Marcus Murphy y Oli Billson comparten las principales tendencias de UX e innovación digital en Make it Big 2021

La innovación digital avanza a una velocidad que nunca antes habíamos visto, lo que significa cambios constantes en las expectativas de los clientes.

En la Conferencia Make it Big 2021 de BigCommerce , los expertos en negocios Marcus Murphy y Oli Billson compartieron formas innovadoras para que las marcas de comercio electrónico retengan nuevos clientes y deleiten a los leales.

Conclusiones clave de Marcus Murphy y Oli Billson en Make it Big

En esta sesión Make it Big 2021, Marcus y Oli resumieron el último aumento en innovación digital y brindaron una nueva perspectiva sobre lo que los minoristas pueden esperar en los próximos años. Con los comportamientos cambiantes de los consumidores, comprender a sus clientes es ahora la base de cualquier negocio. Los minoristas deben comenzar a mirar hacia adentro para evaluar y adaptar su negocio para superar a los competidores.

Aquí hay algunos puntos clave de la sesión Make it Big de Marcus y Oli:

Elizabeth Azide: ¿Cómo podrían las nuevas tendencias afectar el futuro de la innovación digital? ¿Qué está aquí para quedarse?

Oli Billson: “Creo que este año, en particular, la gente quiere más interacción humana y atención que nunca, por razones obvias. Y eso no es diferente en el panorama digital en lo que respecta a la experiencia del usuario. Entonces, lo que realmente significa para nosotros como especialistas en marketing y dueños de negocios es que debemos continuar haciendo lo que sabemos que funciona, y también ha funcionado en el pasado, pero también considerar dónde podemos inyectar un toque humano personal en el viaje del usuario. Y eso realmente nos permite crear interacciones únicas con nuestras marcas.

Cuando se trata de lo que está aquí para quedarse, no creo que los consumidores y consumidores esperen necesariamente una mayor personalización e interacción humana. Está claro que las marcas con visión de futuro ya están aprovechando formas de conectarse con sus clientes de maneras que no necesariamente habían hecho antes.

En el futuro, realmente estamos viendo una nueva ola de diferentes plataformas de software que han permitido a las empresas y marcas hacer eso más fácilmente, desde mejorar su servicio al cliente y la experiencia del automóvil con plataformas de capacitación, programas en SAS, como capacitación hasta crear un toque más humano con las interacciones y usar plataformas de video como Bongiorni, por ejemplo”.

EA: ¿Cómo deberían abordar los comerciantes su estrategia de mensajería en este momento?

Marcus Murphy: “Las marcas más empáticas están ganando. Y lo que quiero decir con eso es que realmente entienden su avatar. No puede elaborar un mensaje realmente efectivo sin comprender completamente exactamente con quién está hablando y ese mensaje se mide por la capacidad de las personas para insertarse en él. Tengo una niña de cinco años y otra de tres años en casa, dos niñas pequeñas, Florence y Pearl. Y todas las noches les leo libros y siempre es Peppa Pig, especialmente ahora que vivimos en el Reino Unido, y los escucho decir:"Quiero ser como Peppa". Y mientras los veo leer, el ejemplo realmente práctico de una gran historia es cuando sus hijos, por ejemplo, no miran a Peppa Pig, George, mami y todas estas personas. No miran a esos personajes, sino que se ven a sí mismos en esa aventura. Ellos son Peppa Pig. Entonces, cuando observo marcas que están comunicando un mensaje de manera realmente efectiva a su audiencia y a su cliente, conocen a su cliente por dentro y por fuera. Conocen el avatar, saben exactamente a quién quieren. Saben dónde comen, duermen, compran otras cosas esas personas, saben todo sobre ellas, lo que les permite elaborar un mensaje en el que esas personas puedan insertarse.

La otra cosa que es realmente interesante al prestar atención a las empresas que también están evolucionando es pensar en formas de conectar ese mensaje con su audiencia. Entonces, en la pandemia, ha visto el surgimiento de estas plataformas virtuales como Hopin, CrowdComms y Goldcast. Esas plataformas están listas para proporcionar lo que llamamos una experiencia híbrida para las personas. Y lo que quiero decir con eso es que cuando miras a LinkedIn invirtiendo $75 millones en Hopin, es porque entendieron que las personas ahora en estos últimos 18 meses más o menos tienen la expectativa de que no solo están recibiendo su mensaje, sino que están ser enseñado y educado por esas marcas. Empiezas a ver que las personas se lo toman muy en serio al hacer grandes inversiones en plataformas que se dedican únicamente a educar a su base de clientes. Entonces, en resumen, creo que las personas están comenzando a dar un paso atrás, esencialmente disminuyendo la velocidad para acelerar, para saber exactamente con quién están hablando, elaborando su mensaje para que sea realmente una historia en la que alguien pueda insertarse. .”

EA: ¿Cómo pueden los comerciantes crear una experiencia de compra sin fricciones?

MM: “Oh, Dios mío. Qué gran pregunta. Deje que la gente compre cuando quiera, por favor déjelos hacer eso. Creo que lo que es realmente interesante es que si hacemos nuestro trabajo en el lado del contenido y hacemos nuestro trabajo en términos de mensajes y todo lo que estamos haciendo, estamos educando a nuestro cliente mucho antes de la compra. Y creo que muchas veces hacemos que nuestro cliente pase por un proceso que no es necesariamente lo que quiere. Es como, si miras esa imagen antigua de ver una puerta, que está instalada y luego ves el camino peatonal que rodea la puerta, como los usuarios y los clientes, dictan dónde colocamos nuestro camino, ¿verdad? Y así, en muchos casos, el camino sin fricciones es comprender que la mayoría de sus clientes están realmente bien informados. De hecho, la mayoría de los clientes B2B están investigando, están en Internet. Están mirando las reseñas antes de tomar una decisión de compra contigo. Entonces, en lugar de subestimar, no subestimes al consumidor es mi punto, pero también debes ser una parte muy importante de educarlos para que cuando lleguen allí, estén listos para tomar una decisión de compra, y tú la tomes. lo más fácil posible para ellos hacer eso. Solo veo que tenemos estos bucles interminables de automatización similar, o tenemos estos bucles interminables del proceso de ventas que terminan siendo algo que es muy contundente cuando podemos informarles con anticipación con gran contenido, lo que les permite entrar. y tomar una decisión de compra realmente informada”.