Los 5 mejores consejos para mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico

El comercio electrónico ha permitido que las pequeñas y medianas empresas compitan con las más grandes competidores más establecidos. Con la tecnología y la experiencia adecuadas, las marcas con modelos de negocio directo al consumidor pueden convertir el tráfico, Adquirir y retener nuevos clientes y ofrecer una experiencia en línea estelar.

Sin embargo, destacar entre la multitud, las marcas necesitan competir en algo más que producto y precio. Su sitio de comercio electrónico es el rostro de su empresa, por lo que debe brindar no solo una excelente experiencia de usuario en línea, sino también extender esa excelencia a todos los puntos de contacto de la marca. Las experiencias de usuario consistentemente positivas fomentan la lealtad a la marca y el valor de por vida del cliente. De hecho, las marcas líderes en la experiencia del cliente están creciendo a un ritmo mucho más rápido que sus pares, según Forrester.

Al optimizar la experiencia del cliente, cada matiz importa. Desde comprar en el sitio web hasta recibir correos electrónicos o mensajes de texto e interactuar con representantes de ventas y atención al cliente, tanto los clientes B2B como B2C esperan estar encantados en cada punto de contacto.

Por qué es importante la experiencia del cliente

Los compradores esperan experiencias de cliente relevantes y consistentes de las empresas con las que interactúan con regularidad. Las marcas con una fuerte presencia en línea han realizado grandes inversiones para cumplir. Sin embargo, la mayoría de los minoristas pequeños y medianos se han quedado rezagados y han invertido poco en la creación de cautivadoras capacidades de comercio electrónico. Ahora, con ventas de comercio electrónico de dos dígitos año tras año, centrarse en tecnologías que crean conciencia de marca en línea y brindan experiencias atractivas al cliente ya no es opcional para las empresas que desean competir.

Estadísticas de experiencia del cliente que debe conocer

Todo el mundo sabe que una gran experiencia del cliente genera una mayor rentabilidad y un mayor ROI. ¿Derecha? Bien, podemos respaldar esa sabiduría convencional con datos. Aquí hay cinco estadísticas clave para defender la inversión en una excelente experiencia para el cliente:

• Las marcas con una experiencia de cliente superior aportan 5,7 veces más ingresos que los competidores que se quedan atrás. Esto podría deberse a varias razones:un sitio web fácil de usar, seguimiento rápido del cliente, incluso la satisfacción del cliente con el producto en sí.
• 77% de los consumidores ver las marcas más favorables si buscan y solicitan comentarios de los clientes. Los clientes realmente aprecian cuando un vendedor se acerca después de la compra para preguntar sobre la experiencia de compra. Este esfuerzo ayuda a generar confianza, lo que a menudo conduce a la lealtad a la marca. Un seguimiento es una forma sencilla para que las empresas demuestren que se preocupan por sus clientes y obtienen algo a cambio. en forma de entrada.
• Casi el 90% de los clientes dejar de hacer negocios con una marca después de una mala experiencia. Una experiencia negativa si se trata de un problema al navegar por el sitio web o de un mal servicio al cliente, es probable que cueste la confianza de los compradores del vendedor y los impulse a llevar su negocio a otra parte.
• Se necesita 12 clientes positivos para compensar una experiencia negativa. Los clientes tienen el doble de probabilidades de compartir una mala experiencia que una buena, por lo que los vendedores deben garantizar una alta satisfacción constante y trabajar más duro para motivar a los embajadores de la marca a compartir contenido generado por los usuarios, como reseñas de productos. Es importante que se escuchen todas las quejas, y acciones correctivas tomadas, antes de que un cliente descontento le cueste un nuevo negocio.
• 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Esto se aplica tanto a los productos básicos como a los artículos de lujo. pero especialmente para productos de mayor precio. Aunque a algunos compradores les gusta buscar los mejores precios, no necesariamente compran al vendedor menos costoso. Muchos pagarán un poco más para comprar en negocios con los que se sientan cómodos comprando.

