¿Qué es el valor de por vida del cliente (CLV) y cómo calcularlo?

El valor de por vida del cliente (CLV) es una métrica comercial que mide cuánto puede planear ganar una empresa del cliente promedio en el transcurso de la relación. Diferencias en productos, costos, Las frecuencias de compra y los volúmenes de compra pueden hacer que los cálculos del valor de por vida del cliente sean complejos. Sin embargo, con las herramientas adecuadas, puede encontrar el valor del ciclo de vida del cliente con unos pocos clics.

Con un conocimiento de CLV, puede tomar decisiones de marketing y ventas mejor informadas, entre otros beneficios. Esta guía proporciona información sobre el valor de por vida del cliente, cómo calcular esta métrica y más información útil sobre CLV que los propietarios y gerentes de negocios deben conocer.

¿Qué es el valor de por vida del cliente (CLV)?

El valor de por vida del cliente (CLV) es una medida del ingreso total que una empresa puede esperar obtener de un cliente típico mientras esa persona o cuenta siga siendo un cliente.

Al medir CLV, lo mejor es mirar el ingreso promedio total generado por un cliente y el beneficio promedio total. Cada uno proporciona información importante sobre cómo los clientes interactúan con su empresa y si su plan de marketing general está funcionando como se esperaba.

Para una mirada más profunda, es posible que desee desglosar el CLV de su empresa por cuartiles o alguna otra segmentación de clientes. Esto puede brindar una mejor perspectiva de lo que funciona bien con los clientes de alto valor, para que pueda trabajar para replicar ese éxito en toda su base de clientes.

Nota: Existen múltiples definiciones de CLV:cálculos básicos que solo miran los ingresos y ecuaciones más complejas que tienen en cuenta el margen bruto y los gastos operativos como COGS, Envío, y cumplimiento. Los gastos de marketing se pueden incluir, pero a veces se omiten si son demasiado variables. Por el bien de la simplicidad, utilizamos los ingresos a lo largo de este artículo.

Conclusiones clave

• El valor de por vida del cliente (CLV) es una medida de los ingresos promedio del cliente generados durante toda su relación con una empresa.
• Comparar CLV con el costo de adquisición del cliente es un método rápido para estimar la rentabilidad de un cliente y el potencial de crecimiento de la empresa a largo plazo.
• Las empresas tienen varias herramientas de marketing para ayudarlas a mejorar el CLV con el tiempo.
• Analizar el CLV por segmento de clientes puede ofrecer información ampliada sobre lo que funciona bien y lo que no funciona tan bien para su organización.

Explicación del valor de por vida del cliente (CLV)

El valor de por vida del cliente se reduce a un solo número, pero puede haber matices importantes. Al comprender las diferentes partes de su CLV, puede probar diferentes estrategias para descubrir cuál funciona mejor con sus clientes. Gracias a su sencillez, CLV puede ser una métrica financiera importante para las pequeñas empresas.

Por ejemplo, examinemos cómo puede verse una cadena de supermercados en CLV. Basado en datos del sistema ERP de la empresa, puede ver que el cliente típico gasta $ 50 por visita y viene en un promedio de una vez cada dos semanas (26 veces al año) durante una relación de siete años. El tendero puede encontrar su CLV multiplicando esos tres números - 50 x 26 x 7 - por un valor de $ 9, 100. ¿Pero por qué importa ese número? Profundizaremos en los detalles en la siguiente sección.

¿Por qué es importante para las empresas el valor de por vida del cliente? ¿Por qué eso importa?

En el ejemplo anterior, calculamos el valor promedio de por vida de un cliente para una tienda de comestibles. Pero, ¿por qué las empresas se preocupan por CLV? Aquí hay algunas razones clave para rastrear y usar CLV:

• No puede mejorar lo que no mide: Una vez que comience a medir el valor de la vida útil del cliente y a desglosar los diversos componentes, puede emplear estrategias específicas en torno a los precios, Ventas, publicidad y retención de clientes con el objetivo de reducir continuamente los costos y aumentar las ganancias.
• Tome mejores decisiones sobre los costos de adquisición de clientes: Cuando sepa lo que ganará con un cliente típico, puede aumentar o disminuir el gasto para asegurarse de maximizar la rentabilidad y seguir atrayendo a los tipos adecuados de clientes.
• Pronóstico mejorado: Los pronósticos de CLV lo ayudan a tomar decisiones prospectivas en torno al inventario, dotación de personal capacidad de producción y otros costos. Sin previsión Sin saberlo, podría gastar de más y malgastar dinero o gastar menos y ponerse en un aprieto en el que tenga dificultades para satisfacer la demanda.

