¿Qué es omnicanal? Beneficios y estrategias

En 2020, Los consumidores estadounidenses gastaron más de $ 861 mil millones en línea, un 44% más en comparación con 2019. Ese estudio, del investigador Digital Commerce 360, también predice otro salto significativo en el porcentaje de ventas provenientes de los canales de comercio electrónico para 2021.

Si bien los minoristas con visión de futuro han sido optimistas sobre el comercio omnicanal durante algún tiempo, el ritmo del cambio se acelera. Todas las empresas deben adaptarse a un mundo donde los clientes quieren realizar compras, Encontrar información, compartir sus pensamientos y solicitar asistencia en varios canales:móvil, en línea, en el chat, a través de centros de llamadas, y sí, en tiendas físicas.

¿Qué es omnicanal?

Omnicanal significa satisfacer las necesidades de los clientes en cada punto de contacto y proporcionar la misma funcionalidad y experiencia en todos los canales. no importa cómo decida interactuar un comprador. Las empresas deben estar atentas en cada etapa del recorrido del cliente:descubrimiento, investigar, compra, apoyo, atención al cliente y devoluciones, y construir una relación continua. Simplemente pon, omnicanal se trata de conocer a los clientes dondequiera que estén y brindar un servicio excelente en cada punto de contacto, incluso:

• Tiendas de ladrillo y mortero
• Sobre el telefono
• Sitios web de marca
• Mercados en línea como Shopify o Amazon
• Aplicaciones móviles
• Mensajes móviles, chats y notificaciones push
• Medios de comunicación social
• Correo electrónico
• Catálogos y otras opciones de pedidos por correo

Las tiendas minoristas estuvieron entre las primeras en adoptar estrategias multicanal, pero los artículos para el hogar, tienda de comestibles, Las industrias cosmética y automotriz están ganando terreno rápidamente.

Conclusiones clave

• Las estrategias omnicanal están diseñadas como fluidas, experiencias centradas en el cliente a través de múltiples puntos de contacto.
• Un enfoque omnicanal requiere una visión integral de cada canal y datos confiables de clientes e inventario.
• La omnicanalidad tiene importantes beneficios para los clientes, operaciones e ingresos.
• La tecnología adecuada garantiza que una estrategia omnicanal sea coherente, atractivo y eficaz.

Omnicanal explicado

Con un omnicanal, también conocido como canal cruzado, estrategia, los datos se comparten entre plataformas, y los clientes pueden cambiar sin problemas entre ellos. Moverse libremente de un punto de contacto a otro es esencial para los consumidores de hoy:el 95% de los clientes utilizan al menos tres canales en una sola interacción con una empresa, La firma de investigación Forrester encontró, y el 62% de ellos cambia de dispositivo a mitad de camino.

Una estrategia omnicanal elimina los puntos de contacto aislados y hace que toda la experiencia del cliente sea personalizada, viaje sin esfuerzo. Los elementos centrales de un marco de canales cruzados incluyen:

Integridad de los datos: Las experiencias omnicanal tienen en cuenta todas las interacciones y compras actuales y pasadas de los clientes y la gran cantidad de información disponible de fuentes, incluidas las cookies de sitios web, actividades de redes sociales, listas de correo electrónico y datos de Internet de las cosas (IoT).

Automatización: Una plataforma omnicanal utiliza esos datos para generar automáticamente contenido de marketing, recomendar productos, proporcionar servicio al cliente, administre el inventario y maneje otras actividades relacionadas, todo en tiempo real.

Comunicación: Hay un desenfrenado interacción bidireccional entre clientes y empresas a través de sitios web, aplicaciones Email, interacciones telefónicas y en la tienda, todo informado por datos completos.

Cómo funciona omnicanal

Los programas omnicanal pueden tener muchas partes móviles, pero funcionan como solteros, mecanismo coordinado. Cada punto de contacto debe proporcionar una experiencia distinta pero conectada que se base en interacciones previas y lleve al cliente a lo largo del viaje hasta el resultado deseado.

Piense en un propietario que busca reemplazar un grifo de cocina. El cliente ve un anuncio en la televisión de una unidad atractiva y funcional y ejecuta una búsqueda de ese producto en su computadora portátil. Encuentra el sitio del fabricante y ve que ofrece una función de localización de comerciantes que muestra el modelo deseado disponible en una tienda local de suministros de plomería. Envía un enlace a la página del producto a su socio, ¿Quién investiga un poco en una tableta? charlas con un especialista en servicio al cliente del fabricante, luego coloca el artículo en un carrito en el sitio del minorista.

