Respuesta en el sector de consumo

En el sector de consumo, lo más probable es que los proveedores entren en contacto con distribuidores o intermediarios en lugar de directamente con los clientes. Para ellos, los distribuidores son los clientes reales y deben estar en contacto con ellos en todas las etapas del negocio. El contacto directo con el cliente ocurre muy raramente y solo en situaciones extraordinarias como una queja extrema o debido a alguna urgencia, el cliente opta por contactar a los proveedores directamente. Por eso, La respuesta rápida y completa al cliente es muy importante, ya que la comunicación rara vez ocurre en circunstancias urgentes y situaciones de carga emocional. Si las respuestas no se gestionan adecuadamente, los clientes tienen el derecho y la posibilidad de causar daños al proveedor en lo que respecta al trato y la relación. Pero a la inversa, si las respuestas son eficientes y útiles, los clientes tienden a convertirse en embajadores comerciales del proveedor.

Respuesta Eficiente al Consumidor (ECR) es la estrategia clave para manejar respuestas y hacer negocios en el segmento de consumidores. ECR es la técnica para trabajar en conjunto para comprender y satisfacer las necesidades del consumidor de manera eficiente, más rápido y a bajo costo.

Hay dos principios básicos de ECR:

1. Enfoque al consumidor - Para el éxito empresarial, el consumidor debe recibir los productos y servicios exigidos y esperados. Sin centrarse en los consumidores, no se pueden proporcionar respuestas válidas. Por ejemplo, si un consumidor se ocupa de productos farmacéuticos, el proveedor debe tener un conocimiento profundo del dominio farmacéutico. Si el proveedor no responde a alguna de las consultas o no puede manejar la situación, los consumidores preferirán desviarse porque se sienten inseguros. También es importante interactuar con los consumidores de forma regular para que tengan un sentimiento de confianza y se sientan orgullosos de captar la atención del proveedor.

2. Trabajando juntos - Varios departamentos que optan por trabajar juntos como un equipo dentro de una organización producen el mejor valor para el consumidor. Al trabajar juntos, es fácil superar todas las barreras que obstaculizan la eficiencia y la eficacia de la organización. Los problemas y las quejas se pueden interpretar y resolver fácilmente trabajando en equipo. Las estrategias y el plan de negocios deben compartirse dentro de todos los departamentos de la organización para obtener retroalimentación sobre todos y cada uno de los aspectos y poder brindar la mejor y mejor respuesta a los consumidores.

La respuesta eficiente del consumidor comprende un sistema de gestión de la cadena de suministro. Es una estrategia de gestión que se centra principalmente en las demandas de los consumidores y sigue todo el proceso de la cadena de suministro para responder de manera eficiente a esa demanda. ECR no solo se ocupa de las respuestas y las áreas operativas del marketing minorista, sino que también proporciona formas en las que los proveedores, los minoristas y los distribuidores externos trabajan juntos. Básicamente, hay dos niveles de actividades que se realizan en ECR. El primer nivel se ocupa específicamente de nuestro tema de discusión, es decir, la demanda y las respuestas de los consumidores. El segundo nivel está asociado con la gestión del suministro de productos. La medida del éxito de este sistema es el nivel de eficiencia alcanzado en la satisfacción del cliente.

La comunicación entre las dos partes podría ocurrir en cualquiera de los tres modos, es decir, cara a cara, por teléfono y por correo electrónico / fax, pero es importante que el proveedor juzgue las respuestas sobre la calidad y la exhaustividad en los tres modos. Por eso, El objetivo principal aquí es siempre mejorar la satisfacción del cliente y reducir el costo comercial total. La buena respuesta del consumidor es un activo esencial para una organización y les ayuda directa o indirectamente a crecer sustancialmente en el negocio.