Ventajas del valor de por vida del cliente

• Mejore la retención de clientes: Uno de los factores más importantes para abordar el CLV es mejorar la retención de clientes y evitar el desgaste de los mismos. El seguimiento de estos detalles con una segmentación precisa puede ayudarlo a identificar a sus mejores clientes y determinar qué funciona bien.
• Impulse las ventas repetidas: Algunos minoristas, empresas tecnológicas, las cadenas de restaurantes y otras empresas tienen bases de clientes leales que vuelven una y otra vez. Puede usar CLV para rastrear el número promedio de visitas por año o durante la vida útil del cliente y usar esos datos para diseñar estrategias para aumentar la repetición de negocios.
• Fomente las ventas de mayor valor: Netflix es un ejemplo de una empresa que mejoró el CLV a través de precios más altos, pero aprendió hace años que el aumento de los costos demasiado rápido puede asustar a los clientes antiguos. El equilibrio adecuado es la clave del éxito aquí.
• Incrementar la rentabilidad: En general, un CLV más alto debería generar mayores ganancias. Manteniendo a los clientes más tiempo y creando un negocio que los anime a gastar más, Debería ver el beneficio reflejado en su balance final.

Desafíos del valor de por vida del cliente

• Puede ser difícil de medir: Si no cuenta con sistemas de seguimiento de calidad, calcular el CLV puede resultar complicado. Un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) o de gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede hacer que esta información esté fácilmente disponible en un panel automatizado que rastrea los KPI.
• Los resultados de alto nivel pueden ser engañosos: Observar el CLV total de una empresa puede ser un punto de datos útil, pero también puede encubrir problemas en ciertos segmentos de clientes. Desglosando los datos por tamaño de cliente, la ubicación y otros segmentos pueden proporcionar datos más útiles.

Cómo medir el valor de la vida útil del cliente

Las empresas con sistemas ERP no tienen que preocuparse por las matemáticas detrás de CLV. El sistema hace todos los cálculos por usted. Si desea medir el valor del ciclo de vida del cliente de forma manual, sin embargo, puede seguir los pasos y la fórmula a continuación.

4 pasos para medir el valor de por vida del cliente

1. Determine el valor promedio de su pedido: Empiece por encontrar el valor de la venta promedio. Si no ha estado rastreando estos datos durante mucho tiempo, considere considerar un período de uno o tres meses como una representación del año completo.
2. Calcule el número promedio de transacciones por período: ¿Los clientes vienen varias veces a la semana? que puede ser común en una cafetería, o solo una vez cada pocos años, ¿Cuál podría ser el caso en un concesionario de automóviles? La frecuencia de las visitas es un factor importante de CLV.
3. Mida la retención de sus clientes: Finalmente, deberá averiguar cuánto tiempo el cliente promedio se queda con su marca. Algunas marcas, como la tecnología y las marcas de automóviles, inspirar lealtad para toda la vida. Otros, como gasolineras o cadenas minoristas, puede tener clientes mucho menos leales.
4. Calcular el valor de la vida útil del cliente: Ahora tienes las entradas. Es hora de multiplicar los tres números para calcular el CLV según la fórmula siguiente.

Fórmula de valor de por vida del cliente

Aquí está la fórmula para el valor de por vida del cliente:

CLV = Tamaño de transacción promedio x número de transacciones x período de retención

Cada una de estas entradas actúa como una palanca que puede tirar para hacer crecer su CLV. Sin embargo, cada movimiento que haga su empresa puede tener consecuencias no deseadas que afecten a CLV. Por ejemplo, un aumento de precio puede mejorar el tamaño medio de sus transacciones, pero podría empujar a los clientes a comprar con menos frecuencia o buscar alternativas de menor costo.

Comercializadores experimentados familiarizados con las cuatro P del marketing:producto, lugar, precio y promoción:tenga una sólida comprensión de cómo los esfuerzos de marketing influyen directamente en el valor de vida del cliente.

Ejemplos de valor de vida útil del cliente

La mejor manera de entender CLV es a través de ejemplos. A continuación, se muestran ejemplos de tres industrias muy diferentes para demostrar mejor cómo el valor de vida útil del cliente puede afectar a su empresa:

Cafetería

Una cafetería es un ejemplo de inicio perfecto para CLV, ya que es fácil de entender incluso si no tiene una amplia experiencia empresarial. Supongamos que una cadena de café local con tres ubicaciones tiene una venta promedio de $ 4. El cliente típico es un trabajador local que visita dos veces por semana, 50 semanas al año, durante un promedio de cinco años.