5 consejos para una excelente experiencia del cliente

1. Conozca a sus compradores: Para que las empresas brinden una excelente experiencia al cliente, necesitan comprender completamente los comportamientos y atributos de sus clientes. La forma más fácil de obtener estos conocimientos es sumergirse en los paneles de control de comercio electrónico y CRM o en plataformas de análisis de terceros como Google Analytics. Al evaluar el tráfico del sitio web a nivel macro, las empresas pueden identificar tendencias en todos los visitantes y luego filtrar a segmentos más pequeños, como compradores nuevos o habituales, visitantes nacionales o internacionales, y dispositivos móviles o de escritorio. La medición de la actividad del sitio web durante un período de tiempo más largo a menudo proporciona información más holística. Las empresas pueden aprovechar estos datos para desarrollar un plan de juego estratégico para mejorar sus áreas más débiles.

2. Optimizar para dispositivos móviles: Dado que la mayoría de las sesiones provienen de dispositivos móviles, Es imperativo mantener una tienda optimizada para dispositivos móviles para que los clientes puedan comprar fácilmente en sus teléfonos inteligentes. En lugar de desarrollar costosas aplicaciones móviles, que son difíciles de mantener en la parte superior de un sitio web de comercio electrónico, muchas empresas ágiles utilizan un diseño receptivo, donde la página se ajusta automáticamente de diseños optimizados para escritorio a diseños optimizados para dispositivos móviles cuando la ventana del navegador se reduce. Además de mejorar la posición de búsqueda, esto permite a las empresas brindar la mejor experiencia de usuario en ambos dispositivos en lugar de atender a uno en detrimento del otro. La experiencia de escritorio puede incluir todas las campanas y silbidos, mientras que la experiencia móvil puede optimizar y eliminar componentes no esenciales en todas las categorías, páginas de producto y pago. Como los compradores utilizan diferentes dispositivos a lo largo del día, reciben la experiencia más optimizada para cada uno.

3. Los datos permiten la personalización: La personalización se basa en datos, por lo que es imperativo que las empresas recopilen orgánicamente la información de los usuarios a través de registros de cuentas y transacciones de pedidos. La mayoría de los sistemas requieren un identificador único, como dirección de correo electrónico o número de cuenta, asociar información a un individuo; de lo contrario, todo es anónimo y se pierde después de que los compradores borran las cookies de su navegador web. Una vez que un usuario inicia sesión en su cuenta, Los sitios web de comercio electrónico pueden asociar la navegación del usuario y el historial de pedidos para ofrecer una personalización más sólida en forma de recomendaciones de productos. promociones específicas, listas de deseos y detalles del programa de lealtad, como puntos de recompensa.

   Las empresas que pueden utilizar esta información en sus diversos puntos de contacto con el cliente (en línea, en el almacén, móvil, Email, social) puede proporcionar más coherencia, experiencias relevantes. La personalización es aún más impactante para las organizaciones B2B que dependen de relaciones sólidas de cuentas comerciales para aumentar el valor promedio de los pedidos y la frecuencia de las compras. Como dos compradores comerciales rara vez son iguales, Las empresas enfocadas en B2B pueden usar catálogos de productos personalizados para mostrar inventarios y precios únicos a cuentas particulares o segmentos de clientes en función de factores como la región geográfica, historial de transacciones anteriores o tipo de cuenta.

