Por qué empresas como Wells Fargo ignoran a sus denunciantes, bajo su propio riesgo

Quien luce la parte

Para comenzar, los denunciantes reales no siempre coinciden con nuestra imagen mental.

Nuestra imagen idealizada de denunciantes no nos está haciendo ningún favor. Suponemos que la denuncia de irregularidades vendrá de los mejores empleados. Pero cuando la empresa ya tiene una cultura ética deficiente, Es muy posible que esos empleados de alto nivel sean los que estén involucrados en la mala conducta.

En lugar de, como describí en un artículo de investigación anterior, la información importante puede provenir de empleados que no encajan o que están etiquetados como quejumbrosos o con mal desempeño.

En otras palabras, esperamos que el verdadero denunciante sea el personaje afable de Ryan Gosling en "The Big Short, ”Mientras ignora las airadas ideas de Steve Carrell, a causa de su mal corte de pelo y sus terribles habilidades sociales.

Para tomar en serio a los denunciantes, tenemos que dejar de lado nuestros juicios sobre ellos y sus motivos y centrarnos en cambio en el mensaje que transmiten. En palabras de los gurús de la negociación Roger Fisher y Bill Ury, "Separar a la gente del problema".

Donde hay humo, hay fuego?

Un segundo problema con la denuncia de irregularidades es que tendemos a asumir que no es una emergencia si otras personas no lo creen.

Existe un principio en psicología social conocido como el "efecto espectador, ”, Lo que esencialmente significa que las personas difieren ante los demás sobre cómo interpretar situaciones ambiguas y temen la idea de reaccionar exageradamente ante una situación y luego sentirse avergonzados. También significa que cuando observa que otros no hacen nada en respuesta a un riesgo aparente, es más probable que haga lo mismo.

En un famoso experimento, los investigadores observaron cómo reaccionaban las personas a una habitación que se llenaba de humo, contrastando el comportamiento de los que estaban solos con el de los acompañados de otros a los que se les indicó de antemano que parecieran indiferentes al humo. De los que estaban solos, El 75 por ciento informó del humo al experimentador. Por el contrario, sólo el 10 por ciento de los sujetos sentados con los compañeros de asiento pasivos informaron sobre el humo.

Lo mismo puede ocurrir con la denuncia de irregularidades. El hecho de que “todo el mundo sepa” sobre un tipo particular de mala conducta puede hacer que las personas sean menos propensas a denunciarlo. Además, cuando un tipo particular de mala conducta se vuelve frecuente, los que investigan pueden descartar la gravedad de la conducta que ven con frecuencia y, por lo tanto, no se dan cuenta de que ha alcanzado un nivel de crisis.

Cómo la denuncia de irregularidades es como un iceberg

Otro problema es que los denunciantes pueden no saber qué información es más importante.

Denunciantes, especialmente aquellos que descubren faltas sustanciales de conducta, tener sólo una pieza de lo que podría ser un rompecabezas mucho más grande. Tampoco son abogados, por lo que no saben si un dato es legalmente importante. Solo saben que la situación se siente mal. Como consecuencia, la pepita de información importante puede estar enterrada entre una gran cantidad de información irrelevante.

La carta de 2006 de un denunciante de Wells Fargo, que reveló que otros empleados estaban abriendo cuentas falsas, es un buen ejemplo de este problema. La primera página de la carta contiene quejas genéricas sobre trato injusto y posiblemente discriminación por edad. La segunda página luego habla de cómo los vendedores “jugaron” el sistema para inflar sus cifras de ventas, pero aparentemente con la ayuda y el consentimiento del cliente involucrado. Entre estas acusaciones (algo) benignas se encuentra una historia sobre cómo un cliente se quejó de que se abrieron cuentas sin su conocimiento o consentimiento.

Wells Fargo aparentemente ignoró el informe, a su riesgo y en detrimento de millones de clientes. La persona que lee la carta puede haber comenzado a sospechar del denunciante, confirmó esa sospecha basada en la primera página de la carta y luego perdió por completo la información importante en la segunda página. Como esta ilusion una vez que el lector se forma una impresión inicial (p. ej., que en la imagen aparece un pato), se volvieron ciegos a datos adicionales que contradicen la impresión (la imagen también podría ser un conejo).

La idea de que "vemos lo que queremos ver" no es una mera conjetura. Un estudio encontró que las personas literalmente vieron lo que querían ver en un dibujo, percibir un dibujo ambiguo como una "B" o el número "13" dependiendo de qué interpretación condujo a un resultado más favorable para ellos en el experimento.

Desafíos en la investigación de quejas

Y un último problema:las quejas por explosiones son tan raras como el equipaje explosivo.

Según la ley Sarbanes-Oxley, las empresas que cotizan en bolsa como Wells Fargo deben tener un proceso para recibir y responder a las quejas de denunciantes anónimos. Wells Fargo, como muchas otras empresas, tenía una línea directa de denuncia de irregularidades. ¿Por qué esas personas, cuyo trabajo era investigar las quejas, no descubrieron la mala conducta con la suficiente antelación para detenerla?

Investigar quejas corporativas es muy parecido a ser un agente de la Administración de Seguridad en el Transporte. La mayoría de las quejas que están evaluando serán sobre equipaje regular, con algunas botellas de líquido no autorizadas aquí y allá. Tome el problema de leer esa letra de 2006 y multiplíquelo por 100 o 1, 000 letras, casi todos describen un problema aislado o una conducta que no es ilegal. No adquieres mucha práctica en la parte más importante de tu trabajo (identificar explosivos) cuando prácticamente nunca sucede.

Como agentes de la TSA, Los investigadores también tienen el desafío de identificar una nueva forma de mala conducta que no coincide con los modelos mentales de malos actos anteriores. En otras palabras, Wells Fargo pudo haber estado más preocupado por el fraude hipotecario cuando debería haber pasado más tiempo investigando el fraude en la banca minorista.

Los grandes investigadores son como los chicos del programa "American Pickers" de History Channel. Conocen a los dueños, escucha su historia, revisar las cosas por sí mismos y luego emitir juicios sobre qué perseguir en función de su juicio y experiencia independientes. También están abiertos a encontrar lo "mejor" en lugares inesperados.

Finalmente, los grandes investigadores están atentos a los patrones, darse cuenta de incidentes aparentemente aislados puede indicar un problema mayor.