Los propietarios quieren ver el artículo en persona antes de comprarlo. sin embargo, para que descarguen la aplicación del minorista y accedan al carrito en un teléfono inteligente de camino a la tienda. Cuando ellos lleguen, verifican la aplicación para asegurarse de que el artículo todavía está en stock, vea cuántos hay disponibles y dónde encontrar un modelo de demostración. Idealmente, el cliente podría usar un código QR o tecnología de campo cercano para transferir el carrito desde el teléfono al sistema POS, Completa la venta y llévate el artículo a casa.

Una estrategia omnicanal entre el fabricante y los socios minoristas especializados hace que todo esto suceda sin problemas sin obligar al cliente a ingresar los mismos datos. realizar las mismas tareas o hacer las mismas preguntas en varios canales.

Omnicanal frente a multicanal frente a monocanal

Las estrategias omnicanal se basan en esfuerzos de un solo canal y multicanal para brindar experiencias integrales al cliente y beneficios comerciales operativos. Sin embargo, hay diferencias notables entre cada enfoque y cada uno tiene beneficios, incluso en el creciente entorno de canales cruzados.

Un canal solo

Con estrategias de un solo canal, las empresas tienen un único punto de contacto con los clientes, tal vez un sitio web, un catálogo o una o más ubicaciones físicas. Dado que la empresa utiliza un solo canal para interactuar con los compradores, costos, las interacciones del servicio al cliente y el inventario son relativamente fáciles de administrar. El canal único es una estrategia común para las pequeñas empresas que no tienen el capital para expandir su alcance o que no pueden compartir las comunicaciones con los clientes y los datos de inventario.

Si bien hay menos posibilidades de que los clientes se sientan frustrados por, por ejemplo, no poder verificar en línea para ver si un artículo está disponible localmente, estas empresas corren el riesgo de perder oportunidades y eventualmente perder clientes frente a competidores que ofrecen experiencias más completas.

Como ejemplo, si nuestro fabricante de grifos estuviera invirtiendo todo su presupuesto en anuncios de televisión en programas centrados en la decoración del hogar y solo con la esperanza de que los grandes socios minoristas llevaran sus artículos y los presentaran en sus propios sitios web, puede haber perdido esa venta.

Multicanal

Las estrategias multicanal utilizan varios puntos de contacto, y los clientes a menudo pueden realizar las mismas acciones en cualquiera de ellos. A diferencia del omnicanal, sin embargo, estos puntos de contacto son generalmente independientes entre sí, y hay poca o ninguna integración de datos o cruce entre canales. El ejemplo más común es una tienda física que tiene un sitio web pero carece de una función de inventario compartido. Márketing, acciones de venta y poscompra, como devoluciones, puede realizarse en uno o más de los canales disponibles, pero las acciones no se propagan entre plataformas.

Las estrategias multicanal se centran en el canal y no en el cliente. Eso significa que es relativamente fácil determinar qué canales tienen más éxito en varias métricas, como ventas o satisfacción del cliente. Pero nuestros propietarios no podrían comenzar una compra en una aplicación y transferirla a un sistema de punto de venta en la tienda, y el minorista no tendría información sobre el chat en el que participaron los clientes.

Omnicanal

Una de las distinciones más significativas entre monocanal, Los enfoques multicanal y omnicanal es que las estrategias multicanal y monocanal están impulsadas por las ofertas de una empresa y brindan a los clientes pocas opciones.

Omnicanal, por otra parte, está centrado en el cliente. Pone a los clientes en control de sus interacciones con una empresa y ofrece una gran variedad de opciones para hacer negocios con una marca.

¿Por qué elegir omnicanal?

Con omnicanal, los canales no solo son paralelos entre sí, sino que están sincronizados. Las empresas pueden orientar el recorrido del cliente de forma más eficaz adaptando el contenido de marketing, Venta de bienes y servicios correspondientes y superación preventiva de objeciones.

