Sistemas de gestión de pedidos:¿Qué es un OMS y cómo funciona?

Un sistema de gestión de pedidos (OMS) no solo admite todas las etapas del proceso de ventas de su empresa, desde la creación del pedido hasta la entrega al cliente, agiliza los desafíos logísticos inherentes a un mundo omnicanal.

Un beneficio clave de un OMS es que proporciona un único sistema centralizado de gestión de pedidos de todos los canales de venta:tienda, web, centro de llamadas, móvil y quiosco. Los clientes de hoy exigen una experiencia de compra unificada y simplificada en todos esos canales, por ejemplo, al comprar online y recoger en tienda (BOPIS).

Un OMS lo ayuda a satisfacer esas demandas de manera más fácil y eficiente.

Las empresas que venden directamente a los consumidores finales son los mayores compradores de software OMS. Sin embargo, empresas de todos los tamaños, en cualquier industria con una cadena de suministro, incluida la atención médica, transporte, servicio de comida, automotriz y farmacéutica — también pueden beneficiarse de un OMS.

La firma de analistas IHL Group estima que el mercado de OMS crecerá de $ 710 mil millones a nivel mundial a $ 1,16 mil millones para 2023 y dice que un OMS es "el sistema central que permite que el comercio unificado tenga éxito".

Ganadores minoristas ”Descrito por el DIH con un crecimiento superior al 10%, tienen un 208% más de probabilidades de contar con un OMS que los rezagados.

Video:¿Qué es la gestión de pedidos?

Proceso de gestión de pedidos

El proceso de gestión de pedidos incluye todas las actividades involucradas en la toma, procesar o recibir y cumplir un pedido de cliente recibido a través de cualquier canal de ventas. El proceso comienza con la creación de nuevos pedidos y el establecimiento o actualización de cuentas de clientes. Los pasos posteriores incluyen actividades relacionadas con el inventario, como verificar y mantener la disponibilidad, cosecha, embalaje y finalmente envío, y si se trata de POS (sistemas de punto de venta), el proceso también se extiende a recibir el pago. También puede escuchar el término "Pedido para cobrar" utilizado para referirse a una vista ampliada del proceso de gestión de pedidos que incluye la gestión de los pagos de los clientes. devoluciones y reembolsos.

Desafíos de la gestión de pedidos

Tradicionalmente, el proceso de gestión de pedidos implicaba propensión a errores, tareas manuales, especialmente en la entrada de pedidos y la gestión de inventarios. Las transferencias múltiples entre departamentos aumentan los gastos generales y el potencial de error o fraude.

Luego está la ineficiencia. Cuando cada departamento utiliza un sistema de software diferente, eso hace que sea difícil obtener una visión clara de todo el proceso. Las desconexiones entre grupos empresariales generan redundancia, aumento de costos y frustración del cliente, por ejemplo, un cliente que realiza un pedido de comercio electrónico que no se puede cumplir de manera oportuna.

Veamos algunos desafíos a lo largo de la cadena.

Ordene el abastecimiento, asignación y cumplimiento: ¿Cómo decide cuál es la ubicación de cumplimiento más inteligente en función de su inventario y las reglas comerciales? Los comerciantes deben equilibrar los costos con la velocidad de entrega, decidir cuándo liberar los pedidos y notificar a cada ubicación de cumplimiento qué pedidos cumplir.

Excepciones: Una excepción se refiere a cualquier retraso en la entrega. Tal vez el artículo tenga una gran demanda y se haya agotado, o se perdió el orden. Es importante que se mantenga informado al cliente y que el artículo se reenvíe de inmediato o se cancele el pedido.

Entrega: Los clientes pueden querer comprar en línea y recoger en la tienda, o la empresa puede incluso utilizar sus tiendas como almacenes para satisfacer la demanda, aumentar la rotación de inventario y reducir las rebajas. Eso complica la logística.

¿Qué es un sistema de gestión de pedidos (OMS)?

Un OMS automatiza todo el proceso de gestión de pedidos para su negocio, Manejo de todas las funciones involucradas en el cumplimiento de un pedido de cliente. Permite a sus empleados y clientes ver y realizar un seguimiento de cada pedido de principio a fin, y le ayuda a analizar la eficacia global del proceso.

Quizás lo más crítico en un entorno competitivo, Un OMS ofrece información e informes de cumplimiento para que los minoristas y distribuidores puedan realizar un seguimiento de sus KPI críticos. ¿Se cumplió el pedido rápidamente y al menor costo posible? Que no, como puedes mejorar ¿Está viendo un aumento en las devoluciones de ciertos artículos? Si es así, por qué, y ¿cómo puedes manejar eso mejor?