4. Mantenga el proceso de pago simple: Para optimizar las conversiones y minimizar el abandono, el pago debe ser lo más ágil posible. Por eso, muchos sitios de comercio electrónico utilizan procesos de pago de varios pasos que les permiten centrarse en los elementos más importantes de cada fase:facturación, revisión de envío y pedido, en lugar de intentar agrupar todo en una sola página. Algunas mejores prácticas:

   • Para minimizar el número de pasos, ofrecer a los clientes un pago como invitado o la posibilidad de iniciar sesión con cuentas existentes de Google o de redes sociales; esto permite que los nuevos visitantes eludan fácilmente el proceso de registro de la cuenta.
   • Aprovechar las cookies persistentes para guardar el contenido del carrito de un comprador en varias sesiones. por lo que el contenido del carrito no se restablece. Eso mejora las tasas de conversión cuando los compradores inevitablemente abandonan el proceso de pago y regresan en una fecha posterior.
   • Para establecer confianza, las empresas deben mantener sus propios certificados SSL para mantener a los clientes en sus propios dominios durante todo el proceso de pago. Es muy perturbador enviar a los compradores a un proveedor de pago externo para completar la venta.

5. Alinee con el marketing digital: Aunque los dos deben ir de la mano, muchas empresas no logran combinar sus estrategias de experiencia del cliente de comercio electrónico con los esfuerzos de marketing digital. En lugar de crear experiencias independientes para cada canal de marketing, los especialistas en marketing deben esforzarse por aprovechar al cliente en tiempo real, ordenar y navegar datos de la actividad del sitio web para complementar la experiencia en línea con un correo electrónico más relevante, comunicaciones sociales y móviles.

   Los compradores esperan recibir mensajes sobre la creación de su cuenta en línea y realmente aprecian carro guardado y estado del pedido. Las empresas con excelentes experiencias de clientes de comercio electrónico suelen tener excelentes resultados de campañas de retargeting, ya que los compradores eligen volver y comprar de nuevo. Combinando experiencias de marketing y comercio electrónico, los negocios salen más fuertes, con métricas mejoradas de participación y conversión.

Cómo medir la experiencia general del cliente

Uno de los mayores beneficios de operar una tienda digital es que la experiencia del cliente se puede medir meticulosamente. Ya sean métricas cuantitativas con respecto al compromiso y las conversiones o información cualitativa como comentarios de los clientes y reseñas de productos, las empresas pueden recopilar y analizar a fondo muchos puntos de datos.

Estas son algunas de las métricas de experiencia del cliente de comercio electrónico más importantes para configurar y medir:

