Medir la respuesta del cliente

Después de enfatizar en la respuesta del cliente y sus ventajas, también es importante saber cómo medir estas respuestas y qué se puede lograr después de una medición precisa. Para ello es necesario que una organización incorpore los siguientes indicadores de desempeño:

1. Indicador de desempeño productivo El indicador de rendimiento productivo determina la cantidad de pedidos de clientes procesados ​​por hora humana. Este procesamiento de pedidos debe realizarse de tal manera que el tiempo necesario para el procesamiento sea mínimo para aumentar la productividad. Las estrategias utilizadas en la automatización del servicio al cliente pueden traer mejoras inmediatas en la automatización del centro de llamadas, pedidos por internet, automatización de la gestión de contactos, EDI, etc. Los sistemas de respuesta al cliente integrados en la Web eliminan la necesidad de contratar más empleados, ya que todo está automatizado.

2. Indicador de desempeño financiero El indicador clave de rendimiento financiero es Costo total de respuesta (TRC). Mediante el uso de TRC, la organización puede calcular fácilmente el costo incurrido para el flujo de trabajo de las respuestas del cliente, activos utilizados, infraestructura utilizada dentro de la organización, cargos medianos como internet y teléfono, ingresos de ejecutivos, etc. Un uso extendido de TRC también es para indicar los aspectos rentables, como qué respuesta fue rentable y cuál no. También puede calcular qué clientes son rentables para la organización y cuáles no, y cuáles son los que pueden seguir dando más beneficios en el futuro. El costo total de respuesta es un sistema poderoso que ayuda a mejorar los aspectos financieros de la organización al limitar las inversiones realizadas por la organización y siempre controla la respuesta del cliente para mejorar las características financieras.

3. Indicador de desempeño de calidad El indicador de desempeño de la calidad primaria es Precisión de entrada de pedidos (OEA) y Tasa de llenado por primera vez (FTFR). OEA se formula como pedidos específicos producidos por los clientes por pedido total producido. FTFR se calcula por el total de productos entregados por el total de productos solicitados. Hay muchos otros indicadores que ayudan a medir el desempeño de la calidad de las respuestas de los clientes, como la precisión de la factura y la precisión de la comunicación del estado del pedido. La herramienta de precisión de facturas controla periódicamente el sistema de automatización de facturas y mide la precisión de las mismas. Generalmente se formula como el total de facturas con una coincidencia precisa de los artículos, precios y cantidades, etc. por el total de facturas recibidas. Más el porcentaje producido por estas herramientas más es el valor de respuesta del cliente. Es necesario medir el desempeño de la calidad para que los clientes reciban los mejores servicios y el índice de satisfacción del cliente se mantenga siempre en la cima.

4. Indicador de tiempo de ciclo de respuesta El indicador de tiempo de ciclo de respuesta se indica mediante ordenar tiempo de procesos (OPTAR). Esto calcula el tiempo necesario para realizar el pedido; desde el momento en que se ingresó hasta el momento en que se entrega. También se instala un indicador más importante llamado Tiempo de entrada de pedidos (OET) que calcula el tiempo transcurrido desde la indicación del pedido hasta que el pedido se captura o ingresa en el sistema CRM. Muestra el tiempo transcurrido en la conversación telefónica o en Internet. De esta manera, se puede calcular el tiempo total de entrada que tarda el ejecutivo en introducir los detalles en los sistemas. Este es un factor importante y se puede utilizar para aumentar la productividad y para tratar de reducir el tiempo necesario para el procesamiento de pedidos. Menor tiempo para procesar los pedidos e ingresar la información relevante en el sistema, más son las posibilidades de consumir una gran cantidad de clientes en un intervalo de tiempo específico.

Con la ayuda de los indicadores o herramientas de medición mencionados anteriormente, la respuesta del cliente se puede medir de manera eficiente. Sin tener el conocimiento de cómo se están desempeñando los procesos y comprender qué áreas funcionales se están quedando atrás, no se pueden realizar mejoras ni mejoras. De ahí que podamos decir que medir la respuesta del cliente es la mejor estrategia para mejorarla.