CLV = $ 4 (venta promedio) x 100 (visitas anuales) x 5 (años) =$ 2, 000

Concesionario de coches

Un concesionario de automóviles tiene un monto de venta promedio mucho más alto con un volumen de compra menor. En este ejemplo, asumiremos que alguien compra un auto nuevo cada cinco años por $ 30, 000. Los clientes son leales a esta marca y tienden a seguir comprándola durante 15 años.

CLV = $ 30, 000 (venta promedio) x .2 (compras anuales) x 15 (años) =$ 90, 000

Suscripción de software como servicio (SaaS)

Para el último ejemplo, supongamos que un servicio de transmisión de video en línea tiene varios planes de precios, pero el cliente promedio gasta $ 17 por mes. Los clientes suelen suscribirse durante tres años y medio y utilizan pagos mensuales automáticos.

CLV = $ 17 (venta promedio) x 12 (compras anuales) x 3.5 (años) =$ 714

14 formas de mejorar CLV

Hay muchas estrategias diferentes que las empresas pueden adoptar para impulsar su CLV. A continuación, presentamos 14 ideas que debe considerar si está tratando de obtener más ingresos del cliente típico:

1. Programas de fidelización o recompensas de clientes

   Los programas de fidelización de clientes mantienen a los clientes interesados ​​y recompensan las compras frecuentes. Los programas de viajero frecuente de las aerolíneas y las tarjetas perforadas de restaurantes son ejemplos populares. Incentivar a los clientes para que regresen puede aumentar la frecuencia de compra y la cantidad de tiempo que un cliente compra de una marca.

2. Experiencia del cliente

   Su página web, escaparate, el centro de llamadas y otros puntos de contacto son parte de la experiencia del cliente. Si los clientes disfrutan de una experiencia de compra sin estrés en todo momento, es más probable que regresen para repetir el negocio.

3. Mejorar la incorporación de clientes

   Algunos clientes compran un producto o servicio de una empresa y no saben qué hacer a continuación. Las empresas exitosas trazan un camino para las relaciones con sus clientes a lo largo del tiempo. Convertir a un cliente único en una fuente de ingresos recurrentes es esencial para el crecimiento de muchas industrias.

4. Compromiso con el cliente

   Las empresas que monitorean activamente todas las interacciones entre la empresa y sus clientes pueden identificar formas de mejorar la experiencia y la lealtad del cliente. Debe abarcar canales como la publicidad, atención al cliente y ventas.

5. Servicio al cliente mejorado

   Un mal servicio al cliente es una forma rápida de ver caer rápidamente su CLV, a medida que los clientes se van a la competencia. Centrarse en hacer que cada interacción de servicio al cliente sea positiva mejorará aún más la lealtad del cliente. Los sistemas CRM y las plataformas de servicio al cliente dedicadas llevan estas interacciones a una ubicación central para una gestión optimizada.

6. Gestión de relaciones con el cliente

   Las empresas deben comprender sus relaciones y el historial de comunicaciones con los clientes en todas las ventas, servicio al cliente y marketing. Los sistemas ERP y CRM ayudan a rastrear y mejorar estas relaciones a lo largo del tiempo mediante la creación de un flujo continuo de información a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde el liderazgo hasta la oportunidad, órdenes de venta, cumplimiento, renovación, ventas adicionales y soporte.

7. Bucle de comentarios del cliente

   Si un cliente tiene una mala experiencia, no debería quedar sin resolver. Además de confiar en el servicio al cliente para solucionar el problema, las empresas deben solicitar continuamente comentarios de los clientes para mejorar la experiencia del cliente. Las iteraciones y arreglos regulares de productos o servicios pueden resolver áreas problemáticas, ayudando a mejorar la satisfacción del cliente.

8. Invierta en tecnología y software

   La tecnología puede automatizar procesos y rastrear y centralizar gran parte de sus datos comerciales. Algunas empresas confían en herramientas básicas como el correo electrónico, hojas de cálculo y bases de datos de contactos para gestionar toda esta información, pero es mucho más fácil de usar probado, paquetes de software para manejar estas funciones. Tus clientes notarán la diferencia.