Cuando una empresa tiene conocimientos de gestión de pedidos de un extremo a otro, desde la asignación hasta la orquestación y el cumplimiento, y extendido a pagos y devoluciones, es posible reducir los costos y aumentar la eficiencia.

¿Por qué es importante un sistema de gestión de pedidos?

Un OMS puede aumentar la eficiencia de su proceso de gestión de pedidos, automatizando muchos pasos que anteriormente requerían participación manual. Porque eso mejora la capacidad de la empresa para procesar pedidos de manera eficiente y rápida, un OMS puede aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su flujo de caja y rentabilidad.

Dado que el comercio electrónico representa un mayor porcentaje de ventas:20,8% en el segundo trimestre de 2020, según los datos del Departamento de Comercio de EE. UU., el nivel más alto registrado:un OMS se vuelve cada vez más importante, por dos razones principales. Primero, le ayuda a satisfacer las expectativas de los clientes de que deberían poder utilizar cualquier canal para pedir productos, y debería poder elegir entre recibirlos o recogerlos en las tiendas, y debería poder devolver o cambiar productos en cualquier lugar.

Segundo, un OMS admite la gestión de pedidos distribuidos:lo ayuda a cumplir un pedido que implica el envío de artículos desde múltiples ubicaciones, sin un aumento proporcional de los costes.

Un OMS también le permite manejar aumentos en el volumen de ventas a medida que crece su negocio.

Funciones OMS

Un OMS generalmente admite cinco áreas principales dentro del proceso de gestión de pedidos.

• Canales de venta. El OMS recibe y consolida información de todos los puntos de venta, incluso en línea, en tienda y centro de llamadas. Algunos productos también admiten pedidos de diferentes regiones del mundo y múltiples monedas.
• Soporte de ventas. La información y la disponibilidad del producto se actualizan en tiempo real tanto para sus clientes como para sus empleados, incluido el equipo de atención al cliente. OMS también admite devoluciones e intercambios de clientes omnicanal.
• Base de datos de cliente. Esto incluye información y actividad de contacto del cliente, incluyendo pedidos anteriores. Eso permite que un representante de servicio reconozca a los clientes altamente rentables y actúe en consecuencia.
• La gestión del inventario. Además de proporcionar una vista consolidada del inventario, que ayuda en la gestión y seguimiento de los niveles de existencias, OMS incluye algoritmos de gestión de inventario que envían los pedidos a los almacenes adecuados e identifican las mejores opciones de envío. Un OMS proporciona datos que se utilizan a lo largo de la gestión de inventario y las etapas de cumplimiento, incluida la recolección, embalaje, envío y seguimiento.
• Integración contable. Los datos del OMS fluyen hacia el libro mayor general y los diarios subsidiarios de su sistema de contabilidad, tales como cuentas por cobrar y cuentas por pagar, eliminando la necesidad de volver a ingresar información o transferirla en un proceso separado.

Beneficios de OMS

La decisión de implementar un OMS a menudo lleva a las empresas a examinar sus cadenas de suministro en busca de cuellos de botella y áreas que se pueden mejorar. Algunas veces, este análisis por sí solo conduce a mejoras, como tiempos de cumplimiento más rápidos. Además, OMS puede ofrecer beneficios tales como:

• Gestión de inventario más estricta. Una mejor visibilidad de las ventas le ayuda a optimizar los niveles de inventario para que pueda satisfacer la demanda de los clientes y, al mismo tiempo, minimizar el exceso de stock. Una vista consolidada evita que se pierda una venta porque el inventario está en, por ejemplo, múltiples localizaciones. Todo esto puede incrementar el flujo de caja y mejorar la fidelidad y satisfacción del cliente.
• Entrada de datos reducida. Dado que se utiliza la misma información en todas las áreas del proceso de ventas y cumplimiento, se requiere menos entrada de datos, y eso significa menos posibilidades de errores.
• Visibilidad. Todos los miembros de su organización pueden acceder y realizar un seguimiento del estado de los pedidos, mejorar el servicio al cliente, y puede permitir a los clientes realizar un seguimiento del estado del pedido, también.
• Análisis. Los paneles de OMS pueden informar la toma de decisiones al resaltar patrones de ventas, seguimiento de KPI y previsión de ventas.

¿Cómo funciona un sistema de gestión de pedidos (OMS)?

Un OMS comienza proporcionando visibilidad de los disponibles para prometer (ATP) inventario a lo largo de su cadena de suministro, tanto en sus propios almacenes como en tiendas, y de proveedores externos como empresas 3PL (logística de terceros) y ubicaciones de envío directo. Esto ayuda con la planificación del inventario.

Próximo, el OMS proporciona cumplimiento a través de una sólida captura de pedidos, validación y liberación; elegir, funcionalidad de empaque y envío, incluido el envío directo; confirmaciones de envío y comunicación con el cliente.

