Respuesta del cliente en el sector principal

En el sector Core la interacción ocurre directamente entre proveedor y clientes debido al tipo de trabajo y la razón de construir una relación total con los clientes. Hay tres etapas siguientes en el sector principal en las que el cliente plantea sus consultas y, a su vez, obtiene diferentes tipos de respuestas:

1. Etapa de pre-trato En esta etapa, los clientes intentan hacer negocios con los proveedores explorando oportunidades comerciales. En esta etapa, la discusión se centra básicamente en implementar el proyecto de manera económica, por lo que el cliente quiere que el proveedor brinde la mayor respuesta posible. El proveedor debe proporcionar respuestas para los siguientes problemas durante la etapa previa al trato:
   1. Determine y proporcione datos detallados y completos.
   2. Debe analizar e informar al cliente sobre los diversos tipos de evaluaciones con respecto a diferentes opiniones.
   3. Debe informar al cliente sobre las facetas tecnológicas recientes y los desarrollos que se prevén en un futuro próximo.
   4. Debe sugerir al cliente sobre los requisitos de mantenimiento y soporte de cada uno de su opinión.
   5. Proporcionar información y pros y contras de proyectos similares que se ejecutan en varios lugares.

   La comunicación entre las dos partes podría ocurrir en cualquiera de los tres modos, es decir, cara a cara, por teléfono y correo electrónico / fax, pero es importante que el proveedor juzgue las respuestas sobre la calidad y la exhaustividad en los tres modos. Los clientes son lo suficientemente inteligentes como para llegar a la opinión final incluso en la etapa previa al trato. Es fundamental que los proveedores se ganen la confianza de los clientes en esta etapa, lo que les ayudará a fortalecer su relación en las dos etapas siguientes.

2. Etapa operativa En esta etapa, el cliente entrega al proveedor el contrato del proyecto y lo pasa al personal operativo de la organización para analizar los aspectos de desarrollo adicionales de los proyectos. Obviamente, revalida todas las opiniones que hizo en la etapa previa al acuerdo. A menudo, estas personas operativas se encuentran entre las personas más ocupadas de la organización y están más orientadas hacia su trabajo diario que hacia los clientes. Pero el cliente aún quiere que aborden el siguiente problema mientras les responden:
   1. Progreso regular del proyecto con todas las implicaciones de detalles si las hubiera.
   2. Información relevante y actual sobre el estado de la tecnología. Ingenieria, fabricación, etc.
   3. Plan de retrasos reales en el proyecto, si los hay.
   4. Posibilidades de cualquier cambio en cualquiera de los módulos del proyecto o los cambios previstos después de la primera versión del producto.
   5. Estrategias de prueba y restricciones de control de calidad.

   El cliente es nuevamente responsable de emitir un nuevo conjunto de opiniones sobre la etapa operativa del proyecto. Esta es la etapa en la que el proveedor debe ser más cauteloso ya que se están utilizando muchos costos y recursos en esta etapa y tienen la oportunidad de convertir esta etapa en un trato final. La respuesta e interacción con los clientes en esta etapa son muy raras, pero es deber de la organización mantener a los clientes bien informados dando respuestas adecuadas en cada etapa de la operación para mantener la confianza de los proveedores y recopilar más información si es necesario.

3. Etapa posterior a la negociación Esta es la etapa en la que el proveedor ha entregado el producto final y el cliente está analizando el producto al final. Durante esta etapa no hay mucha interacción entre el proveedor y los clientes siempre que el producto funcione bien y el cliente esté satisfecho. Pero en caso de que haya defectos en el producto o no esté funcionando como se esperaba, entonces la situación empeora y aumenta la comunicación entre los dos. Las siguientes son las respuestas clave que el cliente debe esperar durante esta etapa.
   1. Respuesta inmediata sobre cualquier funcionamiento anormal del producto.
   2. Atención rápida ante posibles averías.
   3. Prioridad en la reparación de estas averías.
   4. Equipo de expertos dedicado para el manejo rápido de errores.
   5. Gestionar el producto con menor capacidad y mayor eficiencia.
   6. Suministro de repuestos o cualquier activo requerido a precio real.
   7. Capacitación desde el lado del proveedor hasta los usuarios finales.
   8. Mejor mantenimiento y servicios, post oferta.

La opinión final de los clientes sobre los proveedores es la suma de las respuestas recibidas en cada una de las etapas mencionadas anteriormente.