Una vez que el cliente está listo para comprar, omnicanal les permite hacerlo en cualquier plataforma que estén usando actualmente, eliminar un punto de desapego que podría hacerlos perder interés o ser recogidos por un competidor que participa en la reorientación.

E incluso si hacen una pausa en este punto, un sistema de canales cruzados permite a las empresas volver a atraer a los clientes por correo electrónico, texto, notificaciones push móviles y ventanas emergentes del sitio web para recordarles los artículos o productos pendientes del carrito que han visto recientemente. Los clientes pueden continuar donde lo dejaron, incluso si está en otro canal. Esto hace que el proceso de compra sea fluido y es uno de los beneficios más importantes de las estrategias omnicanal sobre otros enfoques.

Beneficios de la omnicanalidad

¿Qué significa la omnicanalidad para las operaciones y los objetivos comerciales? Desde una mayor satisfacción del cliente hasta una mejor gestión de inventario, las empresas disfrutan de cinco beneficios clave cuando ejecutan un enfoque multicanal.

1. Expectativas del cliente: El 41% de los líderes dice que el comercio electrónico es su ruta de ventas más efectiva. superando en persona (37%) y video (31%), según una nueva encuesta omnicanal de McKinsey &Co. Y, mientras que casi todos los encuestados dicen que podrán conectarse con los clientes en ubicaciones físicas a principios de 2022, solo el 15% de los vendedores interempresariales (B2B) esperan que la presencia en persona sea la norma en el futuro.
2. Flexibilidad de precios: Una buena experiencia supera al precio para muchos consumidores, con los clientes dispuestos a pagar un 17% más por los artículos si el vendedor es conocido por su excelente servicio, dice American Express. Eso significa que las empresas pueden proporcionar productos de alta calidad y altos niveles de servicio sin preocuparse excesivamente por los costos de hacerlo, y tomar decisiones en consecuencia. Eso abre una serie de posibilidades interesantes en torno a estrategias de precios creativas.
3. Inventario menos estancado: Los sistemas omnicanal comparten datos de stock en todos los canales, Disminuir el riesgo de que el inventario permanezca estático y sin vender. Eso reduce los costos de almacenamiento y oportunidad. Uno de los mejores usos de la gestión de inventario entre canales es el concepto de "pasillo sin fin" practicado por minoristas como Coach, La mejor compra de Kohl, Sears, Macy's y Walmart. Estas empresas permiten que los compradores en la tienda naveguen por el inventario en línea y se les entreguen artículos o estén disponibles para recogerlos en una tienda diferente.
4. Aumento de beneficios: Invertir en la experiencia del cliente puede tener un impacto considerable en los ingresos, con la investigación de Qualtrics que estima que las empresas que ganan $ 1 mil millones obtienen un promedio de $ 700 millones al año dentro de los tres años de centrarse en la experiencia del cliente. Una estrategia omnicanal es una forma eficaz de mejorar las experiencias de los clientes y, Sucesivamente, aumentar los ingresos.
5. Más oportunidades de venta adicional y venta cruzada: Con los datos y el acceso a los clientes que brindan las estrategias multicanal, las empresas pueden enviar correos electrónicos, textos, notificaciones push e incluso correo directo para recomendar elementos complementarios y actualizaciones. En el almacén, un excelente ejemplo de esta idea es la función de envío a tienda, lo que ahorra a los clientes en costos de entrega al tiempo que abre oportunidades para compras en la tienda de artículos complementarios o compras impulsivas.

Cómo implementar omnicanal

Un programa multicanal necesita tres cosas clave:coherencia entre canales, compromiso con los clientes y eficacia en el cumplimiento de los objetivos comerciales. Lograr esta trifecta implica una estrategia de canales cruzados que incorpora algunos elementos críticos.

Centrado en la experiencia del cliente

Uno de los aspectos más importantes de un enfoque multicanal es cómo la omnicanalidad beneficia a los clientes, pero las empresas deben comprender las necesidades de sus clientes. Desde allí, pueden determinar cómo, dónde y qué elementos de un plan omnicanal ofrecen el mayor valor al mismo tiempo que satisfacen esas necesidades.

Por ejemplo, Las experiencias digitales deben imitar las interacciones en la tienda tanto como sea posible al permitir que los clientes se acerquen y vean los artículos desde diferentes ángulos. aprovechando las fortalezas de las experiencias en línea y en la tienda.