Después de la orden, un OMS con todas las funciones permite pagos y comparte esa información con los sistemas financieros. Si el cliente desea regreso un artículo, el OMS establece reglas para procesar las devoluciones de todos los canales, cumpliendo solicitudes de intercambio, acreditar la cuenta del cliente y gestionar el proceso de disposición.

5 formas de reducir el costo de las devoluciones

Recuperar la mayor cantidad de ingresos posible de la mercancía devuelta es fundamental. Así es cómo.

Vuelva a capacitar al equipo de ventas y a los socios. Si un artículo se devuelve con más frecuencia de lo esperado, observe cómo lo vende el equipo de ventas y cómo lo posiciona el marketing. A menudo, no hay nada de malo en el artículo en sí, simplemente se vende a los clientes equivocados o para usos incorrectos.

Estandarizar el procesamiento de devoluciones. Las devoluciones deben manejarse de manera inmediata y eficiente para recuperar la mayor cantidad de valor posible. Incluya etiquetas de devolución en los envíos para que su equipo pueda rastrear los paquetes, planifique sus llegadas e inspecciónelas rápidamente. Todas las devoluciones deben escanearse o ingresarse en su sistema de gestión de inventario / pedidos al llegar. Desde allí, tienen procesos documentados para la inspección y reposición de existencias para minimizar tanto la merma como el costo de la logística inversa:devolver los productos al comerciante desde el consumidor.

No realice un pago inmediato. Las empresas suelen ser demasiado rápidas para dar a los clientes reembolsos completos antes de comprobar si hay daños. piezas faltantes o cualquier otra cosa que pueda afectar su valor de reventa. Todas las devoluciones deben pasar por una inspección exhaustiva.

Aumente el contenido del producto en línea. El problema de las devoluciones comienza en la caja, especialmente con compras online, donde el comprador no puede tocar el producto. Mitiga esto ofreciendo más contenido:múltiples imágenes, videos, las descripciones detalladas de los productos y una sección de preguntas y respuestas contribuyen a reducir las tasas de devolución.

Considere la posibilidad de subcontratar devoluciones. La entrega de las devoluciones a un tercero podría reducir los costos. Una empresa 3PL (logística de terceros) aporta experiencia y economías de escala, incluyendo mejores tarifas con los transportistas y procesos más eficientes sintonizados con las demandas únicas de la cadena de suministro inversa.

Tipos de sistemas de gestión de pedidos

Las empresas pueden comprar el software OMS como módulos individuales que cubren diferentes aspectos de la gestión de pedidos o como una suite completa que gestiona todo el proceso. Los módulos a la carta a veces brindan herramientas que puede utilizar para vincularlos a otros sistemas comerciales, pero esto requiere integración.

Los OMS también pueden ser software in situ o entregarse en modelo SaaS / nube, con los beneficios de SaaS:implementación más rápida y sencilla, gastos operativos frente a gastos de capital con "pague a medida que crece, "Mejor escalabilidad y acceso desde cualquier lugar donde haya una conexión a Internet con un navegador o una aplicación móvil. Más, el proveedor mantiene y aloja la aplicación, lo que significa una experiencia de usuario superior y una mejor confiabilidad.

En Norte América, a partir de 2021, IHL dice que las ventas de SaaS / OMS en la nube superarán las ventas de software heredado, con la brecha solo ensanchándose desde allí.

Cómo elegir el OMS adecuado

Elegir el OMS adecuado para su negocio es una decisión importante. Evalúe sus necesidades comerciales actuales y, al mismo tiempo, piense detenidamente en los requisitos futuros de su empresa. teniendo en cuenta las expectativas de crecimiento empresarial, expansión global, aumentando los volúmenes de pedidos y ampliando los canales de venta.

También es importante considerar la conectividad con otros sistemas, incluido el sitio web de comercio electrónico de su empresa y el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP). De nuevo, el menor número de integraciones y entrada manual, menor posibilidad de error y tiempo de inactividad.

Las soluciones OMS en la nube / SaaS no requieren que usted mantenga hardware o instale software. Las aplicaciones de OMS locales están disponibles para empresas que prefieren alojar y administrar sus propios sistemas.

Busque soporte para procesos complejos, como envíos divididos, envío directo y personalización. Cuando ocurren problemas de cumplimiento, desea poder resolverlos rápidamente y dejar que el cliente conozca el estado en tiempo real. ¿El OMS tiene aplicaciones móviles para que los empleados puedan acceder al estado de los pedidos cuando trabajan de forma remota o cuando interactúan con los clientes cara a cara en el sitio? Después de todo, el resultado final es un cliente feliz que volverá a realizar pedidos a su empresa.