¿Qué es omnicanal?

La experiencia de compra que una vez comenzó y terminó en una tienda ahora es un viaje a través de muchos canales:en línea, móvil, en la tienda y por teléfono. Los teléfonos inteligentes por sí solos mantienen a los compradores comprometidos con una marca en cualquier momento, en cualquier lugar y pronto controlará la mayor parte de la actividad de navegación en línea. También permiten a los consumidores cerrar la brecha entre el mundo en línea, y el mundo offline. El desafío al que se enfrentan ahora las empresas es cómo crear un participación constante del cliente y experiencia de compra en todos estos canales.

Con origen en el comercio minorista, pero aplicable a cualquier industria, el término "omnicanal" ha sido una palabra de moda durante los últimos años. Representa una estrategia que las empresas están adoptando para conectar los múltiples los canales de venta aislados que puedan tener y los fusionó en uno, Experiencia coherente y coherente en toda la marca para satisfacer las expectativas que exigen los compradores.

Los consumidores buscan y compran productos cuando quieren y como quieren. También quieren opciones de cumplimiento flexibles, ya sea recogida en tienda, cobrar y transportar o enviar a un destino. Los clientes definitivamente se han vuelto digitales, pero aún disfrutan de la interacción táctil y social cuando interactúan con una marca en la tienda.

Las estadísticas cuentan la historia

¿Por qué proporcionar un compromiso de marca omnicanal es ahora la norma? Deloitte Consulting descubrió que el 84 por ciento de todas las compras se investigaron en línea en algún momento durante el viaje de compras. Cuando los clientes realizan su compra, El 90 por ciento de los clientes lo hace en una tienda. Y el mismo porcentaje de clientes usa su teléfono inteligente como parte de su experiencia de compra en la tienda, según la empresa de fidelización móvil SessionM. Es más, Un estudio de IDC encontró que los compradores omnicanal tienen un valor de vida un 30 por ciento más alto que aquellos que solo compran en un canal. ¿Qué significa todo esto? Los clientes no ven canales. Ven marcas. Y quieren la misma experiencia relevante y coherente sin importar dónde, cuándo y cómo se involucran con una marca.

¿Cómo proporcionar una experiencia omnicanal?

La base para brindar una experiencia omnicanal comienza con la tecnología central de una empresa. La capacidad de ofrecer una experiencia omnicanal se basa en tener una única plataforma de comercio que unifica los sistemas front-end y back-end, y proporciona un eje central para la gestión de pedidos, cliente, datos de artículos e inventarios. Los sistemas de back-end de la plataforma luego canalizarán los datos a todos los canales de ventas, garantizar que la información precisa en todos los puntos de contacto con el cliente se entregue en tiempo real, creando eficiencias y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué hay de bueno? La visibilidad en tiempo real de los niveles de inventario en todos los canales significa que nunca se perderá oportunidades de ventas debido a mercancías mal almacenadas y modos ineficientes de seguimiento de los niveles de productos. La gestión de pedidos centralizada cumple la promesa de cumplir, comprando y devolviendo en cualquier lugar. Y la unificación de las fuentes de datos del cliente en silos en un único repositorio para obtener una vista completa del cliente en todos los canales y puntos de contacto brindará un servicio al cliente consistente y respaldará el marketing personalizado. merchandising y promociones específicas en todos los canales.

La alternativa es implementar diferentes soluciones puntuales para cada canal, cada uno en su propio silo, no conectado o compartiendo datos entre canales. Los clientes expuestos a este enfoque se sentirán ignorados y frustrados cuando pasen de un canal a otro durante el mismo proceso de compra.

Con más formas de involucrar a una marca, los clientes están en el asiento del conductor. Brindar una experiencia omnicanal cumple con sus expectativas de un viaje constante en cualquier momento, en cualquier lugar y de todos modos.

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