Después de la venta, una estrategia omnicanal debe garantizar que los reemplazos y las devoluciones se puedan completar desde cualquier canal, desde procesar una devolución a través de una aplicación y dejar el artículo en la tienda minorista más cercana hasta una integración perfecta con los proveedores de logística inversa.

Inventario exacto

La omnicanalidad requiere un vista de pájaro de todo el inventario de una empresa, existencias tanto en la tienda como en línea. Todos:personal de la tienda minorista, Cumplimiento de la orden, contabilidad y más:necesita la capacidad de acceder a esta información en tiempo real desde todos los canales y departamentos comerciales. Aquí es necesario un sistema de gestión de inventario sólido para realizar un seguimiento de cada tienda, compra en línea y en la aplicación, devoluciones y artículos que han agotado el tiempo de espera de los carritos y ajustan los recuentos de inventario en consecuencia en tiempo real.

Toma de decisiones basada en datos

Con esta información detallada sobre el inventario, los clientes reciben constantemente información precisa. E igual de importante, Estos datos permiten que las partes interesadas internas de la empresa tomen decisiones comerciales confiables.

Eso significa integrar datos de varias fuentes, incluso:

• Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
• Bases de datos de marketing
• Listas de correo electrónico e interacciones en redes sociales
• Análisis de tráfico de anuncios y sitios web
• Sistemas de gestión de inventario que minimizan las actualizaciones manuales de inventario.

Inteligencia de la competencia

Tener una sola plataforma que reúne, organiza y analiza toda esta información en tiempo real permite una toma de decisiones más informada con respecto a las actividades del lado del cliente, como marketing y servicio al cliente, y tareas administrativas, como la previsión de ingresos y la gestión de inventarios.

Segmentación

La información de alta calidad también facilita una segmentación más eficaz. Eso significa que la segmentación omnicanal está organizada por segmentos tradicionales, como la edad, género, geografía de ingresos y situación familiar, pero también va más profundo, teniendo en cuenta los grupos de comportamiento designados por el uso del sitio web y la aplicación, preferencias del dispositivo y hábitos de compra. Categorías que dan cuenta de las opciones de estilo de vida, las actitudes y opiniones también son esenciales.

Juntos, Estos segmentos permiten a las empresas diseñar mejores experiencias para los clientes basándose en datos reales en lugar de en las mejores conjeturas.

Personalización

Los clientes quieren experiencias personalizadas con cada interacción en cualquier plataforma. Eso significa proporcionar marketing personalizado, experiencias de compra y servicio al cliente basados ​​en datos de compras anteriores, medios de comunicación social, cookies del sitio web, listas de correo electrónico, interacciones en la tienda y otras fuentes. Las capacidades de personalización garantizan que las experiencias de marketing y compra sean atractivas y efectivas, resultando en mayores ingresos.

6 pasos para crear una estrategia omnicanal

El desarrollo de una estrategia omnicanal requiere un cambio de un enfoque centrado en el canal a un marco centrado en el cliente. Esta evolución se puede lograr en seis pasos.

1. Realice un mapeo del recorrido del cliente: Comprender el camino que toma un cliente desde que aprende por primera vez sobre un producto o servicio hasta convertirse en un cliente leal es fundamental para crear una estrategia eficaz entre canales. Este paso se conoce como mapeo de clientes e incluye:

• Desarrollar personas compradoras y segmentar adecuadamente a los clientes para que se cumplan plenamente sus necesidades y expectativas.
• Determinar los cuellos de botella puntos de dolor y puntos de entrega para cada canal.
• Identificar los mejores métodos y canales para volver a atraer a los clientes potenciales y existentes si no se realiza una compra.

También es imperativo que las cinco etapas del recorrido del cliente:descubrimiento, investigar, compra, apoyo y relación continua - se contabilizan, no importa qué canal utilice un cliente para participar. Un comprador debe poder completar cada paso utilizando cualquier combinación de puntos de contacto.

2. Determine las fortalezas de cada canal: Cada punto de contacto tiene fortalezas y debilidades dependiendo de lo que el cliente quiera hacer. Por ejemplo, usar una aplicación puede ser más conveniente para realizar una compra rápida, pero las aplicaciones pueden carecer de canales de atención al cliente. Tener respuestas a preguntas específicas es más conveniente en persona, en un chat o por teléfono.

