Origen de CRM

CRM se originó a principios de la década de 1970, cuando las unidades de negocio tenían la manifestación de que sería aconsejable volverse "enfático en el cliente" en lugar de "enfático en el producto". El nacimiento de CRM se debió a esta percepción atenta.

El famoso escritor y consultor de gestión Peter Drucker escribió; "El verdadero negocio de toda empresa es crear y conservar clientes". Tradicionalmente, todas las transacciones se realizaban en papel y dependían de la buena voluntad, lo que dificultaba el aferramiento de los clientes. La gente solía trabajar duro para entretener a los clientes presentando nuevos productos con servicios asombrosos; estaban dispuestos a trabajar horas extra para captar más y más clientes para aumentar el negocio. Esto también resultó en satisfacción y lealtad del cliente hasta cierto punto, pero al final del día no existía tal vínculo o relación entre los dos para continuar con los negocios futuros sin problemas.

Anteriormente, el negocio era bastante fácil, ya que se trataba de un trato uno a uno sin ningún proceso específico. Pero con el tiempo debido a las complejidades entrantes en la comunicación, se encontró en aguas turbulentas. Surgimiento de nuevas estrategias y tecnologías en el mercado global y un enorme grado de competencia en los negocios, era necesario cambiar el enfoque a proactivo en lugar de reactivo. El origen de CRM resultó ser pan comido para todos los proveedores y clientes debido a sus ventajas. La gestión de relaciones con los clientes surgió como un proceso que se ocupaba de las relaciones con los clientes superando a todo el negocio.

Originalmente, la gestión de las relaciones con los clientes se basaba en tres principios fundamentales; blindando a los clientes actuales, fomentando nuevos clientes y mejorando el valor de los activos de todos los clientes. Con la llegada de CRM, que se integró con software y tecnología de alta gama, las perspectivas comerciales cambiaron totalmente. Finalmente, surgió un sistema CRM que consistía en una empresa llena de información que se representa de manera sofisticada para aumentar las ganancias comerciales y mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente. al mismo tiempo, reduce los costes y la inversión empresarial.

La consecuencia en el origen de CRM como enfoque estratégico es el resultado de algunas de las siguientes perspectivas importantes:

1. La creencia de que los clientes son los activos reales y no solo las personas de la audiencia.
2. La maduración del advenimiento de las transacciones uno a uno.
3. Uso extensivo de software y tecnologías para mantener información útil y sin trabajo manual.
4. La realización de los beneficios de utilizar la información de forma proactiva y no reactiva.
5. El cambio de visión empresarial a un enfoque de relación en lugar de un enfoque transaccional.
6. El enfoque de concentrarse más en los valores del cliente en lugar de concentrarse en cómo se entrega el producto al cliente.
7. El enfoque de centrarse en la satisfacción y la lealtad del cliente en lugar de centrarse en la autosatisfacción y el beneficio.
8. La aceptación del hecho de que utilizando tecnologías y software de alta gama, el costo puede reducirse radicalmente sin comprometer la calidad y el servicio de los productos.
9. La creciente tendencia a retener a los clientes existentes y tratar de sacarles más y más negocios.
10. La comprensión de que las tendencias tradicionales de marketing y ventas se están desvaneciendo cada vez más en el escenario económico actual.

Estos enfoques aditivos ayudaron mucho en la construcción del CRM moderno. Hoy en día contamos con sistemas CRM bien definidos y sofisticados que siempre están en proceso de mejora.