• Duración media de la sesión es la duración media de todas las visitas al sitio web combinadas. Esta importante métrica de participación del usuario muestra cuánto tiempo permanecen los usuarios en su sitio web. El punto de referencia es de dos a tres minutos, que suele ser tiempo suficiente para que los usuarios interactúen con su sitio y vean el contenido. Las sesiones más largas demuestran a los visitantes más comprometidos que están teniendo una mejor experiencia de compra.
• Porcentaje de rebote es el porcentaje de visitas al sitio web de una sola página. Es una señal común de participación del usuario y puede variar según la fuente de tráfico y el tipo de página (inicio, categoría, producto). El punto de referencia es el 50%, pero las tasas pueden oscilar entre el 35% y el 65% según la industria. Las tasas de rebote altas indican que los usuarios no están comprometidos con su contenido o que algo anda mal con el sitio web, como páginas rotas o carga lenta. Si hay páginas atípicas en comparación con el promedio del sitio web, profundice segmentando la audiencia o la fuente de tráfico para ver por qué los usuarios rebotan.
• Tasa de abandono del carrito es el porcentaje de visitantes que agregan algo a sus carritos de compras pero abandonan el sitio web sin comprar. Esta métrica de usabilidad muestra la mitad inferior del embudo de compras, donde los usuarios han mostrado intención pero no han realizado conversiones. El índice de referencia es del 70%, por lo que las empresas con cifras más bajas indican mejores procesos de compra y compra.
• Tasa de conversión de comercio electrónico es el porcentaje de visitantes del sitio web que completan una compra. Aunque las conversiones se pueden configurar para cualquier medición cuantificable, como suscripciones por correo electrónico o compartir en redes sociales, Las tasas de conversión de comercio electrónico explican la efectividad de la experiencia del cliente a escala agregada. El índice de referencia es del 2% y está estrechamente relacionado con la participación del sitio web y la experiencia general del cliente. Dado que esta métrica es un reflejo directo de los objetivos comerciales, la segmentación por fuente de tráfico puede ayudar a determinar qué páginas de destino requieren optimización.
• Tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que mantiene durante un período de tiempo. Dado que es mucho menos costoso retener a los clientes existentes que adquirir nuevos, esta métrica de participación del usuario ejemplifica qué tan bien las empresas están satisfaciendo su base y aumentando la lealtad. El índice de referencia es del 20%, pero puede variar enormemente según la industria. Las empresas deben esforzarse por aumentar continuamente esta cifra:un mero aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar los ingresos generales entre un 25% y un 95%.
• Valor de por vida del cliente es el beneficio total que las empresas obtienen de un cliente durante la duración de su relación. Esta métrica vital de la experiencia del cliente revela cuán valioso puede ser un cliente a largo plazo en comparación con solo mirar la primera compra. Este indicador es difícil de comparar, ya que es exclusivo de cada empresa, pero se puede calcular por el valor promedio del pedido y la vida útil del cliente frente a los costos de adquisición y servicio continuo.
• Puntuación del promotor neto (NPS) es el porcentaje de clientes que dicen que recomendarían una empresa a otros en una escala del 1 al 10. Al tomar muestras de los comentarios de los clientes, las empresas pueden medir la satisfacción del cliente entre todas las experiencias agregadas del usuario. Los promotores de NPS obtienen una puntuación de 9 o 10, los pasivos puntúan 7 u 8 y los detractores puntúan 6 o menos. En lugar de encuestar a los clientes periódicamente, Las empresas deben configurar campañas de NPS por goteo que se activen después de cada compra para mantener un pulso continuo sobre las experiencias de sus clientes de comercio electrónico.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es la calificación promedio de la encuesta a partir de los comentarios de los clientes, generalmente medidos después de compras recientes o interacciones con el servicio al cliente.Si estos cuestionarios de satisfacción del cliente incluyen preguntas cualitativas abiertas o escalas numéricas cuantificables, son útiles para comprender el nivel de "felicidad" de los compradores. Las empresas pueden aprovechar estos resultados para identificar áreas de mejora.

La excelente experiencia del cliente de comercio electrónico genera resultados

Cuando se siguen estas prácticas líderes en la experiencia del cliente, las empresas pueden analizar y optimizar continuamente sus escaparates de comercio electrónico para impulsar la participación del cliente y las ventas.

Topo Athletic es un gran ejemplo de cómo brindar una experiencia superior al cliente de comercio electrónico. Después de que la empresa migró a una plataforma de comercio electrónico moderna, el minorista aumentó sus tasas de conversión móvil en un 133%, haciendo de los dispositivos móviles su principal fuente de tráfico y compras web. Junto con un diseño web moderno y contenido atractivo, el tiempo en el sitio también aumentó en un 86%, las tasas de conversión aumentaron un 50% y el valor medio de los pedidos aumentó un 12%. Al comprender verdaderamente a sus clientes y brindar una experiencia de compra eficiente y atractiva, Topo Athletic está preparado para el éxito de las ventas online a largo plazo.

Futuro de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente está a la vanguardia de cualquier esfuerzo para impulsar las ventas en línea, lo que significa que es esencial para la resiliencia empresarial. Es hora de invertir en tecnología que proporcione acceso en tiempo real a los datos necesarios para crear experiencias atractivas para los clientes de comercio electrónico y establecer relaciones personales con los clientes a gran escala. asegurando una fidelidad permanente. Cuando nos referimos a "comercio electrónico moderno, "Nos referimos a una única plataforma unificada que ofrece inteligencia empresarial y contexto, conocimientos prácticos necesarios para crear una verdadera vista de 360 ​​grados del cliente.

Como siguiente paso, cuando el comercio electrónico se unifica con CRM, finanzas, marketing y gestión de pedidos e inventarios, las empresas se benefician al ofrecer un compromiso constante con la marca y experiencias increíbles en línea para los clientes.