Por ejemplo, Las empresas que utilizan las redes sociales o el correo electrónico para volver a atraer a los clientes después de una pausa en las interacciones o cuando la navegación no da como resultado una compra, pueden personalizar fácilmente la experiencia sin quitar los recursos de marketing de la parte de adquisición del embudo. donde estos canales son más efectivos.

3. Realizar análisis competitivo: Comprender dónde se destacan los competidores en experiencias omnicanal puede proporcionar un punto de referencia para mejorar o un prototipo para aplicar y perfeccionar. Igualmente, saber dónde se quedan cortos los competidores brinda a las empresas oportunidades específicas para atraer clientes y ganar participación de mercado.

4. Garantizar la seguridad: Múltiples canales significan múltiples puntos de vulnerabilidad, y cada punto de contacto es susceptible a diferentes amenazas. La seguridad de los datos y los pagos es una prioridad para los clientes, especialmente cuando su información se comparte a través de amplias redes omnicanal. Tener una plataforma única a través de la cual fluyan todos los canales puede mitigar el riesgo de violaciones de seguridad en cada etapa de una transacción.

El software ERP con funciones de seguridad de vanguardia también puede analizar datos comerciales y de clientes y monitorear cada canal en tiempo real para detectar comportamientos atípicos u otras amenazas.

5. Considere opciones no digitales: Muchas empresas sienten que la televisión radio, el correo y otros canales "analógicos" son medios obsoletos, pero es posible que quieran echar otro vistazo. Por ejemplo, Los millennials informan de un mayor interés en los catálogos impresos del que los consumidores han expresado durante décadas. declarando que disfrutan de la novedad de recibir correo. El marketing por catálogo bien dirigido puede resultar en un retorno promedio de entre $ 3 y $ 9 por $ 1 gastado, un mejor ROI que la búsqueda paga en algunos casos. En una estrategia omnicanal, publicar versiones digitales e impresas de un catálogo es una excelente manera de cubrir múltiples datos demográficos.

6. Invierta en la tecnología adecuada: La infraestructura tecnológica existente a menudo no alcanza las capacidades necesarias para una estrategia omnicanal eficaz. Las empresas deben poder organizar y monitorear los datos de todos los canales para garantizar que los tomadores de decisiones de back-office, gerentes y empleados de la cadena de suministro, el personal minorista y los clientes trabajan todos con la misma información. Asegúrese de que también puede analizar los datos recopilados a través de los canales y desarrollar pronósticos precisos y escenarios hipotéticos.

Estudios de caso ganadores de omnicanal

Para muchos, las preguntas que quedan son, "¿Qué significa la omnicanalidad para el crecimiento y los ingresos de mi empresa?" y, "¿Qué estrategia omnicanal es mejor para mi empresa?"

Las respuestas dependen de muchos factores, incluyendo sus capacidades existentes, el tipo de bienes y servicios ofrecidos y su disposición a adoptar nuevos canales de interacción con el cliente. Sin embargo, lo que está claro es que muchos tipos de empresas han tenido éxito en el mundo real con estrategias multicanal.

Satisfacer la demanda omnicanal

Una empresa familiar que comenzó en 1989, Rally House estaba lista para la expansión, pero el éxito se vio obstaculizado por el funcionamiento de docenas de sistemas y aplicaciones desconectados. El minorista en línea y tradicional con indumentaria deportiva hiperlocalizada y obsequios necesitaba simplificar su infraestructura de TI para ser más competitivo en la industria de indumentaria deportiva, al mismo tiempo que tenía una plataforma que era lo suficientemente flexible y escalable para crecer con la empresa.

Al implementar el software ERP basado en la nube de NetSuite con paneles de inventario en tiempo real, Rally House pudo mostrar la disponibilidad de artículos por tienda en su sitio web. Optimizando aún más, Rally House trasladó su inventario a las tiendas mismas, cerrando su centro de distribución. Cumplir con los pedidos en línea de las tiendas supone un gran ahorro de costes y ofrece a los clientes una mayor selección y un envío más rápido.

Incrementar los ingresos omnicanal

Fitness y ocio global, un minorista de equipos de fitness con sede en Australia, estaba desarrollando una solución omnicanal para su creciente línea de bicicletas y equipos de gimnasia y juegos infantiles. La empresa necesitaba un sistema que simplificara la contabilidad y el control de inventario y, al mismo tiempo, respaldara el crecimiento de una tienda web. dos establecimientos minoristas australianos y cientos de socios minoristas globales.

