Fidelización del cliente:significado y conceptos importantes

Todo proveedor desea crear y retener un cliente leal que se involucre en negocios rentables continuos con él. La lealtad del cliente es la medida del éxito del proveedor en mantener una relación a largo plazo con el cliente. Por lo tanto La lealtad del cliente es cuando un proveedor recibe la recompensa final por sus esfuerzos al interactuar con su cliente. . La lealtad del cliente tiende a que el cliente elija voluntariamente un producto en particular frente a otro para su necesidad. La lealtad puede ser específica del producto o puede ser específica de la empresa. Cuando un cliente leal tiene un requisito repetitivo del mismo producto, estos clientes pueden describirse como " leal a la marca ". Por otro lado, también puede requerir diferentes productos del mismo fabricante. Es decir, realiza compras significativas directamente al mismo proveedor y eso cuenta como lealtad específica de la empresa.

La lealtad también significa que el cliente se apega al proveedor por ciertos motivos, aunque también puede tener otras opciones. Es posible que el proveedor no tenga el mejor producto o que el cliente tenga algunos problemas con el proveedor con respecto a su suministro del producto, pero al cliente le gusta ignorar otras opciones y prefiere continuar con el mismo proveedor que el el cliente piensa que el proveedor le proporciona más valor y beneficio que los demás. Estos clientes leales tienden a gastar más dinero comprando más, compre por más tiempo y cuéntele a más personas sobre el producto o proveedor. Este tipo de lealtad del cliente a largo plazo solo se puede crear haciendo que los clientes sientan que son la prioridad número uno con el proveedor.

Algunos clientes son inherentemente predecibles y leales, independientemente del proveedor con el que estén haciendo negocios. Simplemente prefieren las relaciones a largo plazo con él. Los clientes leales están predispuestos a quedarse con un producto o proveedor, resistir ofertas competitivas y también recomendar al proveedor a otros.

En caso de que el negocio se haga directamente la relación es directa y también la lealtad. Pero si la venta se realiza a través de dos o más intermediarios, la lealtad debe medirse en diferentes niveles. En ese caso, la lealtad del cliente final está influenciada por la lealtad de los clientes intermedios. Luego, el proveedor debe enfocar su plan de retención de lealtad en consecuencia y debe juzgar y analizar las lealtades de los intermediarios. Este proceso depende de qué importancia le dé a cada uno de los intermediarios y cuánto al cliente final. Pero es cierto que los programas de retención de clientes bien administrados seguramente brindarán la máxima lealtad al cliente.

Cierto, los clientes a los que se dirige un programa de retención demuestran una mayor lealtad a una empresa. Por lo tanto, dichos programas de retención de clientes deben incluir una comunicación regular con los clientes, y brindarles oportunidades para permanecer activos y elegir hacer negocios con el proveedor.

La lealtad se demuestra por las acciones del cliente. Pero no significa que el nivel de satisfacción del cliente pueda medir su lealtad. La lealtad del cliente no es la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente es el punto de entrada básico para comenzar con un buen negocio. Un cliente puede estar muy satisfecho con el trato y aun así no ser leal. Por otro lado, es posible que un cliente no exprese satisfacción pero quiera permanecer leal al proveedor debido a algunas razones que lo mantienen beneficiado de ese proveedor. Por el mismo grado de satisfacción, el nivel de lealtad también puede ser diferente para diferentes proveedores.

Por otra parte, La lealtad no debe considerarse solo una actitud. . La lealtad del cliente debe tener una conexión directa con los resultados financieros de una empresa. El proveedor debe poder planificar un beneficio económico claro y directo de algún tipo, como resultado de las estrategias y tácticas que emplea para fidelizar a sus clientes.

Medir la lealtad del cliente y desarrollar una estrategia de retención son de gran importancia para el éxito de una organización.