9. Venta ascendente y venta cruzada

   A menudo, es más fácil volver a involucrar o vender más a un cliente existente que traer uno nuevo. El upselling y la venta cruzada son estrategias diseñadas para alentar a los clientes a comprar productos o servicios más caros o múltiples a la vez en lugar de una opción de menor costo.

10. Aumentar los precios

    Cuando se hace correctamente, un aumento de precio puede aumentar directamente el CLV. Solo tenga cuidado de no asustar a los clientes con aumentos drásticos de precios. También, considere los precios de la competencia al determinar los suyos. Al enfocarse en el valor y brindarles a los clientes algo que no pueden obtener en otro lugar, es posible que pueda aumentar los precios sin perder clientes.

11. Medios de comunicación social

    Uno de los mejores lugares para llamar la atención de sus clientes es llegar a ellos en lugares donde ya pasan tiempo. Plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter y TikTok son canales importantes para publicitar e interactuar con los clientes.

12. Experiencias de compra sencillas

    La tasa de abandono del carrito es una métrica utilizada por las empresas en línea para rastrear cuántos clientes comienzan a comprar pero se van antes de completar el proceso de pago. Esto también puede extenderse a experiencias de compra en persona en las que las opciones y el embalaje excesivos pueden desanimar a los clientes. Crear una experiencia de compra simple lo ayudará a capturar todas las ventas posibles. Las empresas con visión de futuro utilizan estrategias como las pruebas A / B para descubrir qué funciona mejor.

13. Facilite las devoluciones

    Cuando un cliente no está satisfecho con su producto o servicio, Hacer que las devoluciones y los cambios sean difíciles puede costarle un cliente para siempre. Un proceso de devolución indoloro hace que sea más probable que un cliente regrese y pruebe su producto o servicio de nuevo.

14. Contenido dirigido

    El marketing de contenidos es una estrategia que se utiliza para educar o entretener a sus clientes objetivo, generalmente diseñado para fomentar la confianza y la lealtad de la marca. Publicaciones de blog, vídeos de libros electrónicos, Los podcasts y otros medios son formas populares de contenido dirigido que pueden dirigirse a segmentos particulares de su audiencia.

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Las suites de software empresarial como NetSuite tienen capacidades analíticas sofisticadas que pueden proporcionar varios cálculos de valor, eliminando la necesidad de improvisar métricas manualmente con una hoja de cálculo. NetSuite proporciona paneles y herramientas para calcular el CLV al instante, incluida la opción de dividir los datos por segmento.

Además, NetSuite ofrece CRM y sistemas de comercio electrónico que pueden rastrear todos los datos necesarios para que las empresas multicanal calculen el CLV y comprendan cómo cambia con el tiempo. Todos estos sistemas forman parte de una plataforma unificada que presenta una fuente central de información para toda la organización sin la necesidad de integraciones de terceros. Eso hace que sea mucho más fácil encontrar los KPI que lo ayuden a comprender el desempeño de su negocio.

El valor de la vida útil del cliente es demasiado importante para que cualquier organización lo ignore. Cuando tenga las herramientas adecuadas y dedique tiempo a comprender y encontrar formas de impulsar el CLV, su negocio debe disfrutar de un mayor crecimiento y éxito a medida que avanza.

Preguntas frecuentes sobre el valor de por vida del cliente (CLV)

¿Qué se entiende por valor de por vida del cliente?

El valor de por vida del cliente se refiere a la cantidad total que una empresa gana del cliente promedio en el transcurso de su relación con la empresa.

¿Cuál es el valor de por vida del cliente con un ejemplo?

El valor de por vida del cliente representa los ingresos totales que un cliente generará para una empresa a lo largo de la relación. Por ejemplo, digamos que un cliente típico de un restaurante visita una vez al mes y gasta $ 17 por visita durante una vida útil promedio de 10 años. El valor de por vida del cliente se calcularía como:$ 17 x 12 x 10 =$ 2, 040.

¿Cómo se calcula el valor de por vida de un cliente?

Para calcular el valor de por vida del cliente, multiplique los ingresos o ganancias promedio por visita por el número de visitas por año, luego multiplique por el número promedio de años para la relación típica con el cliente. La fórmula para el valor de por vida del cliente es:

CLV = Tamaño de transacción promedio x número de transacciones x período de retención

¿Cuál es el valor de por vida del cliente? ¿y porque es importante?

El valor de por vida del cliente representa las ganancias totales de un cliente durante la duración de su relación con la empresa. Esto ayuda a una empresa a pronosticar la rentabilidad, establecer presupuestos de adquisición de clientes y determinar objetivos de crecimiento y mejora.