Con el sistema ERP de comercio omnicanal de NetSuite, GFL experimentó un aumento del 70% en las ventas de comercio electrónico, duplicó el número de almacenes que utiliza y amplió sus asociaciones internacionales de distribuidores y minoristas.

Facilitando la eficiencia omnicanal

Cuando el comerciante de muebles modernos Life Interiors se expandió de una tienda eBay a una tienda minorista en Sydney en 2009, vio aún más oportunidades de crecimiento. La empresa quería ofrecer experiencias de cliente omnicanal personalizadas que se destacaran entre los competidores, pero necesitaba unir la contabilidad dispar de las tiendas minoristas y en línea, Procesos de gestión de inventarios y pedidos.

Con la solución ERP de NetSuite, la empresa aumentó la visibilidad dentro de la cadena de suministro con datos en tiempo real y una gestión de inventario optimizada en todos los canales. El minorista también pudo administrar de manera eficiente 5, 000 SKU y 120 proveedores compartidos entre los canales B2B y B2C en la tienda y en línea. Como resultado, Life Interiors pasó de $ 50, 000 en facturación anual en 2009 a $ 15 millones en 2018 y abrió dos nuevas salas de exposición, crecimiento impulsado por la capacidad de aumentar el volumen de pedidos sin aumentar los gastos generales.

Futuro de la omnicanalidad

Cuando los consumidores comienzan a moverse en masa hacia una tendencia, las empresas deben seguir si quieren seguir siendo relevantes. Incluso empresas como las anteriores que han adoptado la omnicanalidad deben estar al tanto de los nuevos desarrollos, que incluyen:

Integración social: Las publicaciones y los anuncios en las redes sociales permiten a los clientes realizar compras sin salir de la plataforma de redes sociales. reduciendo los pasos para completar una venta y disminuyendo la posibilidad de que los clientes cambien de opinión. La integración también permite a las empresas promover el uso de personas influyentes en las redes sociales para impulsar las ventas.

Almacenes automatizados: Para mantenerse al día con la creciente demanda de canales cruzados, las empresas pueden equipar sus almacenes con gestión de inventario automatizada y procesamiento de pedidos. La automatización permite a las empresas gestionar online, pedidos basados ​​en aplicaciones y de ladrillo y mortero, al tiempo que se tiene en cuenta el inventario en la tienda para garantizar un suministro constante que coincida con la demanda. Los centros de micro-cumplimiento (MFC), cada vez más populares, son un ejemplo de este concepto en acción.

Servicio local: El tráfico en la tienda ha disminuido en los últimos años, incluso antes de la pandemia, pero los clientes aún desean la conveniencia de tener algunos productos el mismo día en que los compran. Las futuras estrategias omnicanal pueden satisfacer esta necesidad con MFC integrados en espacios comerciales o de almacén no utilizados para que sirvan como centros de distribución e inventario local.

Ofrezca una experiencia omnicanal con NetSuite

Cuando se trata de la tecnología que sustenta una estrategia multicanal exitosa, uno imprescindible es poderoso, Software ERP con capacidad omnicanal. Un sistema ERP que optimiza la gestión de inventario en todos los canales es fundamental para garantizar que las empresas puedan mantenerse al día con la demanda. no importa dónde se origine.

Completo, La visibilidad en tiempo real del inventario también es clave para evitar las trampas de exceso o falta de existencias. Finalmente, una única plataforma de cara al cliente, Las tareas administrativas y de cumplimiento de pedidos simplifican la reunión, organización y análisis de datos multicanal, permitiendo una mayor personalización de las experiencias del cliente.

Las empresas están realizando importantes inversiones en tecnología digital para impulsar la omnicanalidad después de ver un aumento significativo de las ventas de comercio electrónico en 2020 con respecto al año anterior. desde sitios de comercio electrónico y opciones de pago en línea hasta servicio al cliente y cadenas de suministro. Las empresas que esperan realizar inversiones para potenciar la omnicanalidad corren el riesgo de perder clientes, y los ingresos que necesitan para financiar iniciativas, frente a competidores que están tomando medidas ahora.