente puede ser retenido o no.

La retención de clientes no garantiza que el cliente sea leal. Por ejemplo, una empresa de corretaje tiene una plataforma de negociación tradicional y una plataforma de negociación en línea. Un cliente tiene su cuenta de operaciones en la plataforma tradicional, pero después de un tiempo siente que debe cambiar a la plataforma de operaciones en línea. Ahora en esta situación, el cliente no se considera leal a los servicios prestados, pero se dice que el cliente es retenido por la misma organización.

La retención de clientes es un proceso estratégico para mantener o retener a los clientes existentes. y no dejar que se desvíen o se desvíen a otros proveedores u organización de negocios y esto solo es posible cuando existe una relación de calidad entre cliente y proveedor. Por lo general, un cliente tiende a ceñirse a una marca o producto en particular en la medida en que se sigan satisfaciendo adecuadamente sus necesidades básicas. No opta por correr riesgos al optar por un nuevo producto. Cuanto mayor es la posibilidad de retener clientes, mayor es la probabilidad de crecimiento neto del negocio.